Jeff Bezos trazendo um pouco do “Founder Mode” para a prática de Customer Success e Customer Experience (tradução livre): “Além dos desafios grandiosos e estratégicos que temos nas empresas, existem essas pequenas fricções, problemáticas, deficiências de clientes que precisamos visitar. Nós chamamos isso de Paper Cuts, e fazemos longas listas com eles. Depois, temos equipes…

Ouvindo um cara que gosto muito, co-founder do Airbnb, Brian Chesky: “Se pensarmos no Uber: normalmente damos 5 estrelas ⭐ ao motorista a não ser que algo errado tenha acontecido. Mas e se esta corrida fosse fantástica? Como seria se pudéssemos dar 6 estrelas? E comecei a pensar isto no Airbnb: É um exercício que…

Estava conversando com uma liderada, que coordena Analistas, sobre como desenvolver pessoas de CS. Pessoalmente, acho problemática a frase: “Não me desenvolvem aqui na empresa”. Acho que existem 2 premissas para isto dar certo: Portanto, cito aqui 8 pontos de desenvolvimento para um Analista de Customer Success. Talvez isso possa te ajudar a entender o que e como…

Estava pensando aqui: um Cliente possui 3 Estados de Consciência perante Uso de Produto: 1-Inconsciência: “Não sei que não sei” ex: “Não vejo valor nessa solução!” Aqui o papel do CS é: Revelar. Mostrar Features, caminhos, diretrizes para cliente enxergar valor e levar sucesso a ele. 2-Consciência da Dor: “Sei que não sei” ex: “Essa…

O mais difícil não é sacar quais são as Métricas de CS. O difícil é entender quais métricas mais impactam meu negócio, como devo acompanhá-las e como agir a partir dos atingimentos (ou não) delas. Ano passado em um Workshop do amigo Bruno Giacomelli sobre “CS na Era da Eficiência” foi mostrado um slide que…