Categoria: Customer Success

Se você me acompanha, sabe que a marca “Customer Success by Lui” começou como Podcast; é distribuído via Instagram; e contava com alguns posts de Linkedin.

Pois agora temos uma Newsletter oficial!

Funciona assim: cada novo Artigo que escrevo no Linkedin chega diretamente na caixa de entrada dos assinantes, gratuitamente. Pretendo postar entre 2 e 4x por mês artigos relevantes sobre Customer Success e tudo o que tange este universo.

Para assinar a Newsletter “Customer Success by Lui” basta clicar no link abaixo:

Até!

“Se sua marca não trabalhar com criadores de conteúdo atuais, não atingirá as novas gerações”.

Ouvi esse insight em um Podcast sobre o Web Summit que rolou em Portugal. Em resumo:

• Estamos diante de uma transformação comportamental: o público abaixo de 20 anos faz pouca busca no Google

• Para pesquisar “Restaurantes em Lisboa” por exemplo, uma jovem o faz no TikTok e não no Google. Por que?

• Pois os jovens tem uma linguagem visual. Quando o host perguntou para sua filha de 14 anos por que não usaria o Google, a mesma respondeu: “Pois é chato ler”.

• E a menina complementou: “Quero ver conteúdo sobre o restaurante, mas não postado pelo próprio restaurante”, do tipo: quero autenticidade.

• E normalmente essa jovem vai procurar isso na tribo que pertence, seja TikTok ou os meios que confia e não em sites da internet não-autênticos que estão lá por vender o próprio peixe

Eis o cliente do futuro, que preza por autenticidade e foge de conteúdos interesseiros.

Anotações de conteúdos relevantes sobre Customer Success:

-Founders acham que crescimento = Marketing e Vendas, mas uma das maiores alavancas de modelos de negócios é no Pós-Venda

Link para o episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/47nScAijoSKi3RBFei4kdM?si=d5219e0e05e34257

Cultura, segundo Yuval Noah Harari no livro “Sapiens” é mutável. 

Se a cultura de sua empresa não é centrada no cliente (customer centric como chamamos), nunca é tarde para começar!

Por isso separei 5 pontos essenciais para quem quer virar essa chave:

1.Seja positivo

Seja positivo mesmo fora de calls com clientes: há muitas pessoas que desligam as suas reuniões (calls) e logo vão falar mal de um cliente, ou transformar o ambiente em algo negativo, sarcástico e etc. Um cliente percebe quando o atendente não se importa. Portanto, preze por um ambiente positivo!

2.Melhore a experiência

Melhore a experiência dos clientes: como estão as interações dos clientes desde que conhecem sua empresa e produto ou serivço pela primeira vez? Cada interação desde Marketing, Vendas, Produto, Suporte, Financeiro e CS contam.

3.Crie métricas e metas voltadas ao sucesso do cliente

Por que não criar métricas e metas pensando no sucesso do cliente, e não pensando só no time: As métricas utilizadas e as metas criadas para o time de CS estão voltadas ao sucesso do cliente, ou é algo confortável somente pra empresa, como “Volume de reuniões (calls)”, por exemplo? Se não está levando ao sucesso do cliente, precisa ser revisitada.

4.Crie premiações e benefícios para destaques do time de Customer Success

Premiações e benefícios para destaques do período em CS: Por que Vendas sempre teve isso e CS não? Portanto é hora de começar! Comemore o sucesso dos clientes e deixe essa energia positiva guiar o time e a empresa!

5.Mantenha boa comunicação e alinhamento com outras áreas

É crucial que você mantenha boa comunicação com outras áreas: Vendas, Marketing, Financeiro, Produto, por exemplo: A relação de CS com outras áreas é crucial, portanto certifique de se comunicar claramente com outras áreas da empresa.

Até a próxima!

Link para o episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/2zPUtBCfrhlouV9Zk2sXSR?si=ba2843bb3564413d

Olá! Para responder essa pergunta, separei 7 pontos.

Contrate para Customer Success, uma pessoa…

1.Professora

Que tenha “explicabilidade” e goste de explicar as coisas para clientes.

2.Aluna

2.Uma pessoa que seja “aluna”, que goste de aprender e evoluir pois em empresas que se movem rápido isso é muito importante – não ficar para trás! (até porque sem ser alunos é difícil nos tornarmos professores).

3.Positiva

3.Uma pessoa positiva: que confie e tenha esperança genuína na evolução dos clientes para gerar uma lealdade que possa fazer sentido em uma relação de longo prazo.

4.Paciente

4.Uma pessoa paciente: que entenda que muitos clientes podem não ser os mais rápidos do mundo, mas sim precisam de ajuda para evoluir dentro de um produto até então novo.

5.Empática

5.Uma pessoa empática no palco e nos bastidores: que se bote no lugar dos clientes na hora das reuniões, ou seja, o “palco” mas também fora do olhar dos clientes, nos “bastidores”.

6.Que faça Gestão do próprio tempo

Uma pessoa que faça gestão de tempo e energia: um Customer Success Manager precisa ser organizado pois é muito difícil conseguir lidar com as demandas se a rotina for uma bagunça só.

7.Que tenha visão da carteira de clientes

Uma pessoa que tem visão de crescimento nos atuais clientes: ter visão é olhar de cima para os clientes para conseguir ver as possibilidades de crescimento da base, e não um candidato que seja apenas um fazedor de calls.

Acredito que com isso, você consiga incluir esses elementos para avaliação ao longo do processo seletivo e contratar um bom Customer Success Manager!