Curti uma definição de Onboarding de novos clientes de Dan Ennis. De tanta gente em Customer Success que fala coisas muito semelhantes ou textos sem sentido escritos por AI – Dan é constantemente relevante. Ele trouxe nesse post: Onboarding is different from implementation. We implement software, but we onboard people. Ou seja: Onboarding é diferente…

Costumo pensar que existem níveis de calls em Onboarding de novos clientes. Criei este lindo framework no Napkin, representando o ovo, passando por girinos e o sapo adulto para deixar bem visual minha ideia: 1-CALL AS CEGAS 2-CALL REATIVA 3-CALL PROATIVA, ISM COMPARTILHANDO TELA 4-CALL PROATIVA, CLIENTE COMPARTILHANDO TELA E FAZENDO – Sei que não…

Jeff Bezos trazendo um pouco do “Founder Mode” para a prática de Customer Success e Customer Experience (tradução livre): “Além dos desafios grandiosos e estratégicos que temos nas empresas, existem essas pequenas fricções, problemáticas, deficiências de clientes que precisamos visitar. Nós chamamos isso de Paper Cuts, e fazemos longas listas com eles. Depois, temos equipes…

Ouvindo um cara que gosto muito, co-founder do Airbnb, Brian Chesky: “Se pensarmos no Uber: normalmente damos 5 estrelas ⭐ ao motorista a não ser que algo errado tenha acontecido. Mas e se esta corrida fosse fantástica? Como seria se pudéssemos dar 6 estrelas? E comecei a pensar isto no Airbnb: É um exercício que…

Estava conversando com uma liderada, que coordena Analistas, sobre como desenvolver pessoas de CS. Pessoalmente, acho problemática a frase: “Não me desenvolvem aqui na empresa”. Acho que existem 2 premissas para isto dar certo: Portanto, cito aqui 8 pontos de desenvolvimento para um Analista de Customer Success. Talvez isso possa te ajudar a entender o que e como…