Muitas vezes ouço:
“Este cliente está super engajado!”.
Passam-se dias e descobrimos que esse cliente não estava tão engajado assim. Inclusive é risco de churn.
E me pergunto: o que isso quer dizer? Afinal, o que faz o cliente da sua empresa estar engajado?
-O número de usuários logando na solução?
-O número de ações feitas dentro de uma funcionalidade?
-A média de ações feitas em uma funcionalidade por período?
“Depende da situação do cliente!” você, #customersuccess responderia.
Pergunto então: se estivermos falando de etapas da evolução de um cliente – a famosa Jornada, podemos nos questionar:
Para esta etapa inicial específica que o cliente passa (ex: o início do cliente – Ativação), o que é o MÍNIMO de Engajamento que ele precisa para avançar a próxima etapa?
É aí que devemos focar nossos esforços. Talvez pegando carona na ideia de Eric Ries e o Produto MÍNIMO Viável.
Cliente fez o mínimo na etapa que se encontra -> passa para a próxima etapa, e aí vai evoluindo com a ajuda de CS e por que não CX?
E no seu caso, o que faz o seu cliente engajado?