Um grande amigo startupeiro, enquanto almoçávamos falou: “O paladar não retrocede”.
Achei uma frase tão boa e aplicável, e perguntei onde ele tinha ouvido isso. Eis que eu chego a este livro de Carlos Ferreirinha, expert brasileiro no mercado do luxo e premium na América Latina.
Comprei no mesmo dia e devorei em 2 dias. O livro é muito interessante pois consegue traduzir muitas coisas em um só conteúdo. O repertório do autor auxilia muito nisso e ouso dizer que quem faz Customer Experience ou Customer Success para uma carteira Tech-Touch vai notar que as teorias do luxo também podem se aplicar em alguns tipos de clientes grandes que Statups e empresas Tech atendem.
Apesar de meio repetitivo em alguns pontos, considero que valeu bastante a pena ter lido esta obra.
Seguem as melhores frases!
-Quando uma nova experiência nos leva a subir um degrau, nossos hábitos de consumo mudam. Após dirigir um carro automático com ar-condicionado e direção hidráulica, ninguém sente falta da manivela para abrir a janela. Após assistir a um filme na sala de cinema Premium, aprendemos rapidamente a gostar dessa experiência. Nosso paladar é educado pelo novo e encantado por um patamar superior.
-E, a partir desse instante, o paladar não retrocede. A transformação é irreversível. Produtos e serviços de Luxo despertam desejos — são pautados na vontade e não na necessidade. É nessa habilidade de gerar desejo que devemos nos inspirar para fazer a gestão de qualquer tipo de negócio
-Shakespeare já falava, em 1606, que “precisamos de um pequeno excesso para sobreviver”. O Luxo é a arte dos pequenos excessos.
-O que fazer diante de um cliente cada vez mais pluralizado e que não tem mais estilo de vida, mas, sim, ocasião de vida?
-Há anos as empresas desenvolvem seu relacionamento com clientes, criando bancos de dados, atualizando as fichas cadastrais, elaborando programas de fidelidade e presenteando-os em seu aniversário. Não é mais suficiente. Já não bastam as famosas fichas se, quando você retorna ao mesmo hotel, a recepção lhe pede que você as preencha novamente. Ou quando o vendedor pergunta se o cliente se importa em preencher o cadastro sem antes verificar se ele já fez isso antes. Para que serve um programa de milhagem especial, além da emissão de bilhetes-prêmio? Não consigo entender por que, em um check-in, o agente não pode ter na tela do computador dados sobre o passageiro como nome completo, a última viagem com a companhia ou o último filme a que assistiu, para que haja um atendimento mais customizado. Será que, além de apresentar a rota do voo, os procedimentos de segurança e o merchandising habitual, os comissários não conseguem receber dados — também em tempo real — sobre quem está naquele voo? Dessa forma, poderiam, talvez, encantar um passageiro que está aniversariando ou, quem sabe, premiar aquele que tem a maior quantidade de horas voada. De que adianta os extraordinários avanços tecnológicos se não os usamos estrategicamente?
-“Confúcio dizia que, quando contamos nossa experiência, as pessoas esquecem. Se as mostrarmos, elas lembrarão. Se as envolvermos, elas entenderão.
-A Apple transforma rapidamente a inovação — e a diferenciação tecnológica — em desejo de consumo mundial. E o mais importante: a marca nos traz uma série de interpretações, na maioria das vezes, positivas.
-Dizia Coco Chanel: “Nessa profissão, quem não for apaixonado pelo que faz não realiza coisas belas”.
-Ferreirinha, não existe inovação sem risco.” Quem me disse isso, anos atrás, foi o grande designer brasileiro Lincoln Seragini.
-Popularização significa diminuir o patamar de preços para atingir um número maior de pessoas. Democratização é deixar o produto mais próximo do público — aumentando os pontos de venda, por exemplo.
-Nossa atitude profissional deve incluir diferenciação, customização, inovação, emoção e exclusividade. Vivemos em uma era de transformação e, hoje, a decisão de consumo começa pelas experiências. Precisamos domar a emoção pela estratégia. São novos tempos.
-Bernard Arnault, CEO do grupo LVMH, resume o Luxo atual como “o comum para pessoas extraordinárias e o extraordinário para pessoas comuns”
-Hoje é possível afirmar que o consumo não ocorre mais apenas pelo estilo de vida, mas, sim, por ocasião. Em um mesmo dia, qualquer pessoa pode acessar diferentes níveis de produtos e serviços.
-Mas, na hora de tornar algo Premium, cuidado: é necessário estar atento para o limite entre Luxo e ostentação. Quando uma joalheria cria uma versão do iPhone cravejado de diamantes e outras pedras preciosas, ela está apenas alterando uma das principais características do produto, que é seu design simples e elegante.
-Os consumidores se sentem mais poderosos e bem informados — eles têm controle. Definem quando, como e em que formato a interação acontecerá. Conveniência passou a ser a palavra de ordem.
-Não se trata apenas de novos canais de vendas ou de contato com o consumidor final: estamos falando de um formato mais evoluído e dinâmico. Entramos na era da integração e do engajamento total, levando o consumidor a praticamente desenhar o tipo de experiência e de relação de consumo que ele quer ter. Lojas físicas, call centers, vitrines, e-commerce, sites, redes sociais, mobile… Na visão do consumidor, tudo deveria ser apenas um ponto de contato para resolver suas demandas.
-A atividade do Luxo está sob consideração. Conscientização, universalidade, extensão de marca e imersão ganharão força. O conceito tradicional de status será alterado. Estarão em destaque as marcas e até mesmo os indivíduos que tiverem habilidades digitais, que demonstrarem compromisso com a sustentabilidade, que derem espaço ao bem-estar, que forem generosos e tiverem histórias verdadeiras e genuínas.
-Gigantes grupos de consumo, como a Coca-Cola, têm investimentos expressivos em sucos e água mineral. Até a Ambev, reconhecida pela cerveja, já fabrica sucos. A PepsiCo tenta emplacar o movimento assado, em vez de frito.
-É tempo de emocionar e gerar ainda mais experiências, e não somente de vender ou atender. Essa é uma das razões pelas quais entretenimento, alimentação e lazer apresentam resultados cada vez maiores.
-É preciso mudar o que achamos que as pessoas querem. Desconstruir primeiramente a nós mesmos, rever conceitos e crenças. E, ao final, seguir a orientação do cineasta Carlos Saldanha: “Tudo deveria ter uma parcela de lúdico, de sonho, de inspiração estruturada, de caos criativo, de emoções, e sempre observar todas as perspectivas”.
-Quanto mais viajamos, mais exigentes nos tornamos. Quanto mais educados ficamos em consumo diferenciado, mais elevamos nosso padrão de exigência.
-“Não viajamos para escapar da vida, mas para a vida não escapar de nós.”
-Serviços personalizados devem ter atitude dedicada, calorosa, discreta e focada na arte da antecipação.
-Precisamos aprender a ser mais leves e a trabalhar com mais emoção. Entender os valores da prestação de serviços e saber que, quando lidamos com clientes, nossa principal responsabilidade é encontrar soluções para desejos, anseios, necessidades e sonhos. Assim, o cliente se sente único e especial.
-O dinheiro mudou de mãos nos últimos dois séculos, novos perfis de consumo se manifestaram.