Lui von Holleben

Essa foi uma das tops palestras mais impactantes da minha carreira em Customer Success.

A única que talvez tenha comparação com isso foram palestras na época de Lincoln Murphy onde “tudo era novidade”. Isso também foi novidade, mas em um momento onde CS parecia não se reinventar. Parece que estacionamos nos conteúdos: “CS não é Suporte” e adjacências, há anos!

Estão aí grandes provocações para as novas gerações de Customer Success que enfrentarão desafios de ROI; Eficiência e nadando nas águas da Inteligência Artificial.

Segue o link da palestra:

E seguem abaixo os principais pontos que anotei:

-Vamos falar de 5 moves que encontramos no Lovable mas que podem fazer sentido para outras empresas

-A empresa inteira tem que fazer Customer be Successful – e não só CS buscar o Success sozinho

Move 1: Pare de falar de AI separadamente

-Toda solução tem “AI powered” 

-Todo time fala em evangelizar AI, mas o que isso quer dizer?

-No futuro, AI não será a novidade, será o ponto de partida

-Ninguém entra numa sala e fala: “Steve, você explorou a internet hoje?”

-IA é a água. Apenas nade!

-No Onboarding não podemos falar: “Aqui está o que AI pode fazer”, mas sim: “Aqui está o que você pode desbloquear sabendo que IA está em tudo”

-Quando você parar de focar em IA pela IA, vai começar a focar em valor pro cliente e ver a transformação acontecendo em sua empresa

-Não devemos acoplar AI a antigos processos, mas criar novos processos do zero. 

Ex: não devemos pensar em AI pra responder Tickets de Suporte, mas sim se o conceito de Tickets de Suporte desapareceu completamente e os clientes podem perguntar e pedir o que precisam por voz, texto… e a resolução apenas acontece?

-Os clientes do Lovavble não chegam falando: “Queremos assinar vocês pra usar IA” mas sim: “Quero impulsionar uma transformação no meu time; quero lançar um novo Produto”… 

-No momento que você parar de falar de IA em toda conversa, é o momento que você se tornou uma empresa AI Native

Move 2: Vá mais rápido

-CS tradicional opera em ciclos por Quarter, como: planos de 90 dias; QBRs; renovações anuais…

-Tudo isso foi construído para produtos estáveis que tinham lançamentos periódicos

-Esse mundo acabou! Founders agora estão pensando em ciclos de dias e não Quarters

-Quando GTM e Produto se movem juntos, ninguém fica pra trás

-Nosso gol sempre deve ser garantir que os clientes estão percebendo tanto valor nos produtos, quanto nosso time interno. ex: Atualizar uma feature, time interno é treinado -> como clientes poderiam se beneficiar simultaneamente? Rapidamente?

-Isso é “time to value” instantâneo!

-As empresas que estão ganhando não o fazem por terem uma AI melhor, mas sim porque cada pessoa está se movendo com a velocidade de Produto

-Se seu time de GTM opera num relógio diferente do seu time de Engenharia, você tem uma falha

-Um líder de CS não pode mais falar: “Vou trabalhar 90 dias no meu plano”. O mundo muda completamente em 90 dias! 

-Antes nós parávamos para apresentar um QBR cheio de slides mostrando números, resultados, como o produto está gerando valor… por 1h de reunião

-Agora nós precisamos estar continuamente conectados: quando os clientes precisam nós estamos lá. Nós nos movemos na mesma velocidade que eles

-Precisamos de respostas que acontecem em tempo real, não numa fila; um Produto que antecipa o que o cliente precisa, antes dele precisar; Campanhas de Mkt que pensem em personalização individual e não em personas

-“Este cliente; esta necessidade; este momento”

-No Lovable, todo cliente ganha um canal de Slack e um IA Bot. Esse Bot não é genérico, mas sim um Bot que tem contexto do cliente: seus projetos, seus users, seu histórico, seu contrato comercial. São ‘vários robôs em 1’ 

Move 3: Experiências, não atividades

-Por muito tempo CS foi organizado por atividades: quem faz onboarding? quem faz renovação? quem faz cobertura?

-Nós enviamos nosso organograma pro cliente – e os clientes não querem isso. Eles querem uma experiência

-Ex: pense na última vez que você se inscreveu para uma academia – pq se inscreveu? Para se sentir mais saudável, ganhar massa muscular, ter energia, perder peso… Mas o que a academia mediu? Sua assinatura e pagamento. Eles não ligam se você está indo ou não

-Infelizmente é assim que muitos times de CS lidam: “esses clientes logaram? eles abriram este e-mail?” -> mas poucos se perguntam “O cliente obteve seu Resultado Desejado?”

-Imagine uma academia que ligue  para seu Resultado Desejado… O que ela faria? Provavelmente saberia quantas vezes você compareceu; fariam serviço personalizado de nutricionista; fariam um plano personalizado…

-Se uma IA faz várias coisas, como trabalho administrativo; anotações; transcrições; atualizações de CRM, o que sobra?

