Pesquisas de satisfação com clientes, usuários, consumidores são utilizadas para dar voz a quem mais importa.
Esses feedbacks podem munir sua empresa de dados e informações relevantes para constantemente evoluir processos, atendimento e projetos.
Escrevo este simples post para que possa guiar pessoas que desejam iniciar a fazer perguntas de satisfação com clientes.
Vamos lá!
Perguntas abertas
Permitem que o respondente escreva sua resposta em vez de selecionar opções.
São muito boas para obter feedback detalhado sobre pontos específicos mas não muito boas para termos dados organizados.
Exemplo: Como podemos fazer nosso produto mais fácil de ser utilizado?
[Escreva sua resposta aqui]
Escolha única ou múltipla, fechada
Perguntas de escolha única possuem um conjunto fixo de respostas e os respondentes precisam escolher apenas 1 opção.
Já em múltipla escolha, podem escolher mais de 1 opção para a resposta
Exemplo: Qual seu objetivo utilizando nosso produto?
[] Opção A [] Opção B [] Opção C
Perguntas de escala de classificação
Aqui se encaixam os famosos NPS, CSAT, dentre outros. As respostas são dispostas por uma classificação normalmente crescente, como de 0 a 10.
Exemplo: Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou familiar?
[] 0 [] 1 [] 2 [] 3 [] 4 [] 5 [] 6 [] 7 [] 8 [] 9 [] 10
Escala Likert
Esse é um sistema de 5 ou 7 pontos para medir o respondente em gostar ou não de algo.
É uma escala bastante utilizada em pesquisas como CES e UES.
Exemplo: Quanto você concordaria ou não com a seguinte afirmação: ‘Com o produto X você conseguiu otimizar sua rotina’.
[] 1-Discordo totalmente [] 2-Discordo [] 3-Discordo de alguma forma [] 4-Não discordo nem concordo [] 5-Concordo de alguma forma [] 6-Concordo [] 7-Concordo totalmente
Perguntas dicotômicas (sim ou não)
Elas têm 2 respostas para escolher, e servem para direcionar os respondentes e posteriormente realizar uma análise objetiva.
Exemplo: Essa nova versão de nossa funcionalidade ajudou você a atingir os objetivos no produto?
[] Sim [] Não
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As peguntas que você deseja escolher dependem das informações que vocês querem coletar, e claro de outros fatores como:
- Modelo de negócio
- Momento
- E claro, para quem é direcionada essa pesquisa de satisfação
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Até a próxima!