Pessoas de CX precisam ser PMs

Traduzindo: pessoas que trabalham em Customer Experience (CX) precisam se inspirar mais nas jobs de Product Managers (PMs).

Um grande profissional de CX levantou esse ponto, e explicou:

“É inviável hoje em dia para Startups terem uma pessoa especialista em CX que tenha skills como ‘bom atendimento’ ou ‘lidera um time que atende bem’ ou algo assim.

Uma pessoa profissional de CX precisa saber conduzir coisas técnicas. Precisa ter senso crítico no que está sendo entregue. Precisa entender como se lidera um time de Produto, por exemplo. Precisa liderar mais de um projeto ao mesmo tempo do começo ao fim, com excelência.

Senão o que acontece é um eterno telefone sem fio – a pessoa passa e repassa problemas e nada resolve.”

E concordo totalmente com essa visão. Mas não se apavore: a ideia não é que alguém de CX precise entender código para saber criticar ou julgar pro bem ou pro mal algo que foi feito. Mas minimamente precisa saber como garantir a execução daquilo.

Profissionais de CX, que todos nós tenhamos mais skills de PMs do que skills “amantes do sorriso do rosto do cliente” ou coisas supérfluas que por si só não vão fazer a coisa andar, como muito vejo por aí.

Valeu!

A tríade de Customer Success

Minha chefe perguntou:

“O novo cliente [TAL] está feliz?”

Respondi:

“Ainda não! Brevemente estará.

Primeiro vão começar ENGAJADOS, utilizarão a plataforma de forma recorrente.

Depois vão gerar RESULTADOS. Vão obter os primeiros insights, o grande motivo pelo qual nos contrataram em primeiro lugar.

E só depois vão estar FELIZES, satisfeitos com a escolha que fizeram”.

ENGAJAMENTO -> RESULTADOS -> FELICIDADE.

Nesta ordem. Uma ótima tríade para reflexão em Customer Success.

Importante acrescentar, sinal amarelo para:

->Cliente só FELIZ (sem Engajamento nem Resultados) = Cliente pode cancelar com sorriso no rosto;

->Cliente só ENGAJADO (sem Resultados) = Churn à vista, ao menos no long term, ainda mais em B2B.

Por isso sempre defenderei com unhas e dentes que uma versão inicial de Engagement Score é ótima, independente do momento de sua empresa. Saber quem está engajado ou desengajado é uma ótima maneira para começar.

Leia também: As 5 etapas da evolução de um time de Customer Success

Até a próxima!

Alto custo de troca também causa retenção de clientes

Quem nunca teve um cliente que estava tão “preso” a solução que não poderia sair nem se quisesse?

Um dos elementos de lock-in em uma solução é o alto custo de troca.

Ex: um cliente que integrou tanta coisa, utiliza tanta feature que não pode ousar cancelar.

Eu, Lui, não abandono minhas playlists/podcasts no Spotify por nada neste mundo. O trabalhão para recriar tudo em outra plataforma é impensável pra mim. 

Apesar de não ser a maneira mais escalável ou justa de se fazer lock-in, acontece. 

E por isso o Onboarding de um novo cliente precisa estar relacionado ao lock-in: o que faz esse cliente estar preso a nossa solução, no bom sentido? 

Excelência em #CustomerSuccess = Lock-in do cliente na solução; sucesso alcançado e uma ótima experiência no meio do caminho!

*O insight para escrever esse texto foi de Lucas Abreu na penultima edição de sua sempre relevante Newsletter, Sunday Drops. Valeu Lucas!

Um cliente improvável também pode se tornar case de sucesso

Da autobiografia de Scott Adams

“Meu nível de paixão mudou com meu sucesso. 

O sucesso causou paixão mais do que a paixão causou sucesso”

O que tirei disso, adaptado a #customersuccess :

-Um cliente advogado da marca muitas vezes não começa apaixonado pela marca. 

-Essa espécie de paixão vai acontecendo através dos resultados, do sucesso alcançado, e de preferência com experiências positivas nas interações.

Já vi acontecer algumas vezes: o maior case de sucesso em um período foi aquele cliente que entrou sem muito alarde e gerou um resultado fantástico – e o cliente com mais expectativa acabou não vingando como imaginávamos. 

Já aconteceu por aí?

Data Driven sem Visão: um problema em Customer Success

Ser guiado por dados em Customer Success é premissa obrigatória. Mas não é tudo.

Ao ler pela 4a ou 5a vez o clássico “O Lado Difícil das Situações Difíceis” de Ben Horowitz, me chamou a atenção: 

“A métrica aplicada à retenção de usuários não é detalhada o suficiente para servir de instrumento de gestão. Em decorrência, muitas novas empresas dão excessiva ênfase à métrica da retenção, mas não dedicam tempo suficiente a uma avaliação profunda da experiência efetiva do usuário. 

Isso costuma resultar numa corrida frenética atrás de números que não culmina num grande produto. É importante que a visão de um grande produto seja suplementada por uma forte disciplina métrica, mas se a Visão for substituída pela métrica você jamais conseguirá o que quer.”

Pelo que já vivi, eu traduziria para:

-Métrica sem Visão = Retenção a qualquer custo (à medida que a empresa cresce, possibilidade de pessoas burlando regras para atingir meta, por ex.)

-Métrica com Visão = Experiência, excelência e customer first caminhando junto com a retenção dos clientes.

Qual sua opinião?