-Tudo o que importa são as experiências humanas e relações! 

-Se seus CSMs estão passando o dia todo atualizando CRM em vez de estarem numa sala com os clientes, você automatizou a coisa errada

-Pare de medir uso, mas meça se eles encontraram o Resultado que buscavam

-Nossa job não é ajudar clientes a “usar Lovable” e sim “a atingirem seu Resultado”

-De maneira prática, na Lovable trocamos: ATIVIDADES (QBRs; Health Scores; Account Plans; Checkin calls; Métricas de sucesso antigas), por EXPERIÊNCIAS, ou seja:

->Hackatons: CSMs vão no escritório de clientes para passar 1 dia para ajudar clientes a construírem no Lovable

->PM-as-a-service: Dizemos aos clientes ‘o que você quer construir? nos conte seu sonho!’ – e nós nos tornamos parte integrante da equipe 

->Community ambassadors: Temos comunidades de Founders rodando 24×7 no Discord, onde eles aprendem uns dos outros. É uma linha direta para o Resultado do cliente

-Isso tudo muda muito quem contratamos. Pessoas no modelo antigo eram orientadas a processo; obedecia playbooks; focada em renovação; reativa em sua natureza. 

-O novo perfil é de pessoas que constróem; que poderiam liderar um Workshop com clientes; que são um pouco PMs; que são vibe-coders; que não terceirizam para Suporte, elas mesmas resolvem 

-No processo seletivo perguntamos: “O que você construiu com AI? Mostre, não diga!”

-Não estamos falando de um CSM, e sim um construtor que por acaso está sentado em CS

Move 4: Controle sua stack; controle seu destino

-Pense na palavra “ferramenta”. Construímos um martelo que sabe fazer o que o humano não saberia, nós ampificamos o humano

-A maioria das revoluções da humanidade (agrícola, industrial, por ex.) foram construídas por ferramentas que amplificavam o que fazíamos

-Mas SaaS virou isso de cabeça para baixo: as ferramentas foram de amplificar o humano para enterrar o humano – paramos de usá-las e passamos a gerenciá-las, ou seja: 15 logins; 12 dashboards; pessoas full time com jobs somente para fazer essas ferramentas conversarem

-E pior: com esses ciclos longos de Produto, as ferramentas não evoluem com você e te impedem de ir mais rápido

-Se sua ferramenta evolui mais devagar que seu time, ela é sua restrição

-A novidade é: construa o que você precisa; reconstrua quando você não precisar mais

-Suas ferramentas deveriam te amplificar, não te travar e impedir

-No Lovable construímos nossa ferramenta de CS – reconstruímos o Gainsight completamente personalizado para nosso universo e dos clientes

-Temos até uma página por cliente que conseguimos compartilhar diretamente com eles

-Não compramos uma ferramenta de CS, construímos uma. Quando nossa ferramenta parou de trabalhar para nós, construímos uma melhor – em uma semana

-Não estamos esperando de braços cruzados que um Produto contratado atualize as coisas pra gente, nos impedindo de fazer as coisas – e sim nós agora temos controle total do nosso destino

-Aí mora algo muito relevante: eu não sou uma pessoa técnica! Você não precisa ser técnico! Não precisa programar! 

-O poder não pertence apenas a engenheiros

Move 5: Mova receita, ponto final

-“O que vc quer dizer? Nossa receita? Sua receita? A receita do cliente? A receita dos clientes dos clientes?” Sim – todas

-No mundo de IA algo grande está acontecendo: maioria dos Produtos de IA tem precificação baseada no uso

-Uso = Adoção; e Adoção = tudo o que falamos até agora (construir!)

-Finalmente aquele Flywheel faz sentido: quanto mais ajudo cliente a construir; mais sucesso terá; mais valor obterá; mais receita ganharemos… Não há tensão, tentativa de venda aleatória

-Nós precisamos produzir o Leading Indicator que produz o Lagging Indicator de receita

-AI tornou tudo possível, o que significa que possibilidades não são o que impressiona -> provas são o que impressiona. Um cliente que entra na sua reunião de board e fala: “Olha tudo o que eles estão fazendo pela gente!” é tudo o que você quer

-Resultados são o que importa!

Conclusão

-São ótimas notícias: CS não está sendo interrompido, está sendo promovido 

-Nosso escopo é maior; os riscos também; e o lugar na mesa é real – mas precisamos clamar este lugar a mesa

-Esta é uma oportunidade única em uma geração – eu não quero perder isso! 

-“As empresas que vão vencer nos próximos 5 anos não serão as que tiverem a melhor IA. Serão aquelas cujos clientes sabem que têm a melhor IA — porque alguém de Customer Success foi até lá, mostrou na prática, apresentou números reais, sentou com o cliente numa terça-feira qualquer e provou o valor daquilo. Esse alguém deveria ser você.”