Lui von Holleben

Estive nos últimos dias em SP, a convite da CS Academy, para aproveitar a Imersão de IA: https://csacademy.com.br/imersao-inteligencia-artificial

É sempre muito bom sentar na cadeira de aluno e não ter que fazer absolutamente nada, a não ser aprender, anotar, trocar com os outros Heads-Líderes e queridos colegas. Me despertou até algo como: “preciso ter essa experiência de aluno umas 2x por ano!” mas isso é papo para outro post.

De forma simples e direta em pontos, juntando todas as anotações e slides, trouxe alguns insights para compartilhar com meu time; colegas; conhecidos e com você, leitor.

Seguem:

1-Aumento de Produtividade com IA, não necessariamente tem resultados financeiros $

• Foi trazido um case de em que trocaram “20h para preparar uma EBR (Reunião Executiva) com cliente -> para 15min, com IA”
• A conta era mais ou menos essa:

• Neste caso, o Custo pra EBR existir aumentou com o uso de créditos, não diminuiu! E ao mesmo tempo:
  • Não enxugou time
  • Não aumentou número de EBRs
  • e aí?
• Neste case, o tempo caiu quase 99% mas o Custo subiu 12,5%
  • Produtividade que não muda nem o numerador, nem o denominador não é produtividade
• A reflexão é: quais resultados concretos temos gerados com IA?
• Existem 4 desfechos das ações com IA:
  • 1-mais com mesmo recurso (financeiro)
  • 2-mais rápido com mesmo recurso (produtividade)
  • 3-praticamente a mesma coisa
  • 4-perder $ (ferramenta soma custo, e erro soma retrabalho)
• A IA só vira $ quando o eixo que ela acelera tem valor
• Se IA aumenta infra, custo, ativo e não gera resultado, o CFO e CEO vão questionar
• CFO vai te perguntar:
  • 1.Qual problema econômico estamos resolvendo?
    • churn…
  • 2.Quanto de $ será investido?
    • tantos $ para tokens…
  • 3.Qual retorno esperamos?
    • reduzir churn…
  • 4.Qual linha do DRE isso aparece?
    • proteger receita…
• Precisamos fazer 2 decisões ao tomar decisão de ação de IA:
  • 1-CRITÉRIO DE SUCESSO
    • Como saberei que a IA funcionou?
  • 2-CRITÉRIO DE SELEÇÃO
    • O que entrega este sucesso da melhor maneira?

2-CFO quer o ROI da IA

• ROI DE IA = (benefício anual – custo anual total) / custo anual total
  • custo anual total inclui: manutenção, revisão humana, treinamento, integração…
• Por exemplo, as contas que temos que fazer::
  • 1-IA QUE RESUME CALLS E PREENCHE CRM
    • 8 CSMs, cada um economiza 4h por semana em anotações e follow-ups
    • 8 × 4h × 48 semanas = 1.536 h/ano
    • Custo/hora do CSM (salário + encargos): R$60
    • Benefício = R$92.160/ano. Isso só vale se, por exemplo, cada CSM passar a cuidar de mais contas e você não precisar contratar o 9º.
    • Custo anual total:
    • Licença da IA: R$1.500/mês × 12 = R$18.000
    • Integração com o CRM (uma vez): R$8.000
    • Treinamento do time: 8 pessoas × 4h × R$60 = R$1.920
    • Revisão humana (conferir os resumos): 8 × 0,5h/sem × 48 × R$60 = R$11.520
    • Manutenção (ajustar prompts e campos): 2h/mês × 12 × R$80 = R$1.920
    • Total = R$41.360
    • ROI = (92.160 − 41.360) ÷ 41.360 = 123% ✅️

• 2-HEALTH SCORE PREDITIVO (ALERTA DE RISCO DE CHURN)
  • A IA sinaliza contas em risco 60 dias antes, e o time consegue salvar 6 clientes que teriam saído
  • MRR médio: R$1.200 → 6 × 1.200 × 12 = R$86.400/ano em receita retida
  • Custo total (ferramenta + dados + tempo de quem monta e calibra o modelo + as horas dos CSMs atuando nos alertas): R$35.000
  • ROI = (86.400 − 35.000) ÷ 35.000 = 147% ✅️
  • O CFO vai perguntar: “Como você sabe que esses 6 não teriam ficado de qualquer jeito?” Para responder, compare com a taxa de churn histórica, ou com um grupo de contas sem alerta.

