O E-commerce é uma loja de apenas um vendedor — que pode ser feito via Atacado ou DNVB (Marcas Nascidas Digitalmente).
Ex metafórico: Uma loja de rua
Já o Marketplace é um site que vende produtos ou serviços de vários vendedores.
Ex metafórico: Um shopping com série de lojas diferentes
Até a próxima!
“O mundo mudou!”; “Estamos na era digital”; “Os dados são o novo petróleo”.
Lemos e ouvimos esse tipo de frase nos últimos anos mas muitas vezes esquecemos de refletir o quanto isso realmente pode transformar nossos negócios. E é isso que pretendo escrever hoje, para responder a pergunta: Como insights de Customer Experience (CX) contribuem com estratégias de produto.
Cantava Chico Buarque: “A gente quer ter voz ativa; no nosso destino mandar”. Dito e feito.
Certamente é muito melhor ser cliente, usuário, consumidor hoje em dia do que há alguns anos atrás. Clamar, reclamar, se expressar sobre um produto ou um serviço era algo muito difícil, para não dizer impossível. E nem preciso falar que o bom atendimento e a experiência do cliente era facilmente ignorada, afinal, qualquer tipo de feedback normalmente não gerava tanta amplitude assim.
Além disso, dados, sempre eles. A velha escola de experiência do cliente não possuía muito dado para analisar. Pense numa antiga sapataria de varejo. Como prever que o cliente vai vir? Ou entender de onde veio e por que veio? Como garantir que tenha recorrência?
Hoje a distância entre marcas e consumidores está muito menor.
Como consumidores, temos inúmeros benefícios:
Para termos noção do poder disso tudo: um relatório da PwC que entrevistou 15.000 consumidores descobriu que 1 em cada 3 clientes deixará uma marca que ama após apenas 1 experiência ruim, enquanto 92% abandonariam completamente uma empresa após 2 ou 3 interações negativas.
Em um certo momento, as marcas tiveram que adaptar a maneira com que iriam lidar com esses consumidores. Então surgiram metodologias inovadoras (e inevitáveis) quando bem aplicadas, como:
Observem a importância disso: seu time de CS; CX; Suporte; SAC; Pós-Venda; Atendimento ou seja lá o nome, passa a ser um gerador de receitas no longo prazo ao invés de um centro de custo. Afinal, uma boa experiência gera recorrência.
“Nosso time de CX gera dados”. Ok, já é um começo.
Mas lembre-se que dados não acionáveis são só um punhado de informações e números e mais confundem do que auxiliam no crescimento e na diferenciação de uma empresa que quer ter sucesso.
Pelo contrário, dados acionáveis, ou seja, confiáveis, organizados podem gerar insights que vão ser o grande diferencial de sua empresa.
Mas… o que é um insight?
DEFINIÇÃO DE INSIGHT ATUALIZADA
E é por isso que a Birdie existe.
Somos uma Startup fundada em 2018 e nossa missão é estruturar dados e fornecer as lentes necessárias para torná-los acionáveis, motivando que clientes gerem insights úteis e decisivos para seus Produtos (???).
Agora que sabemos que Insights são xxx, vamos mostrar como a Birdie auxilia grandes marcas a gerarem insights via CX.
Mostrar telas da Birdie, INTRODUÇÃO A BIRDIE.
Mas o que tudo isso tem a ver com Produto? Qual a relação entre CX e Produto? E como uma empresa pode se beneficiar disso em favor dos clientes?
Mostrar CASES, E 5 EXEMPLOS DE COMO INSIGHTS DE CX PODEM SER APLICADOS EM PRODUTO
Novamente, citando a ótima newsletter sobre Startups e Venture Capital do Lucas Abreu. Vou trazer aqui pontos específicos, mas vale muito assinar a News e ler o artigo completo.
O post se refere a Blitzscalling, Startups que tem amplo crescimento em uma velocidade incrível.
