Essa foi uma das tops palestras mais impactantes da minha carreira em Customer Success. A única que talvez tenha comparação com isso foram palestras na época de Lincoln Murphy onde “tudo era novidade”. Isso também foi novidade, mas em um momento onde CS parecia não se reinventar. Parece que estacionamos nos conteúdos: “CS não é…

Curti uma definição de Onboarding de novos clientes de Dan Ennis. De tanta gente em Customer Success que fala coisas muito semelhantes ou textos sem sentido escritos por AI – Dan é constantemente relevante. Ele trouxe nesse post: Onboarding is different from implementation. We implement software, but we onboard people. Ou seja: Onboarding é diferente…

Costumo pensar que existem níveis de calls em Onboarding de novos clientes. Criei este lindo framework no Napkin, representando o ovo, passando por girinos e o sapo adulto para deixar bem visual minha ideia: 1-CALL AS CEGAS 2-CALL REATIVA 3-CALL PROATIVA, ISM COMPARTILHANDO TELA 4-CALL PROATIVA, CLIENTE COMPARTILHANDO TELA E FAZENDO – Sei que não…

Jeff Bezos trazendo um pouco do “Founder Mode” para a prática de Customer Success e Customer Experience (tradução livre): “Além dos desafios grandiosos e estratégicos que temos nas empresas, existem essas pequenas fricções, problemáticas, deficiências de clientes que precisamos visitar. Nós chamamos isso de Paper Cuts, e fazemos longas listas com eles. Depois, temos equipes…

Ouvindo um cara que gosto muito, co-founder do Airbnb, Brian Chesky: “Se pensarmos no Uber: normalmente damos 5 estrelas ⭐ ao motorista a não ser que algo errado tenha acontecido. Mas e se esta corrida fosse fantástica? Como seria se pudéssemos dar 6 estrelas? E comecei a pensar isto no Airbnb: É um exercício que…