• 3-BOT DE SUPORTE N1
  • Absorve 35% de 1.000 tickets/mês = 350 tickets/mês
  • Cada ticket leva 12 min de um analista → 70h/mês → 840h/ano
  • Com isso, você não contrata o analista de suporte nº 4 (R$70.000/ano com encargos)
  • Benefício = R$70.000
  • Custo:
  • Licença: R$24.000
  • Montar a base de conhecimento: R$6.000
  • Revisar respostas erradas: R$7.200
  • Manutenção da base: R$4.800
  • Total = R$42.000
  • ROI = (70.000 − 42.000) ÷ 42.000 = 67% ⚠️
  • Ainda é positivo, mas bem menor que o “economizamos 840 horas!” que costuma ir para o slide.
• 4-COPILOTO PARA CRIAR SLIDES PRA REUNIÕES DE CS
  • Promessa: automatizar a criação de apresentações executivas e relatórios de valor para clientes estratégicos, economizando 4h/semana de 6 CSMs seniores
  • 6 CSMs × 4h × 48 semanas = 1.152 h/ano
  • Custo/hora do CSM sênior (salário + encargos): R$80
  • Benefício projetado na teoria: 1.152h × R$80 = R$92.160/ano em “tempo liberado para relacionamento consultivo”
  • Resultado real: a ferramenta gerava análises genéricas, gráficos fora de contexto e métricas desalinhadas com a realidade de cada cliente. Os CSMs não conseguiram absorver mais contas na carteira e a retenção se manteve idêntica. Benefício financeiro real capturado = R$0
  • Custo anual total:
  • Licença da plataforma corporativa: R$2.800/mês × 12 = R$33.600
  • Integração personalizada com banco de dados de uso do produto: R$15.000
  • Treinamento e workshops de alinhamento: 6 pessoas × 6h × R$80 = R$2.880
  • Retrabalho humano (conferir dados e reescrever apresentações para não passar vergonha com o cliente): 6 × 2,5h/sem × 48 × R$80 = R$57.600
  • Total = R$109.080
  • ROI = (0 − 109.080) ÷ 109.080 = −100% ⛔
  • Mesmo que o time forçasse a barra somando a “economia de tempo teórica” como dinheiro real (92.160 − 109.080) ÷ 109.080, o ROI continuaria negativo (−15%). Para cada 4 horas que a IA prometia poupar, o CSM sênior perdia 2h30 corrigindo números alucinados e slides rasos para poder apresentar à diretoria do cliente. No final, o projeto não reduziu custos, não aumentou a carteira gerenciada por pessoa e apenas adicionou um custo fixo pesado à operação.
• Em resumo…
  • Dar dono e teto de gasto a cada Caso de Uso é crucial
  • Qual o orçamento mensal temos com determinada ferramenta?
  • Se ninguém olha e faz esse tipo de conta, não temos noção do impacto ou não da IA
• Um dos exercícios propostos tinha um prompt para o CFO bem prático:
  • “Temos um problema de [problema] que custa R$ [valor] por ano. Propomos [solução], escolhida entre [n] opções, com custo total de R$ [C] por ano. Ela se paga se [ponto de empate]. Sucesso: [métrica] sai de [baseline] para [meta] em 90 dias. No cenário pessimista, o ROI é de [x]%. Se não atingir, ajustamos ou desligamos.”
  • No máximo 120 palavras, sem adjetivos. Depois, faça o papel de um CFO cético: as 3 perguntas mais difíceis e o número mais frágil do pitch.”

• Curti muito este exemplo do iFood:

3-CS Invisível = supra sumo da IA para atendimento

• Existem 5 Capacidades de IA no Atendimento:

• Pegando um exemplo: “Existe um bug na conta do cliente”, exploramos as 5 Capacidades assim:
• 1. RESPONDER (Recuperar e sintetizar informações)
  • “Cliente, verifique se isso está configurado de maneira correta.”
• 2. DIAGNOSTICAR (Investigar causas utilizando dados)
  • “Analisei os logs da sua conta e identifiquei um erro 504 (timeout) gerado por um filtro com mais de 50.000 linhas na consulta.”
• 3. EXECUTAR (Realizar ações autorizadas)
  • “Dividi o lote em duas partes menores, processei o arquivo diretamente no servidor e enviei o link para download no seu e-mail.”
• 4. ANTECIPAR (Identificar riscos antes do contato)
  • “Detectamos a falha antes da abertura de um chamado.”
• 5. ORQUESTRAR (Coordenar investigação, ação e validação)
  • “Detectamos o erro na geração do PDF, reiniciamos a fila do serviço de relatórios, validamos a geração bem-sucedida de um arquivo de teste e atualizamos o chamado avisando que o sistema já está operando normalmente.”

