Lui von Holleben

Claro que o mundo gera monstros, mas a bondade cresce tão livre quanto eles — Mary Karr
Filho de imigrantes taiwaneses, ele se formou em Harvard nos anos 1990 antes de vender sua primeira empresa para a Microsoft por 265 milhões de dólares aos vinte e quatro anos de idade.

Depois, investiu e assumiu como CEO da Zappos, onde teve um papel essencial na criação das primeiras regras do comércio eletrônico, ao introduzir frete grátis e política de devolução sem questionamentos, muito antes dos consumidores se sentirem confortáveis comprando online.
Sua curiosidade infantil também mostrava como, num mundo onde líderes empresariais seguiam orientações como tópicos de apresentação, Tony oferecia um modelo de como rasgar o roteiro corporativo para mostrar ao mundo que, além das margens de lucro e relatórios de receita, empresas — e comunidades — podiam prosperar com base na felicidade.

Nos meses que antecederam a pandemia de COVID-19 nos EUA em 2020, Tony foi apresentado à cetamina, uma droga recreativa popular geralmente usada para sedar cavalos, e isso liberou inseguranças antigas e rompimentos com a realidade que o levaram a agir de maneiras que alguns viam como sinais de psicose.
“Para mim”, ele recordaria depois sobre sua infância, “dinheiro significava que mais tarde na vida eu teria liberdade para fazer o que quisesse.”

Havia todo um burburinho sobre o garoto novo, o prodígio, disse Spencer Garfinkel… Levaram só 24 horas para pulá-lo de série.
Tony desenhou um autorretrato fazendo um truque de mágica. E, entre rabiscos, escreveu uma citação de Calvin e Haroldo: “Às vezes acho que o sinal mais certo de que existe vida inteligente em outro lugar no universo é que nenhuma delas tentou nos contatar.”

Não importava o que estivesse acontecendo na vida daquele grupo de amigos — o quarto de Tony era o ponto de encontro. Ele sempre estava lá, ouvindo, absorvendo tudo.
Cinco meses depois de começarem na sala de Tony e Sanjay, a LinkExchange já tinha um escritório em San Francisco, com quinze funcionários. Tony sentia que estava recriando a magia do dormitório de Harvard.

Ali entrou em contato com Ariel, e após uma reunião com os três sócios — Tony, Sanjay e Ali — convidaram-no para a LinkExchange.
Tony experimentou MDMA pela primeira vez em 1999, o mesmo ano em que foi a sua primeira rave, pouco depois de se tornar milionário aos 25 anos.

Tony e Alfred faziam check-ins quinzenais com a Zappos, como com todas as empresas do portfólio. Mas ele estava cada vez mais envolvido…
“Visualize, crie e acredite no seu próprio universo — e o universo se formará ao seu redor”, ela disse suavemente. “Exatamente como você fez hoje à noite.”

As palavras dela convenceram Tony de que ele não queria mais ser apenas um investidor passivo na Zappos. Ele queria estar profundamente envolvido na criação de algo novamente.
E embora as festas que ele arquitetava fossem ótimas, ele começou a sentir falta de algo mais. Estava viciado na arte de construir uma empresa do zero. Então Tony decidiu que, com o novo ano, iria se dedicar totalmente à Zappos.

Ao observar Fred, Alfred e Tony, Mark percebeu que os três homens juntos formavam uma tríade — cada um usando suas habilidades num diagrama de Venn de liderança eficaz — como nunca havia visto.
Dentro da empresa, o trio era conhecido como “FAT”, e cada um desempenhava um papel essencial no apoio aos demais. Sem qualquer um deles, a engrenagem da Zappos podia parar de girar.

Em vez do modelo de gestão de cima para baixo que guiava os gigantes corporativos do século anterior, Tony optou pelo igualitarismo para definir os valores da Zappos.
Ele enviou um e-mail para toda a empresa pedindo que os funcionários sugerissem o que deveria orientar a cultura da empresa. Depois de um ano de refinamentos, as diretrizes pareciam mais as regras de um acampamento de verão do que políticas corporativas.

Os funcionários do call center da Zappos eram incentivados a passar mais tempo, e não menos, conversando com os clientes e conhecendo suas histórias.
O recorde de atendimento mais longo era de dez horas e meia.

Chris lembrou mais tarde: “Quando foi a última vez que li um livro? Quando foi a última vez que alguém me incentivou a aprender algo além do trabalho?”
Foi aí que Chris percebeu que a Zappos não estava apenas focada nele como funcionário, mas também em fazê-lo se tornar a melhor versão de si mesmo.

