Os 4 tipos de Suporte Técnico, segundo o Zendesk

Todos estão cansados de saber que quando o assunto é uma ferramenta de helpdesk que ganhou o mundo em larga escala, estamos falando do Zendesk.

A cada trimestre, os caras realizam um Benchmark de Satisfação do Cliente com o objetivo de trazer mais efetividade para os times de Suporte. (Tenho a certeza que a Movidesk está chegando lá com passos rápidos!)

Em 2014-4, entretanto, ao invés de dividirem a pesquisa por segmentos, dividiram por características de time de Suporte (o que pode ser considerado um grande insight). Assim, eles falam de 4 tipos de Suporte Técnico em empresas:

1-Atrasados: empresas de todas as formas e tamanhos cujos esforços de suporte do cliente precisam ser melhorados;

2-Construtores de relacionamento: pequenos times que respondem com menos rapidez, mas com feedback personalizado e detalhado. Mantém, por consequência, altas pontuações de satisfação por causa da própria personalização;

3-Mestres da complexidade: grandes times que recebem tickets detalhados com muitas indas e vindas entre o cliente e o time. Precisam de um time de Suporte maior a medida que os vendedores fazem o seu papel trazendo novos clientes.

4-Capitães de Escala: grandes times que enfrentam um grande volume de ticktes (de todos os tipos – simples até mais complexos), usando todas as ferramentas à disposição e fazem isso bem, apesar do caos diário.

Os grandes fatores que diferenciam esses 4 tipos são: volumes de tickets e emails; complexidade; e tempo de resposta.

Acredito, pessoalmente, que um time de Suporte Técnico precisa a cada quarter:

1-Ter alguém olhando de cima para a área e entendendo qual a “onda do momento” (como o post anterior do blog nos trouxe);
2-Entendendo, a partir de inúmeros fatores, como escalar e agir proativamente para escalar Suporte sem deixar o “dilúvio” começar: problemas no Produto ou atendimento, que geram tickets não respondidos, levando a um índice de churn praticamente mortal a médio prazo.

Nos vemos no próximo artigo!

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