Categoria: Customer Success

Percebi que se não estruturo perguntas para uma entrevista de Processo Seletivo, o “freestyle” toma conta e o processo é mais facilmente burlável.

E já que não tenho tempo nem dinheiro para errar em Processos, resolvi criar este post para servir como base – e quem sabe mandar para Líderes de Customer Success ao longo do caminho.

Perguntei para pessoas de confiança, como faziam, o que erravam, o que acertavam e peguei carona nessas ideias também. (obrigado a você, se deu seu pitaco!).

Foquei as perguntas na minha realidade atual: trabalho remoto.

Lembre-se, aqui não quero abraçar o mundo e considerar N fatores. Estou escrevendo isso para mim mesmo e publicando – adapte ao seu universo o que fizer mais sentido.

ENTREVISTA 1 – RH

O RH faz um screening inicial, perguntando coisas como:

• Conte mais sobre suas experiências anteriores
• Por que se interessou nessa vaga?
• Por que se interessou pela nossa empresa?
• Quais expectativas você tem dessa job?
• Alinhamento com Cultura e Valores da empresa
• Alinhamento sobre Remuneração, Benefícios, Localização (se preciso)

ENTREVISTA 2 – LIDERANÇA DE CUSTOMER SUCCESS

Agora é hora da liderança. Pensei em perguntas boas para este momento, com as pessoas aprovadas na Entrevista 1:

interesse e vontade

• O que você entende que nossa empresa faz? Como explicaria em poucas palavras?
• Por que quer sair do seu emprego atual? E o que chamou a atenção nesta job? 

pontos + e –

• O que você faz de melhor profissionalmente? Quais seus super-poderes?
• Todos tem pontos fracos. O que você acha que não faz tão bem na job de CS?

resultados

• Quais métricas você era acompanhado? Que metas tinha que entregar?
• Quais os resultados mais te orgulham na carreira? Alguma conquista especial?
• Você mostrava ROI para o cliente na rotina? Como?

vida remota

• Como é a rotina no seu local de trabalho (ex: sua casa)? Como você se organiza?
• E a rotina de lazer, além-trabalho? O que você gosta de fazer?
• Pense que você está em uma semana de [FECHAMENTO] e costuma ter distrações constantes (família, barulho, redes sociais). O que fazer?
• Quais hacks você me daria sobre trabalho remoto que contribuem em sua produtividade que deram certo com você?
• Vida remota tem muito menos visibilidade, menos contato e relacionamentos, menos almoços, cafés e HHs. Que tal?

feedbacks

• Não somos bons em tudo. Como você trabalha com feedback de melhoria que lideranças anteriores deram para você? Cite um exemplo de como foi isso

perguntas

• Sua hora de perguntar. Que perguntas você tem para nós?

extra: e-mail para avaliar escrita e lógica

• Fulano, esqueci de perguntar algo importante: [XXX].
• Pode compartilhar por escrito conosco?

—

E o próximo passo seria outras Entrevistas com Lideranças ou diretamente um bom Case ou Role Play, que dariam ideias para outro post.

Vou testar essas perguntas e trarei feedbacks em breve. Até!

Perguntei para uma líder de Customer Success de uma empresa bem avançada em termos de maturidade de negócio, Produto, que domina seu mercado:

Como vocês medem produtividade e eficiência de 1 CSM (Ongoing) por aí?

E a resposta foi digna de registrar:

Parte 1 – CALL

• Existe expectativa que o CSM seja estratégico (ex: se a empresa vende Frutas, que o CSM seja visto como um expert sobre Frutas para apoiar o cliente)
• Um exemplo de atuação em call seria:
  • ->”Tem clientes do seu segmento, que fazem X Y Z (boas práticas)
  • ->”Qual foco de vocês para próximo trimestre? (objetivos)
  • ->”Qual estratégia querem adotar na nossa solução? (visão)
  • etc.

Parte 2 – QUALIDADE

• Com base nisso, 1 pessoa de “Qualidade” escuta as calls desse CSM para entender:
• ->Discovery: CSM perguntou sobre objetivos, visão, o que quer atingir?
• ->Associou os objetivos do cliente com features de Produto?
• ->Passou as informações corretas?
• ->Enviou conteúdos prometidos por e-mail? 
• ->Registrou as informações no CRM? 

Parte 3 – EFICIÊNCIA

• Tendo feito isso, essa pessoa é metrificada de uma maneira relativamente simples em nível macro:
• NÚMERO DE CALLS e HORAS EM CALLS
• Além de Cobertura de Carteira; Churn; Expansão e afins
• Se o CSM não atinge números de calls (e horas) mínimos, automaticamente entra em Yellow Flag
• Soa para mim como o feijão com arroz bem feito – afinal, acho que a job de CSM se prova a partir do momento que faz call, cria relacionamento, explora possibilidades, etc. – caso contrário, Suporte supriria

Até! 🏔

Já passei por algumas empresas, seja como CLT, consultor, mentor e afins.

Em Startups um dos pontos de dor mais comum é no Onboarding (início do cliente; implantação) justamente por ser ‘freestyle’ demais.

Simplificando bastante aqui, o que sempre trago é:

Transforme seu Onboarding em mais Ciência e menos Arte

Li um bom post de Dan Ennis (diretor de CS na Workato) e fiz uma tradução:

“Times de CS: não tenham medo de sujar as mãos com desafios técnicos dos seus clientes.

Para serem estratégicos, vocês precisam ganhar esse direito. Um bom CS precisa fornecer uma verdadeira consultoria do negócio do cliente.

Se para você “ser estratégico” = “não sujar as mãos” no seu produto, você está prejudicando sua capacidade de abordar temas estratégicos.

Embora nosso objetivo final com clientes seja ajudá-los a gerar ROI, temos que ser capazes de atender às necessidades técnicas imediatas que clientes enfrentam.

Por isso, não tenha medo de ser tático com seu Produto ao falar com clientes -> pois isso lhe dará o direito de ser estratégico sobre assuntos mais importantes.”

Eu Lui gostei, e acho que serve especialmente para times de CS que se acostumaram com slides e narrativas fora do verdadeiro core que, no fim do dia, é Produto.

Li essa ótima pergunta também em “Ferramenta de Titãs”.

E serve para tanta coisa na vida e nos negócios. Mas adapto para Customer Success.

• Como seria este relacionamento [com clientes] se fosse fácil?
• Como seria cliente adotar esta [solução] se fosse fácil?
• Como seria esta [parte da Jornada do Cliente] se fosse fácil?
• Como seria cliente atingir [tais resultados] se fosse fácil?
• Como seria cliente indicar a solução para [outras pessoas] se fosse fácil?

Tendemos a complicar as coisas, achar teorias, explicações, pivotagens e mudanças, quando o fácil, o simples, a experiência bacana de um cliente mora na simplificação.

Até!