Bastidores x Palco ao lidar com um cliente

Essa semana ouvi em alto e bom som de uma moça que me atendia, falando para sua colega: “Hoje de manhã foi ruim, mas esta tarde esse trabalho está um inferno!”.

Vejo isso toda a hora! Talvez toda a semana.

Certa vez, em uma palestra do Alexandre Espíndola sobre a maneira Disney de Encantar Clientes, o mesmo citou:

“Separem os bastidores do palco! A Disney tem um subsolo para isto: no Magic Kingdom não vemos alguém carregando um saco de batatas!”

Se eu fosse dar uma dica inicial para todos que desejam entregar um verdadeiro sucesso a seus clientes, desde varejo até o setor de tecnologia, seria esse: separe bastidores de palco.

Como? Cito 3 exemplos simples:

>Atenção plena: se envolver 100% (sem distração) quando estiver em uma ligação ou em um atendimento presencial;
>Não falar “o que vem na telha” enquanto um cliente está na frente, ou não realizar a famosa “panelinha” com os colegas (risadinhas e afins);
>Deixar certos comentários corriqueiros de lado, e ajudar a melhorar a experiência para o cliente como um todo: tornar o ambiente agradável e profissional.

Voltando à Disney: Será que um dos atores que interpreta o Mickey tiraria a sua máscara na frente das crianças para aliviar o calor, por exemplo? Inimaginável!

O resultado desejado pelo cliente passa pela experiência apropriada para se chegar a ele, e sempre passará.

E você: como costuma separar bastidores de palco no dia a dia; ou como direciona sua equipe para isto?

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