Categoria: Customer Success

Li um bom post de Dan Ennis (diretor de CS na Workato) e fiz uma tradução:

“Times de CS: não tenham medo de sujar as mãos com desafios técnicos dos seus clientes.

Para serem estratégicos, vocês precisam ganhar esse direito. Um bom CS precisa fornecer uma verdadeira consultoria do negócio do cliente.

Se para você “ser estratégico” = “não sujar as mãos” no seu produto, você está prejudicando sua capacidade de abordar temas estratégicos.

Embora nosso objetivo final com clientes seja ajudá-los a gerar ROI, temos que ser capazes de atender às necessidades técnicas imediatas que clientes enfrentam.

Por isso, não tenha medo de ser tático com seu Produto ao falar com clientes -> pois isso lhe dará o direito de ser estratégico sobre assuntos mais importantes.”

Eu Lui gostei, e acho que serve especialmente para times de CS que se acostumaram com slides e narrativas fora do verdadeiro core que, no fim do dia, é Produto.

Li essa ótima pergunta também em “Ferramenta de Titãs”.

E serve para tanta coisa na vida e nos negócios. Mas adapto para Customer Success.

• Como seria este relacionamento [com clientes] se fosse fácil?
• Como seria cliente adotar esta [solução] se fosse fácil?
• Como seria esta [parte da Jornada do Cliente] se fosse fácil?
• Como seria cliente atingir [tais resultados] se fosse fácil?
• Como seria cliente indicar a solução para [outras pessoas] se fosse fácil?

Tendemos a complicar as coisas, achar teorias, explicações, pivotagens e mudanças, quando o fácil, o simples, a experiência bacana de um cliente mora na simplificação.

Até!

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“Se sua marca não trabalhar com criadores de conteúdo atuais, não atingirá as novas gerações”.

Ouvi esse insight em um Podcast sobre o Web Summit que rolou em Portugal. Em resumo:

• Estamos diante de uma transformação comportamental: o público abaixo de 20 anos faz pouca busca no Google

• Para pesquisar “Restaurantes em Lisboa” por exemplo, uma jovem o faz no TikTok e não no Google. Por que?

• Pois os jovens tem uma linguagem visual. Quando o host perguntou para sua filha de 14 anos por que não usaria o Google, a mesma respondeu: “Pois é chato ler”.

• E a menina complementou: “Quero ver conteúdo sobre o restaurante, mas não postado pelo próprio restaurante”, do tipo: quero autenticidade.

• E normalmente essa jovem vai procurar isso na tribo que pertence, seja TikTok ou os meios que confia e não em sites da internet não-autênticos que estão lá por vender o próprio peixe

Eis o cliente do futuro, que preza por autenticidade e foge de conteúdos interesseiros.

Anotações de conteúdos relevantes sobre Customer Success:

-Founders acham que crescimento = Marketing e Vendas, mas uma das maiores alavancas de modelos de negócios é no Pós-Venda