Lui von Holleben

Costumo pensar que existem níveis de calls em Onboarding de novos clientes.

Criei este lindo framework no Napkin, representando o ovo, passando por girinos e o sapo adulto para deixar bem visual minha ideia:

1-CALL AS CEGAS

• Este é o pior tipo: o ISM (Analista de Imaplantação) não sabe ou não vai atrás de informações básicas do cliente e de sua conta
• Sendo assim, acaba sendo uma reunião com perguntas genéricas: “O que vocês já usaram? Alguma dúvida que tenha ficado? Como estão usando?”
• Muitos clientes entram em Onboarding na ideia de “NÃO SEI QUE NÃO SEI”, ou seja, eles nem fazem ideia do que deveriam ou poderiam saber
• A tendência é que uma Call as Cegas seja desorganizada, sem muito norte ou clareza do que o cliente precisa fazer e avançar – sem contar não ter aspecto visual claro de uma “checklist” do que precisa cumprir neste período
• Calls neste nível normalmente são a semente de um Onboarding “quadrado” pois podem atrasar as coisas ou até serem a semente de um Churn futuro

2-CALL REATIVA

• Nesta call, o ISM tem noção da conta do cliente – já é um nível superior ao que vimos, ou seja, sabe o que o cliente fez-não fez; usou-não usou; avançou-não avançou
• Mas mesmo assim, falta competência e organização para ser o motorista da call. O cliente com suas N dúvidas ou confusões faz perguntas e leva a call para um caminho Y, quando na verdade a call deveria seguir um caminho X
• Normalmente é uma call em teoria bem aproveitada, com muitas trocas e falas, mas não necessariamente vai avançar o cliente rumo ao primeiro sucesso por falta de foco ou por não sobrar tempo para o que importa – gerando uma perda de foco maior ou até retrabalho depois (fazer 1 call extra, por ex.)

3-CALL PROATIVA, ISM COMPARTILHANDO TELA

• Este é o nível quase perfeito: o ISM além de estudar a conta do cliente, é proativo para preparar de forma organizada quais tópicos verão naquela call
• “Vi que vocês já cumpriram X, Y, Z – gostaria que nós focássemos em A, B, C nesta call – e queria dar feedbacks sobre o Y que poderia ficar melhor, vamos nessa?”
• O cliente sente-se confiante de estar com ISM que é o motorista da rodada, literalmente assumindo muito bem seu papel de expert no Produto e por que não, na conta do cliente em si
• Claro que sempre há espaço para tirar dúvidas do cliente, mas se os tópicos essenciais foram trazidos pelo ISM, a chance do cliente avançar é muito maior
• O ISM compartilha sua tela desde o começo da reunião, tornando a reunião mais útil, visual, palpável para o cliente – o que é legal mas ainda não o melhor possível

4-CALL PROATIVA, CLIENTE COMPARTILHANDO TELA E FAZENDO

• Esta call é examente igual ao Nível anterior, mas com o cliente compartilhando sua própria tela e botando a mão na massa
• A diferença de atenção que um cliente tem assim é enorme
• Os melhores ISMs conseguem que cliente “ative features” durante a própria call, fazendo com que não fiquem tantas tasks para depois
• Ressalto também que neste Nível mais alto, provavelmente ISM tenha um slide ou algo visual muito claro do que falta cumprir para a “checklist” do cliente – deixando o processo totalmente claro para todos os lados – possivelmente mostrando isso no início e no fim de cada call
• Ao final, os next steps (tasks, por ex.) ficam 100% claros e alinhados, bem como materiais de apoio (Education, Helpcenter, Vídeos…) para o cliente se basear
• Neste modelo, normalmente o cliente atinge seu 1o Sucesso em tempo e as coisas fluem muito bem, com uma ótima primeira impressão

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Sei que não existe bala de prata e que uma mesma call pode conter mais de 1 Nível acima descrito por problemáticas que fogem das regras aqui citadas – mas o que importa é que sempre tentamos perseguir as Call de Nível 3 ou 4. Acredite em mim, os melhores ISMs que já convivi na vida tinham isso em comum.

Até! 🏔