Customer Success como estratégia de crescimento

Anotações de conteúdos relevantes sobre Customer Success:

-Founders acham que crescimento = Marketing e Vendas, mas uma das maiores alavancas de modelos de negócios é no Pós-Venda

-“CS é o novo Growth” 

-Atendimento e pós-venda eram visto como custos, mas o CAC está no começo da Jornada: Mkt 

-LTV está na mão do time de CS! Em quantidade de tempo (renovação de contrato ja é expansão) e aumentar ticket médio 

-Empresas que olham pra CS como estratégias de Growth estão um passo a frente

-Funil de Vendas é na verdade uma ampulheta deitada! Cliente entra, mas cresce depois

-Quando cliente entra, no Onboarding já é possível entender “o que cliente não está fazendo?” para traçar plano de crescimento desde o começo

-Kotler já falava: 1 novo cliente custa 5x mais que manter um antigo – hoje vamos além: cases de clientes, indicações, efeitos como esses fazem CAC diminuir e LTV aumentar

-A área de Produto se relaciona com CS? Ambos precisam criar rituais, feedbacks, precisam estar alinhados na Jornada

-Time de Produto pode acompanhar calls de CS, acompanhar tipos de clientes diferentes em estágios diferentes e por aí vai

-Pra melhorar:

1.Como está planejamento de produto? Time de CS pode usar no dia a dia

2.Precisa de Beta Tester? Time de CS pode indicar clientes, e até participar de calls 

-A Jornada não pode ser só pensada em Produto pois é Jornada do CLIENTE

-Se a evolução do uso do Produto acompanhar a evolução do sucesso do cliente, bingo

-Em Produto as vezes estão fazendo um mega trabalho de Discovery, quando os clientes atuais gostariam do feijão com arroz, por ex – a Movidesk fez Upsell colocando mais áreas (Users) no produto

-Quando empresas tem excelentes produtos mas não aproveitam o alinhamento para expansão em CS estão errando. 

-Whitespace: “Quais lacunas eu como CS posso preencher?” 

-Existem opps que perdemos não mensurando dados de uso, de sucesso, etc.

-QBR = “Nos últimos 3 meses você atingiu X; nos próximos vamos atingir Y – mas seria ideal upsell para conseguirmos chegar em Y”

-Só consegue fazer isso, CSM com dados e know how para expansão

-Tecnologia em CS: Cliente clicou numa feature que não tem; CSM recebe email para contatar o cliente

-Health Score: Engajamento de toda a base em um único dashboard

-Qual % da base tem engajamento? Qual % precisa melhorar? 

-Empresas mais avançadas correlacionam Health Score com Segmentação e Perfil de Clientes

-Marketing e Vendas tem métricas financeiras e Pós-Vendas as vezes não! Isso precisa mudar

-Precisamos ter cultura de teste: dados; segmentação relevante; contato em ambiente controlado – e isso tudo isola variáveis 

-CS deve fazer Expansão, vender ou não?

-Não é tentar Expansão sem critérios, por ex: cliente desengajado; insatisfeito; etc.

-Expansão precisa ser estruturada e organizada

-RD botou vendedor para ficar com Expansão de clientes específicos e foi um sucesso

-Por isso meta de expansão pode não ser tão interessante, senão CSM vai ser drivado para isto

-Colocar pessoa Jr pra pilotar CS no começo não faz sentido

-CS mais senior para começar é como botar cliente como prioridade

-CS inicial vai segmentar base; criar Jornada do Cliente, e evoluir ao mesmo tempo que gera boa experiência através das interações

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