Traduzindo: pessoas que trabalham em Customer Experience (CX) precisam se inspirar mais nas jobs de Product Managers (PMs).
Um grande profissional de CX levantou esse ponto, e explicou:
“É inviável hoje em dia para Startups terem uma pessoa especialista em CX que tenha skills como ‘bom atendimento’ ou ‘lidera um time que atende bem’ ou algo assim.
Uma pessoa profissional de CX precisa saber conduzir coisas técnicas. Precisa ter senso crítico no que está sendo entregue. Precisa entender como se lidera um time de Produto, por exemplo. Precisa liderar mais de um projeto ao mesmo tempo do começo ao fim, com excelência.
Senão o que acontece é um eterno telefone sem fio – a pessoa passa e repassa problemas e nada resolve.”
E concordo totalmente com essa visão. E digo mais: bons profissionais de CX munem o time de Produto com informações e feedbacks relevantes e organizados. Imagine só se todo time de CX tivesse como gol melhorar o produto em questão através do que vivem com os clientes? Nem sempre é assim.
Mas não se apavore: a ideia não é que alguém de CX precise entender código para saber criticar ou julgar pro bem ou pro mal algo que foi feito. Mas minimamente precisa saber como garantir a execução daquilo.
Profissionais de CX, que todos nós tenhamos mais skills de PMs do que skills “amantes do sorriso do rosto do cliente” ou coisas supérfluas que por si só não vão fazer a coisa andar, como muito vejo por aí.
Valeu!