Já passei por algumas empresas, seja como CLT, consultor, mentor e afins.
Em Startups um dos pontos de dor mais comum é no Onboarding (início do cliente; implantação) justamente por ser ‘freestyle’ demais.
Simplificando bastante aqui, o que sempre trago é:
Transforme seu Onboarding em mais Ciência e menos Arte
Em outras palavras, as perguntas que você precisa responder são:
1-O Onboarding dos meus clientes será segmentado? Como?
- ex:
- não, é 1 Onboarding só (pelo menos por enquanto)
- sim, a) Clientes de porte pequeno; b) Clientes de porte grande
- sim, a) Clientes do Plano Básico; b) Clientes do Plano Pro
- sim, a) Clientes maduros (já usavam ferramenta similar); b) Clientes imaturos
- sim, a) Clientes Desafio A; b) Clientes Desafio B
2-A partir do item 1, qual vai ser o 1o Valor 🥇 do(s) tipo(s) de Onboarding?
1o valor se refere a primeira vez que o cliente vai ver valor com sua solução, por ex: um aluno da academia realizando seu primeiro treino e tendo a certeza de ter feito a escolha certa.
- ex:
- RD STATION: Criar e publicar 1a Landing Page + Gerar 5 Leads
- HUBSPOT CRM: Cadastrar 5 Leads; registrar 1 atividade
- DUOLINGO: Completar 1a lição; cadastrar e-mail
3-E qual será o 1o Sucesso 🏆 (Ativação, fim do Onboarding) do(s) tipo(s) de Onboarding?
1o Sucesso se refere a ativação, o momento onde “checklists são dadas” para entendermos que o Onboarding do cliente finalizou com sucesso.
- ex (além do 1o Valor citado no item 2):
- RD STATION: Enviar 5 e-mails; Ativar 1 Automação; Gerar 1 Relatório; Gerar outros 45 Leads
- HUBSPOT CRM: Criar 1 Pipeline; Configurar 1a Automação; Fechar 1a Venda
- DUOLINGO: Completar 50 Lições; Usar 5 dias seguidos
Se fossemos ver isso num framework:
4-Qual deadline do Onboarding? 📅
Por último mas não menos importante, é preciso medir o timing, caso contrário vamos ter clientes chegando ao 1o Sucesso em 6 meses (com chance enorme de churn) e outros acabando em 2 semanas (super engajados).
- Gosto de separar os clientes por safras mensais
- Fingindo que nosso Onboarding padrão dura 2 meses (no limite), podemos medir assim:
- a) Clientes que atingiram 1o Sucesso em até 40 dias (rápido)
- b) Clientes que atingiram 1o Sucesso de 41-60 dias (em tempo)
- c) Clientes que atingiram 1o Sucesso 60-80 dias (atrasado)
- d) Clientes com problemas (churn, atasos, sumiço, etc.)
–
Acredito que com essas 4 perguntas você consiga ter mais clareza no processo de Onboarding e torne o processo mais cientfíco.
Valeu!