Tony concluiu que felicidade envolvia quatro elementos: sensação de controle, sensação de progresso, conexão com outras pessoas e fazer parte de algo maior do que si mesmo.
A visão da Zappos — que foi alterada em 2009 para “entregar felicidade ao mundo” — cumpria esse quarto princípio da felicidade: fazer parte de um propósito maior.

Ele escreveu depois: seja a felicidade de um cliente ao receber o par de sapatos perfeito… ou a felicidade dos funcionários por fazerem parte de uma cultura com valores alinhados aos seus.
O que conectava tudo isso era a felicidade. Só mais tarde essas filosofias passariam a defini-lo para o mundo.

A Amazon já havia começado a copiar o frete rápido e as devoluções grátis da Zappos no site Endless.com.
Mas a Amazon era cerca de vinte e cinco vezes maior que a Zappos. E se os princípios da Zappos fossem implantados na Amazon? Teriam vinte e cinco vezes mais impacto lá.

Tony estava plenamente consciente dessa oportunidade.
Mas ele pensava ainda mais longe: e se, ao “infectar” a Amazon com os valores da Zappos, esses princípios fossem adotados por outros conglomerados e mudassem a vida de milhões de trabalhadores?

Como uma prova de que manteriam sua cultura e valores, a empresa fez uma festa de fim de ano com tema de casamento para celebrar a “união” entre Zappos e Amazon.
“A maioria das pessoas foi vestida de noiva ou noivo.”

Para além de sua trajetória pessoal, Tony também usaria seu livro para expor seus estudos sobre a ciência da felicidade.
Ele detalharia os quatro princípios fundamentais que, segundo ele, sustentavam o caminho para a felicidade: controle percebido sobre o destino, percepção de progresso, conexão com os outros e fazer parte de algo maior.

Assim que a câmera disparou, um membro da equipe de Tony se aproximou de Christine e a repreendeu: “Você nunca tira a bebida dele”, gritou.
Tony era um dos clientes mais humildes com quem Christine já havia trabalhado, mas como recém-chegada ao seu mundo, acabara de aprender a regra cardinal: nunca o separe do álcool — seu lubrificante social.

Naquele momento, ela diria depois:
“Ficou claro que estávamos lidando com um problema com a bebida.”

Tyler disse a ele que a apresentação seria num palco ao ar livre, distante da rua principal e bem depois do desfile de Halloween.
Tony assentiu com um sorriso e saiu andando. Tyler ficou se perguntando se havia acabado de perder a chance de uma vida.

Ao observar Tony e a cena à sua frente, Tyler começou a entender a magia por trás de seu chefe.
“Naquela noite, Tony me mostrou o que ‘wow’ realmente significa”, disse Tyler depois. “É fazer alguém se sentir realmente especial.”

Em 2011, Tony foi ao festival Burning Man pela primeira vez e viu como uma comunidade vibrante podia ser construída quase instantaneamente.
O festival Life Is Beautiful também ajudaria a reforçar outra mensagem sobre o experimento social de Tony: era uma festa constante.

Parte do que unia o bairro era o ciclo aparentemente interminável de eventos sociais e as fronteiras borradas entre trabalho e vida pessoal.
O denominador comum era a presença do álcool, e como homem no centro da vila, o consumo de álcool de Tony crescia junto com sua fama.

Devido ao fluxo constante de pessoas e reuniões, Tony raramente estava cercado pelo mesmo grupo por mais de algumas horas.
“Ninguém conseguia realmente ter noção de quanto ele estava bebendo em determinado momento.”

Nos últimos meses, Tony havia percebido que seus anos de consumo de álcool estavam finalmente cobrando seu preço, e ele vinha buscando uma alternativa mais saudável.
Será que a cetamina era a resposta? Como a maioria das ideias que o atraíam, seus tentáculos começaram a envolver sua mente.

A liderança da Zappos decidiu não informar a Amazon sobre os problemas atuais de seu CEO.
Por décadas, Tony havia sido o líder destemido da Zappos e do Downtown Project.

Depois da discussão com Rachael, Tony foi até o galpão esperar a hora de partir para o voo ao Havaí.
Estava um frio congelante, e Tony tentou se aquecer primeiro com um cobertor, depois acendendo pedaços de papel e um saco plástico.

Apesar de ser conhecido como um homem de ideias elaboradas, essas mesmas ideias, quando Tony estava sob o efeito de cetamina, tornaram-se delírios destrutivos.
Entre outros efeitos, os delírios o faziam acreditar que precisava de mais cetamina para resolver os problemas que só existiam dentro do próprio delírio.