Categoria: Customer Success

Link para episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/6LwqMiGdYNPXbxKhcijasV?si=3e411b4ef60d4ed2

Para fazer simulações de calls (reuniões), os famosos Role Plays ou Mock Calls, eu trago 3 pontos:

1.Mapeie o objetivo da simulação 

Qual o objetivo? É uma simulação de processo seletivo? De novos funcionários? Uma espécie de reciclagem para antigos funcionários?

É preciso que haja um objetivo claro para que consigamos pensar nos 2 itens que citarei abaixo com mais clareza.

2.Construa um case (fake ou não) para a simulação 

Sugiro a criação de um case para que fique 100% claro o que seria essa simulação.

Exemplo: “Este cliente está muito desapontado com a funcionalidade X e disse que se ela não fizer Y ele vai conversar internamente para cancelar. Sua missão é Z”. 

Assim, a simulação vai parecer muito mais real do que apenas uma ligação sem um norte.

3.Tenha um “scorecard”

Um scorecard é uma pontuação clara para pontuar cada simulação a partir de elementos essenciais.

Ele pode, a partir do case proposto, trazer uma pontuação pelos elementos atingidos ou não, como: “2 pontos se conseguir ‘quebrar o gelo’ com o cliente no início da call + 2 pontos caso consiga entneder o problema do cliente + 2 pontos caso gere empatia na ligação”, e por aí vai.

Um feedback estruturado por pontuação pode ser mais claro do que “chutar” o resultado daquela simulação.

Até a próxima!

Link para episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/3VZGlf3guEZcxtxa9WIl3y?si=bd835104fae64d08

Com certeza uma Central de Ajuda ou Base de Conhecimento pode sim ajudar Customer Success.

O cliente, quando tem “sede” de conhecimento, precisa ter diferentes “fontes” para beber. 

Escalar as dúvidas de clientes

Para escalar as principais dúvidas que clientes têm, por que não a estruturação de uma Central de Ajuda útil com artigos de perguntas e respostas claros para os clientes? Assim, os clientes podem se educar de visitar a Central de Ajuda ao invés de acionar Suporte ou travar em alguma funcionalidade específica pois não sabe como utilizar ou tem dúvidas sobre.

Uma pessoa focada na Central de Ajuda

Muitas empresas que conheço, inclusive tem uma pessoa somente focada na atualização, curadoria e coordenação do conteúdo da Central de Ajuda, pois enviar para cliente um artigo desatualizado ou errado pode trazer uma experiência muito ruim.

Um padrão pra Central de Ajuda

Ah, e não esqueça de seguir um padrão específico: ela vai ter gifs? Vídeos complementares? Os artigos serão via conteúdo extenso ou por tópicos? Visite a Central de Ajuda de empresas confiáveis para se inspirar.

Portanto, construa uma Central de Ajuda começando pelas principais dúvidas e treine o time para utilizá-la ao seu favor!

Link para episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/5I4cxnsgIS9RmmivB92w0R?si=e48ab4fe0626419e

Sim, um Customer Success Manager precisa saber vender – assim como cada pessoa precisa…

• Saber vender
• Saber se comunicar
• Saber persuadir 
• Saber defender ideias

Tem pessoas que defendem que o Customer Success Manager não pode ser responsável diretamente pelo Upsell e Crossell – outros sim! Isso depende de empresa para empresa – como muitas coisas em CS, não existe certo e errado! São tantos modelos de negócio particulares…

Gerar valor na call é o mais importante!

O fato é: se a call (reunião) com clientes não é interessante e não gera valor a tendência do cliente é não dar importância a novas calls. O Customer Success Manager precisa trazer o “fato novo” para a call! 

Portanto, um gerente de Sucesso do Cliente (Customer Success Manager) nunca deve empurrar uma venda.

Seu CSM tem meta relacionada a isso? Ok.

Ele deve fazer isto através da geração de valor na utilização do Produto, através da evolução do cliente na jornada, através da busca incessante pelo sucesso dos clientes e por consequência, os benefícios de um Upsell ou Crossell surgem.

Acredito que todo Customer Success Manager possa ser um pouco vendedor, e vice-versa. Por que não?

Até mais!

A era da recorrência, a economia do acesso

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Em primeiro lugar, vivemos na Era do Acesso, e não da propriedade.

Rodrigo Dantas da startup Vindi tem um livro muito interessante sobre o assunto: “Economia do Acesso” onde fala que o que vale para as gerações de clientes que vem aí é o acesso!

Murilo Gun, famoso comediante e professor de criatividade traz isso em uma simples frase: “Eu quero o furo, e não a furadeira!”.

Na época do CD Rom, por exemplo, para instalar antivírus tínhamos propriedade sobre aquilo. Lembro muito bem de ter que comprar Photoshop original em CD Rom para instalar e fazer trabalhos da faculdade de comunicação!

Hoje, pelo contrário, temos o acesso facilitado a soluções como essas e muito mais!

SaaS é Software como um Serviço, Software por assinatura

SaaS, que em português quer dizer Software como um Serviço, traz agilidade em tecnologias via assinatura, na utilização e até no cancelamento! SaaS é acessível e é habilitado pela nuvem (cloud).

E por que isso tem a ver com Customer Success? 

Pois Customer Success, através do case Salesforce, começou via SaaS! 

Até a próxima!

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Pergunta polêmica, mas devo dizer: cuidado! Customer Success não pode ser uma área, um setor que seja “válvula de escape” de outras áreas!

Exemplo: um vendedor que não performa entrar em Customer Success sem critério, de forma facilitada!

Customer Success é a linha de frente com os clientes, um setor que é crucial e muito importante para a empresa. Por isso trago 3 pontos:

Qual o objetivo dessa mudança?

Entreviste o vendedor para entender por que quer trabalhar em CS, deixando claro o que é o dia a dia do setor sem “romantizar”, já que muitas vezes o trabalho é tanto quanto ou maior que o setor de vendas.

Faça testes para esse rotation acontecer (CS não pode ser uma porteira aberta)

Alinhados as primeiras expectativas, é momento de fazer simulações, testes, e uma espécie de processo seletivo.

A partir desses testes você pode definir se a pessoa pode ser ou não promovida.

Casso a pessoa seja promovida, motive trocas de experiências!

Deu certo? Perfeito!

Motive as trocas de experiências e ideias, pois com certeza o time de CS tem muito a aprender com Vendas e vice-versa!