Perguntei para uma líder de Customer Success de uma empresa bem avançada em termos de maturidade de negócio, Produto, que domina seu mercado:
Como vocês medem produtividade e eficiência de 1 CSM (Ongoing) por aí?
E a resposta foi digna de registrar:
Parte 1 – CALL
- Existe expectativa que o CSM seja estratégico (ex: se a empresa vende Frutas, que o CSM seja visto como um expert sobre Frutas para apoiar o cliente)
- Um exemplo de atuação em call seria:
- ->”Tem clientes do seu segmento, que fazem X Y Z (boas práticas)
- ->”Qual foco de vocês para próximo trimestre? (objetivos)
- ->”Qual estratégia querem adotar na nossa solução? (visão)
- etc.
Parte 2 – QUALIDADE
- Com base nisso, 1 pessoa de “Qualidade” escuta as calls desse CSM para entender:
- ->Discovery: CSM perguntou sobre objetivos, visão, o que quer atingir?
- ->Associou os objetivos do cliente com features de Produto?
- ->Passou as informações corretas?
- ->Enviou conteúdos prometidos por e-mail?
- ->Registrou as informações no CRM?
Parte 3 – EFICIÊNCIA
- Tendo feito isso, essa pessoa é metrificada de uma maneira relativamente simples em nível macro:
- NÚMERO DE CALLS e HORAS EM CALLS
- Além de Cobertura de Carteira; Churn; Expansão e afins
- Se o CSM não atinge números de calls (e horas) mínimos, automaticamente entra em Yellow Flag
- Soa para mim como o feijão com arroz bem feito – afinal, acho que a job de CSM se prova a partir do momento que faz call, cria relacionamento, explora possibilidades, etc. – caso contrário, Suporte supriria
Até! 🏔