Data Driven sem Visão: um problema em Customer Success

Ser guiado por dados em Customer Success é premissa obrigatória. Mas não é tudo.

Ao ler pela 4a ou 5a vez o clássico “O Lado Difícil das Situações Difíceis” de Ben Horowitz, me chamou a atenção: 

“A métrica aplicada à retenção de usuários não é detalhada o suficiente para servir de instrumento de gestão. Em decorrência, muitas novas empresas dão excessiva ênfase à métrica da retenção, mas não dedicam tempo suficiente a uma avaliação profunda da experiência efetiva do usuário. 

Isso costuma resultar numa corrida frenética atrás de números que não culmina num grande produto. É importante que a visão de um grande produto seja suplementada por uma forte disciplina métrica, mas se a Visão for substituída pela métrica você jamais conseguirá o que quer.”

Pelo que já vivi, eu traduziria para:

-Métrica sem Visão = Retenção a qualquer custo (à medida que a empresa cresce, possibilidade de pessoas burlando regras para atingir meta, por ex.)

-Métrica com Visão = Experiência, excelência e customer first caminhando junto com a retenção dos clientes.

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