Anotações de conteúdos relevantes sobre Customer Success:
-Founders acham que crescimento = Marketing e Vendas, mas uma das maiores alavancas de modelos de negócios é no Pós-Venda
-“CS é o novo Growth”
-Atendimento e pós-venda eram visto como custos, mas o CAC está no começo da Jornada: Mkt
-LTV está na mão do time de CS! Em quantidade de tempo (renovação de contrato ja é expansão) e aumentar ticket médio
-Empresas que olham pra CS como estratégias de Growth estão um passo a frente
-Funil de Vendas é na verdade uma ampulheta deitada! Cliente entra, mas cresce depois
-Quando cliente entra, no Onboarding já é possível entender “o que cliente não está fazendo?” para traçar plano de crescimento desde o começo
-Kotler já falava: 1 novo cliente custa 5x mais que manter um antigo – hoje vamos além: cases de clientes, indicações, efeitos como esses fazem CAC diminuir e LTV aumentar
-A área de Produto se relaciona com CS? Ambos precisam criar rituais, feedbacks, precisam estar alinhados na Jornada
-Time de Produto pode acompanhar calls de CS, acompanhar tipos de clientes diferentes em estágios diferentes e por aí vai
-Pra melhorar:
1.Como está planejamento de produto? Time de CS pode usar no dia a dia
2.Precisa de Beta Tester? Time de CS pode indicar clientes, e até participar de calls
-A Jornada não pode ser só pensada em Produto pois é Jornada do CLIENTE
-Se a evolução do uso do Produto acompanhar a evolução do sucesso do cliente, bingo
-Em Produto as vezes estão fazendo um mega trabalho de Discovery, quando os clientes atuais gostariam do feijão com arroz, por ex – a Movidesk fez Upsell colocando mais áreas (Users) no produto
-Quando empresas tem excelentes produtos mas não aproveitam o alinhamento para expansão em CS estão errando.
-Whitespace: “Quais lacunas eu como CS posso preencher?”
-Existem opps que perdemos não mensurando dados de uso, de sucesso, etc.
-QBR = “Nos últimos 3 meses você atingiu X; nos próximos vamos atingir Y – mas seria ideal upsell para conseguirmos chegar em Y”
-Só consegue fazer isso, CSM com dados e know how para expansão
-Tecnologia em CS: Cliente clicou numa feature que não tem; CSM recebe email para contatar o cliente
-Health Score: Engajamento de toda a base em um único dashboard
-Qual % da base tem engajamento? Qual % precisa melhorar?
-Empresas mais avançadas correlacionam Health Score com Segmentação e Perfil de Clientes
-Marketing e Vendas tem métricas financeiras e Pós-Vendas as vezes não! Isso precisa mudar
-Precisamos ter cultura de teste: dados; segmentação relevante; contato em ambiente controlado – e isso tudo isola variáveis
-CS deve fazer Expansão, vender ou não?
-Não é tentar Expansão sem critérios, por ex: cliente desengajado; insatisfeito; etc.
-Expansão precisa ser estruturada e organizada
-RD botou vendedor para ficar com Expansão de clientes específicos e foi um sucesso
-Por isso meta de expansão pode não ser tão interessante, senão CSM vai ser drivado para isto
-Colocar pessoa Jr pra pilotar CS no começo não faz sentido
-CS mais senior para começar é como botar cliente como prioridade
-CS inicial vai segmentar base; criar Jornada do Cliente, e evoluir ao mesmo tempo que gera boa experiência através das interações