Link para episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/6LwqMiGdYNPXbxKhcijasV?si=3e411b4ef60d4ed2
Para fazer simulações de calls (reuniões), os famosos Role Plays ou Mock Calls, eu trago 3 pontos:
1.Mapeie o objetivo da simulação
Qual o objetivo? É uma simulação de processo seletivo? De novos funcionários? Uma espécie de reciclagem para antigos funcionários?
É preciso que haja um objetivo claro para que consigamos pensar nos 2 itens que citarei abaixo com mais clareza.
2.Construa um case (fake ou não) para a simulação
Sugiro a criação de um case para que fique 100% claro o que seria essa simulação.
Exemplo: “Este cliente está muito desapontado com a funcionalidade X e disse que se ela não fizer Y ele vai conversar internamente para cancelar. Sua missão é Z”.
Assim, a simulação vai parecer muito mais real do que apenas uma ligação sem um norte.
3.Tenha um “scorecard”
Um scorecard é uma pontuação clara para pontuar cada simulação a partir de elementos essenciais.
Ele pode, a partir do case proposto, trazer uma pontuação pelos elementos atingidos ou não, como: “2 pontos se conseguir ‘quebrar o gelo’ com o cliente no início da call + 2 pontos caso consiga entneder o problema do cliente + 2 pontos caso gere empatia na ligação”, e por aí vai.
Um feedback estruturado por pontuação pode ser mais claro do que “chutar” o resultado daquela simulação.
Até a próxima!