Diferentes interesses em startups: paradigmas e veredas

Afinal, todos os seres humanos são movidos pela esperança de ganhos pessoais?

Thomas Hobbes, filósofo inglês, e autor de “Leviatã”, acreditava que sim.

E em uma startup, será que esses ganhos pessoais se traduzem de alguma maneira? É disso que quero me aprofundar nesse artigo.


A medida que uma startup cresce, novos problemas surgem. E se não surgirem, meu amigo, isso sim já configura um grande problema.

Os antigos tempos de áreas híbridas e auxílio mútuo não mais funcionam e as velhas formas de resolução já não parecem escaláveis.

É aí que se percebe: cada área da empresa tem o seu interesse, isso é natural. Quer um exemplo?

Em certa startup, no mês de agosto, o time de Vendas bateu 40% da meta.

-Para os vendedores, faltaram leads qualificados e certas funcionalidades que concorrentes possuem;
-Para o Marketing, faltou esforço e eficiência do time de Pré-Vendas a partir dos leads gerados, inclusive com leads perdidos antigos;
-Para a área de Customer Success, receber menos clientes em setembro vai permitir que sejam dados treinamentos que ficaram guardados na gaveta tamanha a demanda dos últimos meses;
-Para o time de Produto, que foi cobrado pelas funcionalidades que não foram entregues, faltou conhecimento profundo sobre o próprio Produto no pitch dos vendedores.

Cada área tem sua meta, seus projetos, suas entregas. Compactuar com outra área, muitas vezes pode significar esquecer os objetivos da própria área, ou seja, pelo que cada área é realmente cobrada.

-Para um vendedor seria ótimo alguém de Customer Success auxiliando a fechar clientes com um conhecimento técnico – mas e as ligações do CS, como ficam?
-Para um CS, seria ótimo ter 100% dos clientes que entram via Vendas alinhadíssimos e totalmente maduros sobre o produto, mas isso é utopia
-Para alguém de Marketing, todas as áreas poderiam botar a mão na massa gerando ótimos conteúdos para o blog, mas nem sempre essa colaboração contínua acontece
-Para um time de Produto, seguir o roadmap proposto sem interrupções seria como viver no paraíso, mas sempre surgem problemas a resolver

Exemplos pessimistas? Pode até parecer, mas isso muito acontece, e pode estar acontecendo com sua startup nesse exato momento!

Afinal, quais seriam as possíveis soluções, as veredas para estes paradigmas?

Acredito que 2 pontos: alinhamento e clareza na comunicação.

1-Alinhamento

Será que para aquela área, é totalmente claro que tal ação gera o problema em questão?

O primeiro ponto tem a ver com um alinhamento que nunca é demais. Muitas vezes, o “óbvio” não é tão “óbvio” pra todas as partes!

Um alinhamento é feito por duas ou mais partes que, por mais que discordem inicialmente, decidem conversar para o bem do todo, do futuro da empresa.

Muitas vezes, se chega a uma solução que resolve o problema somente via alinhamento, abertura e vontade de fazer acontecer.

2-Clareza na Comunicação

Após alinhamento entre as partes, é hora de botar em prática as mudanças propostas.

A dificuldade é garantir que essas mudanças, muitas vezes em forma de diretrizes ou ações, sejam cumpridas.

Por isso, é interessante que tanto quando as mudanças alinhadas não ocorrem conforme combinado; quanto quando ocorrem, isso seja comunicado de maneira clara: de forma escrita ou presencial.

Exemplo 1:

“Olá!

Conforme alinhamos, venho informar que ontem 17h [acontecimento em questão] ocorreu, indo contra nosso combinado.

Poderiam verificar e retornar para que consigamos atingir os objetivos?

Abraços!”

Exemplo 2:

“Olá!

Conforme alinhamos, informe que [acontecimento em questão] está funcionando perfeitamente até agora!

Abraços!”

É dever dos líderes de áreas puxarem esse alinhamento para trabalharem com o time as mudanças devidas.

