Produtividade e eficiência para 1 CSM

Perguntei para uma líder de Customer Success de uma empresa bem avançada em termos de maturidade de negócio, Produto, que domina seu mercado:

Como vocês medem produtividade e eficiência de 1 CSM (Ongoing) por aí?

E a resposta foi digna de registrar:

Parte 1 – CALL

  • Existe expectativa que o CSM seja estratégico (ex: se a empresa vende Frutas, que o CSM seja visto como um expert sobre Frutas para apoiar o cliente)
  • Um exemplo de atuação em call seria:
    • ->”Tem clientes do seu segmento, que fazem X Y Z (boas práticas)
    • ->”Qual foco de vocês para próximo trimestre? (objetivos)
    • ->”Qual estratégia querem adotar na nossa solução? (visão)
    • etc.

Parte 2 – QUALIDADE

  • Com base nisso, 1 pessoa de “Qualidade” escuta as calls desse CSM para entender:
  • ->Discovery: CSM perguntou sobre objetivos, visão, o que quer atingir?
  • ->Associou os objetivos do cliente com features de Produto?
  • ->Passou as informações corretas?
  • ->Enviou conteúdos prometidos por e-mail? 
  • ->Registrou as informações no CRM? 

Parte 3 – EFICIÊNCIA

  • Tendo feito isso, essa pessoa é metrificada de uma maneira relativamente simples em nível macro:
  • NÚMERO DE CALLS e HORAS EM CALLS
  • Além de Cobertura de Carteira; Churn; Expansão e afins
  • Se o CSM não atinge números de calls (e horas) mínimos, automaticamente entra em Yellow Flag
  • Soa para mim como o feijão com arroz bem feito – afinal, acho que a job de CSM se prova a partir do momento que faz call, cria relacionamento, explora possibilidades, etc. – caso contrário, Suporte supriria

Até! 🏔

Maioria dos founders não entende Venture Capital

De um bom tweet de Hiten Shah, Product e Growth na Dropbox:

“A maioria dos founders não entende o que é Venture Capital. Eles acham que é combustível. Acham que é validação. Acham que levantar investimento significa que “chegaram lá”.

Mas no segundo em que você aceita investimento, tudo muda.

“Mais dinheiro significa mais crescimento.”
Mais dinheiro significa mais pressão. Mais gastos. Mais decisões ruins. Crescimento vem de encaixe entre produto, mercado e distribuição — não vem do tamanho da sua conta bancária.

“Se você não levantar capital, vai perder para os concorrentes que levantarem.”
Errado. Você vai perder se não construir algo valioso. Dinheiro não cria grandes empresas. Execução cria.

“Levantar dinheiro é um marco.”
Não. É uma dívida. No momento em que você levanta, o cronômetro começa. A empresa não é mais sua. Você agora é um veículo para o retorno de outra pessoa.

“VCs são parceiros.”
Eles são gestores de fundos. Os clientes reais deles são os investidores institucionais — fundos de pensão, universidades, instituições — que entregaram dinheiro para ser multiplicado. Se você parar de parecer um retorno grande o suficiente, vira só um problema a ser resolvido.

“Um bom pitch deck garante investimento.”
Venture Capitalists não investem em decks. Eles investem em tração. Se você precisa de um deck para vender a história, é porque ainda não tem uma história.

“Valuation é tudo.”
Só se você nunca pretende lucrar. Um valuation alto é um contrato para sair com um valuation ainda mais alto. Se você não chegar lá, não sobra nada pra você.

“Levantar capital permite que você pense grande.”
Mas também tira sua liberdade de pensar pequeno. Dinheiro de VC te prende a um único caminho: crescimento explosivo ou morte. A maioria das empresas não precisa viver ou morrer por esse modelo.

“Você deve levantar quando não precisa.”
É assim que você se prende. No minuto em que você levanta, para de otimizar pela sustentabilidade. Passa a otimizar pela próxima rodada. Você entrou em outro jogo.

“Sempre dá pra levantar mais.”
Até que não dá. Até o mercado virar. Até seu crescimento desacelerar. Até você perceber — tarde demais — que seu negócio deveria ser lucrativo, não dependente de Venture Capital.

“Investidores de risco acreditam na sua visão.”
Eles acreditam em retorno. Se sua empresa parar de parecer uma oportunidade bilionária, eles vão te tirar do caminho para tentar salvar o que puderem.

“Uma boa firma de VC faz toda a diferença.”
Só se os seus fundamentos forem sólidos. Uma firma ruim destrói seu captable, te tira do cargo de CEO e mata sua empresa antes dela ter chance de dar certo.

“Sempre dá pra sair cedo.”
Não se você levantou demais. Uma saída de 50 milhões de dólares parece ótima — a menos que seus investidores estejam esperando uma de 500 milhões. De repente, o acordo que mudaria sua vida sai da mesa.

“VC é o único jeito de escalar.”
Os melhores negócios se sustentam sozinhos. Eles geram receita, reinvestem e crescem no próprio ritmo. No segundo em que você aceita dinheiro externo, esse ritmo deixa de ser seu.

A maioria dos fundadores comemora quando levanta uma rodada.
Mas o que deveriam se perguntar é: “Será que acabei de abrir mão da melhor versão da minha empresa?”

Porque depois que você pega o primeiro cheque, não existe botão de desfazer.”

Como criar storytelling para sua palestra com AI?

Fazia tempo que queria montar melhores e mais estruturadas palestras.

Ao ver um post do Tom Tunguz vi um framework, e o complementei pra chegar no prompt abaixo. Deu certo com pequenos ajustes, e resolvi compartilhar aqui.

ps: usei GPT 4.0

Segue o prompt:

  • Preciso montar uma palestra com o título [X]
  • O público alvo será [X]
  • O objetivo dessa palestra será [X]
  • Quero introduzir a palestra com uma história pessoal [X]
  • Quero concluir a palestra com a ideia [X]

A partir disso, crie 10 ideias de slides descritos (não imagens, somente texto) desse storytelling da minha palestra. Use o método:

  • Clearing: Describe what’s on the slide
  • Content: Detail 3-4 key points & supporting stories
  • Transition: Set up the next slide naturally

Espero que ajude! 🏔

Contratar a melhor pessoa é utopia

De Jason Cohen:

“Você acha que contratou a melhor pessoa.

Mas na verdade contratou:

  • A pessoa que você conseguiu encontrar…
  • Que concordou em falar com você no momento
  • Com base nas perguntas que você montou
  • E que estava encaixada entre pretensão salarial e seu budget”

E assino embaixo.

Recebo milhares de aplicações por vaga que abro hoje em dia, e o tempo meu e do RH só permitem entrevistar algumas pessoas e “botar fé” em 1 que mais se destacou e cumpriu os pontos acima.

Nem sempre acertamos, mas maioria das vezes sim – só que é impossível afirmar que é a melhor pessoa possível e que não deixamos uma boa aplicante de lado nos milhares de Linkedins que chegam.

Até hoje não vi a ideia do processo de hiring ser mais “ciência” que “arte ou intuição”, ainda acredito que seja muito manual e via julgamentos humanos. 🏔

Os ratos de Richter

Li no Twitter e trouxe aqui para registro. Ótima história sobre fé, sobre acreditar, sobre ter esperança:

“Na década de 1950, o professor universitário Curt Richter conduziu um experimento cruel com ratos para testar por quanto tempo eles conseguiam se manter à tona na água.

Richter primeiro pegou 12 ratos, colocou-os em frascos meio cheios de água e observou-os se afogarem. O vidro do frasco era muito grande, portanto, os ratos não conseguiam se agarrar às laterais nem pular para fora.

Em média, eles desistiam e afundavam após 15 minutos.

Então, Richter repetiu o experimento com uma reviravolta. Pouco antes de os ratos desistirem devido ao cansaço, os pesquisadores os retiravam da água, secavam-nos, deixavam-nos descansar por alguns minutos e depois os colocavam de volta para uma segunda rodada de natação.

Na segunda tentativa, mesmo depois de terem nadado até o esgotamento apenas alguns minutos antes, os ratos aguentaram, em média, 60 horas!

Os resultados de Richter mostraram que retirar os ratos da água pouco antes de se afogarem fez com que esses mesmos ratos nadassem aproximadamente 240x mais tempo quando foram colocados na água novamente. Um dos ratos chegou a durar incríveis 81 horas.

A conclusão tirada foi que, como os ratos ACREDITAVAM que seriam eventualmente resgatados, eles conseguiram forçar seus corpos muito além do que anteriormente julgavam impossível.” 🏔