O mais difícil não é sacar quais são as Métricas de CS.
O difícil é entender quais métricas mais impactam meu negócio, como devo acompanhá-las e como agir a partir dos atingimentos (ou não) delas.
Ano passado em um Workshop do amigo Bruno Giacomelli sobre “CS na Era da Eficiência” foi mostrado um slide que me trouxe uma clareza grande para isto.
Ele nos ajuda a responder perguntas como:
- O que essas calls de Onboarding geram para os clientes? E para a empresa?
- Se essa pessoa do Suporte deixar a empresa amanhã, qual impacto teríamos em atendimento?
- Se esse time cobrir carteira, qual impacto financeiro para a empresa?
- Quais os males de não se acompanhar volume de calls desse time?
- Os tickets de Suporte respondidos dentro do SLA ajudam em retenção?
- dentre tantas outras boas perguntas que podemos fazer.
Para isto, adaptei aquele slide referido e criei este desenho de Pirâmide:
Explicação
4-ATIVIDADE: São as atividades que os analistas realizam em sua operação, como Reuniões (Calls); Tickets; Treinamentos em massa…
ex: “Fiz 30 calls neste mês”
3-RESULTADO DO PROCESSO INTERNO: Essas Atividades geram resultados, como: Cobertura de Carteira; Ativação de Clientes; SLA atingido; Playbooks internos completados e por aí vai.
ex: “Essas 30 calls que fiz resultaram em Ativação de 80% dos clientes em Onboarding”
2-RESULTADO PRO CLIENTE: Esses Resultados de Processo Interno, quando maduros, se correlacionam com Resultados Para os Clientes – afinal, se não chegar neste estágio, “qualquer caminho serve”. Aqui poderiam entrar uso de determinadas features; adoção de determindas features; DOs (Desired Outcomes, ou Resultado Desejado pelo clilente) atingidos; 1o Sucesso ou 1o Valor atingido, etc.
ex: “Essa Ativação de 80% dos clientes farão que 90% deles permaneçam >9 meses retidos com nossa solução”
1-RESULTADO FINANCEIRO FINAL: Finalmente, estamos falando de receita para a empresa. Essa retenção citada no exemplo acima, geraria um LTV (Life Time Value) maior na base de clientes em si – mexendo com métricas Financeiras muito relevantes para a empresa.
ex: “Essa retenção da safra de clientes Onboardados fez nosso LTV subir para X”
Como usar
Vejo 3 ações práticas principais:
a) Faz – não faz
Seria um olhar para as métricas de itme.
Dentro do meu time (ou sub-setor) de CS, quais métricas eu acompanho hoje? Quais precisariam de um novo olhar? Quais são difíceis de acompanhar?
ex: Descobrimos que acompanhávamos Cobertura de Carteira (3), mas não sabíamos o Volume de Calls do time (4).
b) Exercício de baixo para cima
Cada empresa pode fazer o exercício de pegar 1 Atividade do time e “subir” 4-3-2-1 para entender exatamente o impacto financeiro para a empresa (4) gerado por aquela atividade que parecia tão simples (1).
c) Exercício de cima para baixo
Ao contrário também vale: que tal pensar no (1) e ir descendo (1-2-3-4)?
ex: (1) Expansão aqui na empresa normalmente é gerado por (2) Uso contínuo deste Produto Y…
Inclusive para este exercício, seria comum até fazer em modelo de guarda-chuva, onde dentro de um (1) caberiam alguns (2), e por si só dentro de cada (2) alguns (3) e assim vai.
–
De qualquer forma, a Pirâmide de Giacomelli é uma ótima alternativa para pensar em CS na era da Eficiência, e um exercício que levo constantemente para nossas lideranças e time. Quanto mais estivermos próximos desse senso crítico, mais estaremos fazendo as perguntas certas e separando “bom senso” da “verdade”.
Até! 🏔
Deixe um comentário