Quando não há alinhamento, os problemas continuarão, e o jogo de interesses reinará.

De nada adiantam bons leads gerados, se vendedores não performam. De nada adiantam boas vendas sem CS para entregar sucesso e crescimento para os clientes. De nada adianta um atendimento proativo, se o Produto não colabora. De nada adianta um Produto incrível se o mercado não o conhece através de Marketing. (e o mesmo para outras áreas essenciais como Financeiro, Pessoas, dentre outras tantas).

O fato é: nenhuma área se basta!

A união pode vencer tempos difíceis, e a solidão, fazer perecer.

Concentração: a habilidade de 2019

Viajando pelo Linkedin, vi uma publicação que remetia a um livro do autor japonês Haruki Murakami.

O nome do livro é “Do que eu falo quando falo de corrida”.

Me interessei tanto que comprei via Estante Virtual, e está a caminho!

Mesmo antes de chegar, me surpreendi com uma afirmação que achei na internet:

“Concentração – a habilidade de focar todos os seus limitados talentos no que for mais crucial no momento. Sem isso não se pode realizar nada de valor.”

Eu não poderia concordar mais. Em um mundo dominado por nós, Millenials, é muito fácil começar mas não lembrar datas, cumprir com o esperado, completar, acabar, finalizar.

E o pior: grandes talentos podem ser jogados no lixo por isso, já percebeu?

  • De que adianta mandar muito bem em Inbound Marketing, se um talento não consegue finalizar as coisas no prazo?
  • De que adianta vender muito bem, se um talento não lembra de estudar o negócio dos leads e se preparar psicologicamente para uma ligação?
  • De que adianta ser um mestre de Customer Success, se a resposta para aquele cliente chave ficou perdida em uma caixa de entrada cheia de emails?

Líder: dê oportunidades para trazer talentos que tem facilidade em concentração, e por consequência organização, e o resto poderá ser ensinado, e raramente o contrário!

Liderado: pense “O que eu poderia estar fazendo melhor”, quando o assunto é concentração, para melhor aproveitar seus talentos.

Até a próxima!

Por que todo líder precisa entender o “Círculo de Segurança”

Simon Sinek, pra mim a maior referência quando o assunto é liderança, fala muito sobre o “Círculo de Segurança”.

Ele defende que a força e a resistência de uma companhia não vêm de seus produtos ou serviços, mas da maneira como seu pessoal se relaciona.

Por isso, é dever do líder pensar: “Pensando 1 a 1, todos os meus liderados se encontram no Círculo de Segurança? Ou algum se encontra fora, em perigo? Por que?”

Se maioria está fora, o que domina o ambiente é o “mimimi”, as fofocas, os achismos, e a paranóia. E esse é o primeiro passo para uma demissão (partindo do líder ou liderado).

Se maioria está dentro, o que domina é a sensação de pertencimento, colaboração, confiança e inovação.

Por onde começar? Na minha opinião, uma rodada de 1-1’s estruturados com cada um de seu time é um ótimo começo.

Um bom líder aproxima nas horas boas, aproxima nas horas ruins, aproxima nas indecisões. Um líder ruim afasta.

Confira também o post “101 perguntas para fazer em 1-1’s (one on ones)”.

Até!

Como migrar Customer Success 1:1 para 1:Many?

Pense nas três seguintes premissas:

>Os vendedores estão batendo as metas e sua empresa deixou de ser start-up para se tornar uma scale-up;
>Os novos e antigos clientes precisam ser educados para utilizar seu produto;
>Seu time de Customer Success já não consegue lidar com tanta demanda, ou não conseguirá em breve.

Se você está passando por isso, é hora de começar a pensar em um modelo 1:Many, ou seja, 1 membro do time de CS responsável por muitos clientes, diferente do 1-1 (um membro de CS atendendo cliente por cliente).