Leia mais: “Blitzscalling” por Reid Hoffmann e Chris Yeh
#1 Tamanho de Mercado
-Quando o Tamanho de Mercado é pequeno ou de nicho, dificilmente justificará interesse de Fundos
-É preciso entender o TAM (Total Adressable Market) e como será o crescimento em 3-5 anos
#2 Efeitos de Rede ou Landsgrab
–Efeito de Rede: valor do produto aumenta a medida que mais Users são adicionados (ex: Craiglist)
–Landgrab: crescimento em mercado de oceano azul (ex: Slack)
#3 Distribuição
–Alavancando redes existentes: vendas através de canais com volume (ex: Airbnb começou a vender via Craiglist)
–Viralidade: usuários atraem mais usuários (ex: Robinhood, em que a principal fonte de aquisição é indicação)
#4 Margens Brutas
-Lucro bruto = Receita líquida – Custo do produto
-Margens brutas = Valuation maior = Atração de Fundos (mercado deseja margens brutas >60%)
-Ex. de Blitzscalling sem Margem bruta alt: WeWork (15-20%). Errou ao fazer Blitzscalling não tendo Margens brutas altas
#1 Falta de Product Market Fit
Leia mais: Product Market Fit: 4 sinais de que não está dando certo
-PMFit = Produto atender a necessidade dos usuários
-Ex: Groupon, tinha Mercado; Efeito de rede; Margens brutas altas; Distribuição viral; mas não tinha PMFit (experiência ruim pra vendedores-compradores) o que deteriorou o valuation
#2 Escalabilidade operacional
-Não adianta crescer sem saber lidar com crescimento
–Limitações humanas: quando o modelo exige contratação de um “exército” de pessoas
–Limitações de infraestrutura: quando não existe infra pra lidar com demanda do uso de clientes
-Ex: Twitter, de 2009 a 2012 “caía” muitas vezes. Reestruturou a rede para virar o jogo.
–
Exemplos finais de empresas que aplicaram Blitzscalling, ou seja, mercados grandes, com características winners take most, altas margens brutas, distribuição viral, com product market fit e sem limitação de escalabilidade operacional:
Slack, Uber, IFood, Rappi, Airbnb, Amazon, Linkedin, Faceboook.
Para mais artigos como esse, novamente: newsletter sobre Startups e Venture Capital do Lucas Abreu.
Espero que tenha sido útil pra você como foi pra mim! Até.
Tempos atrás escrevi “Sobre ficar alheio as coisas”.
No post, defendi sobre: “[…] não ser uma pessoa culpada por estar alheia a alguns elementos, mesmo que são/foram importantes pra você.”
Li uma excelente carta atribuída a Donald Knuth, escrito nos anos 2000 e aqui retomo o assunto.
O autor, professor de Ciência de Dados em Stanford, basicamente escreveu sobre o orgulho que tinha por não ter um endereço de e-mail desde 1990, e como estar alheio a isto o permite trabalhar. Um trecho interessante:
“E-mail é uma coisa maravilhosa para pessoas que querem estar super por dentro das coisas. Mas não para mim. Minha função no mundo é estar por fora das coisas”.
Adaptado a nossa época, acho que aqui entrariam as próprias redes sociais como escrevi no meu próprio post anterior. Ficar alheio é ótimo!
Segue a carta de Knuth na íntegra (em inglês):
Continuar lendo Sobre ficar alheio as coisas (2)Um ótimo livro sobre Liderança!
Se você pertence a gerações mais novas, que muitas vezes carecem de exemplos de liderança, exemplos de rituais, exemplos de responsabilidade diante dos liderados, esse livro vai lhe ser muito útil.
Virar a chave quando ocupamos cargos de liderança é algo crucial para quem quer ter sucesso nessa vocação – e aqui me refiro como sucesso, auxiliar os liderados a evoluírem e crescerem com seu apoio.
Disciplina é liberdade! Livro nota 10! Melhores frases:
