Um time de Customer Success evolui? Se sim, o que poderia representar uma escala?
Pensei haver uma certa evolução que simplifico em etapas:
1-A virada de chave: Encarteiramento e segmentação básica dos clientes.
2-A divisão de sub-setores: Dependendo do modelo, surge o “CS Especialista” (ex: em Onboarding). Aqui a Jornada do Cliente começa a ter sua primeira versão.
3-Sinais de proatividade: Uma parte dos clientes já pode dizer que recebe ligações ou tem reuniões marcadas por iniciativa do Customer Success Manager (que geralmente começa a trabalhar com dados).
4-Dados maduros: Quando a empresa consegue montar de forma menos manual seus Scores (Engagement Score ou Health Score) de cliente (e afins) para serem “reativos a dados acionáveis -> proativos com os clientes”.
5-Estruturação madura: Quando juntamos a etapa 4 adaptado a uma Jornada do Cliente bem mapeada e temos interações encaixadas (e também automatizadas – CX) e contatos estratégicos, com ótimos resultados de receita.
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Claro que essas etapas podem variar de empresa para empresa e muitas vezes a complexidade da rotina pode fazer “estarmos com sinais de etapa 2, mas já fazendo coisas da 3 também”. Mas considero as etapas acima um bom norte para entender a evolução do setor de Customer Success na sua empresa.
Em qual etapa sua empresa estaria, hoje? E o que está fazendo para atingir a próxima etapa?
Até a próxima!