Não existe resposta certa para “como” isso deve ser feito, pois depende de diversos pontos, tais como número de clientes; MRR; nível de maturidade do mercado; segmento; dentre outros.

Seguem abaixo alguns insights que podem clarear essa passagem 1-1 para 1-Many:

1-Em vez de Implantação 1-1, Webinars 1-Many

Hoje cada novo cliente recebe uma Implantação que toma 1h do seu Implantador? No começo até faz sentido, mas o que fazer se a empresa cresce muito, leads são gerados e o time de vendas dá conta do recado?

Muitas empresas optam por contratar plataformas de Webinars com o foco na possibilidade de um treinamento contínuo para toda a carteira de clientes, mesmo que de forma segmentada (X treinamentos liberados no Onboarding da safra de clientes; Y treinamentos mais avançados liberados para clientes que estão em Ongoing).

2-Implantação Online disponível, e preocupada em Customer Experience

O funcionário do seu cliente que sabia tudo sobre sua solução pediu demissão. Quem nunca passou por isso?

Imagine ter toda a Implantação gravada com vídeos simples, diretos, respeitando a experiência que um cliente leigo teria ao acessar. (não venha com vídeos de 2h desatualizados – isso não vai funcionar).

(Obs: os itens 1 e 2 flagram que poderia ser interessante alguém focado em treinamentos externos, como um CS Trainer, por exemplo).

3-Realizar comunicação 1-Many alinhada com Marketing, baseada em Health Score ou Engagement Score, focada em engajar clientes

Aquele grupo de clientes não realiza o login na sua solução há 2 semanas, e isso para o seu negócio é muito perigoso: sinal vermelho para um risco de churn alto.

Imagine só preparar uma comunicação personalizada (como um email automático) para todos os clientes que estiverem com a “saúde” ou o “engajamento” baixo, em safras de semanas ou por dia mesmo? Isso poderia ser a primeira ação reativa com um objetivo claro, escrito na própria comunicação.

4-Realizar comunicação 1-Many alinhada com Marketing para alimentar uma comunidade seleta de clientes

Se você tem clientes que considera High-Touchs (por algum motivo como MRR > que algum valor), e mesmo que otimize as interações com clientes para 1-Many, faça sentido se comunicar com esse grupo seleto?

No mercado é comum surgirem comunidades de clientes seletos, que têm voz ativa, testam produto e dão feedback, sugerem melhorias periodicamente, tem eventos próprios, etc.

Um bom alinhamento com Marketing poderia servir para não deixar os laços com esses importantes clientes serem cortados.

5-CS Ops responsável por rastrear dados acionáveis, precisos, atualizados para trazer as melhores diretrizes para a empresa

Dados, dados e dados!

Que tal fazer agora o que com certeza poderá ser um futuro gap?

Alguém conseguindo focar em dados para tirar os melhores insights e decisões a partir de uma carteira de clientes que só cresce, se torna muito relevante.

Não à toa, para uma empresa que investiu em Ops (independente da área) há um divisor de águas muito claro.

6-Tornar cada vez mais os handoffs, SLA’s e processos internos automatizados

Há algo que é feito manualmente ou há algo que poderia ser feito de forma automatizada? Creio que sim. E que tal investir tempo nisso?

Migrar para um atendimento 1-Many muitas vezes significa mudar jobs de dia a dia dentro de Customer Success: o que era feito até o mês passado não é mais feito agora (ex: um Treinamento via Webinar é completamente diferente de uma Implantação 1-1 mesmo que remota).

Por isso a automação é uma tendência a ser perseguida e buscada.

Realizar a migração de 1-1 para 1-Many com certeza é um desafio enorme para uma empresa, porém é algo factível se a gestão tiver foco e uma boa gestão de projetos que envolva a galera de Customer Success que bota a mão na massa.

Entender que as coisas precisam mudar é parte do crescimento, mesmo que isso seja dolorido. O mundo de quem quer entregar sucesso a seus clientes não é feito de atalhos!

Até a próxima 🙂