O que faz um cliente engajado?

Muitas vezes ouço:

“Este cliente está super engajado!”.

Passam-se dias e descobrimos que esse cliente não estava tão engajado assim. Inclusive é risco de churn.

E me pergunto: o que isso quer dizer? Afinal, o que faz o cliente da sua empresa estar engajado?

-O número de usuários logando na solução?

-O número de ações feitas dentro de uma funcionalidade?

-A média de ações feitas em uma funcionalidade por período?

“Depende da situação do cliente!” você, #customersuccess responderia.

Pergunto então: se estivermos falando de etapas da evolução de um cliente – a famosa Jornada, podemos nos questionar:

Para esta etapa inicial específica que o cliente passa (ex: o início do cliente – Ativação), o que é o MÍNIMO de Engajamento que ele precisa para avançar a próxima etapa? 

É aí que devemos focar nossos esforços. Talvez pegando carona na ideia de Eric Ries e o Produto MÍNIMO Viável.

Cliente fez o mínimo na etapa que se encontra -> passa para a próxima etapa, e aí vai evoluindo com a ajuda de CS e por que não CX?

E no seu caso, o que faz o seu cliente engajado?

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