Sou totalmente favorável a salário variável para times de Customer Success e-ou Customer Experience, voltado a resultados entregues, focados em um sucesso para os clientes – quando a operação pode se dizer madura para ter metas e atingíveis 100% claras. No começo da estruturação, provavelmente isso não vai ser possível.
Métricas primeiro e a partir dessas: as metas
Normalmente vejo empresas criarem métricas. E essas métricas são transformadas em metas!
Se as metas tem um “norte” que beneficiam a empresa e não o cliente, como “volume de reuniões feitas” ou algo que lembre o telemarketing, não faz sentido. Se está guiando e fazendo o cliente chegar ao sucesso, como “Nota ou feedback dado após uma interação” ou “Clientes que atingiram o primeiro sucesso (série de ações feitas com sucesso na solução), legal!
Então pergunto: quais elementos poderiam beneficiar os clientes para a variável?
Portanto, separe as principais métricas e transforme algumas em metas para depois disso criar a variável em remuneração de Customer Success!