• Sinto que itens 4 e 5 são o grande desafio pois trazem essa ideia de CS INVISÍVEL – o cliente nem viu o problema OU nem precisou agir e abrir chamado pois já se resolveu!
• Eu, Lui, gosto do case da Tractian que tem essa ideia do “invisível” agindo na indústria e hoje vale 1,4 bi de dólar…
• Anos atrás ouvíamos coisas como: “Bati meta de contratação! Contratei X CSMs esse mês! Estamos crescendo time!” e isso era aplaudido por sócios, board, empresa…
  • Hoje em dia é o contrário, o aplauso vai para Headcount enxugado!

4-Métricas x o que mostram x tipo

• Curti bastante um slide que trouxe certa profundidade em algumas Métricas comuns de CS:

5-Bench de Health Score

• Todos sabem que existem dezenas de maneiras de criar um Health Score, e também muito material raso por aí
• Curti bastante alguns exemplos em slides que se auto-explicam e isso já está ajudando a chegar a decisões internas por aqui.E
• Em primeiro lugar, é mito dizer que Health Score só serve para predizer Churn (defesa!) -> na verdade também serve para Expansão (ataque!)
• FAIXAS DE SCORE e exs de ação:

• COMPONENTES TÍPICOS DO HEALTH SCORE:

• COMO UM HEALTH SCORE DEVERIA APARECER PARA UM CSM:

• Muitas vezes em Health Score temos clientes com problemas de Dados: duvidosos; errados; inúteis; desatualizados, etc.
  • nesse caso, é preciso corrigir e sanitizar esses dados, senão “tudo vira exceção” ou “esse Health Score é inútil” e cai em desuso
  • se preciso, incluir “cobertura de clientes com dados corretos” e se aproximar ao máximo de 100% para poder confiar

6-CS precisa ser Motor de crescimento

• Qual o seguro de vida de uma área? RECEITA!
  • Sua ára de CS é percebida como Custo a controlar OU como Motor de crescimento?
• Nem sempre a maior conta de cliente significa melhor oportunidade de Expansão – depende de N fatores que precisamos isolar e entender
• A relação com o cliente abre novas possibilidades de valor!
• 2 perguntas que temos que nos fazer em Expansão:
  • 1-O QUE MAIS? quais outras necessidades podemos atender?
  • 2-POR QUE AGORA? qual ocasião ou contexto torna uma oferta relevante?
• Entender o cliente também envolve iniciar pelo Health Score:
  • 1-SAÚDE: A relação atual funciona?
  • 2-POTENCIAL: Existe outra necessidade?
  • 3-MOMENTO: Vale investigar agora?
  • 4-ACESSO: Chegamos a pessoa que decide?
• Case Zé Delivery: se descobriu que a oportunidade morava em Futebol:

• PLG (Product Led Growth) e Relacionamento podem ser uma combinação de ouro para Expansão, para não depender apenas de humanos abordando:

7-IA na carreira executiva

• Tive oportunidade de trocar com um executivo que respeito bastante sobre as transformações de IA em sua carreira, e trago 3 ideias válidas aqui também:
• 1-REPORT DIÁRIO: Lá usam CRM robusto com MCP integrando com Claude -> e obtém um report diário com coisas como: volume de calls; volume de atividades; citações de concorrentes; ranking de liderados; e até coisas sazonais como ‘citações de clientes sobre motivos políticos como objeções’
• 2-TESES COMPROVADAS: Quis provar tese “Programa de Parcerias regional” com time atuando em cada região, e subiu no Claude lista de parceiros e pediu vários pontos: “se alocássemos CSM, Farmer com tantas contas; de modo que nao trocasse muito de consultor; tal e tal” e em 2h gerou report completo pra tese dele ser comprovada, coisa que não saberia nem por onde começar sem AI
• 3-AUMENTO DE IC POR LIDERANÇA: Fez reunião com C-Level focada em nova estrutura do time com AI, pois se líder nao precisa mais ir atras de infos e dados e etc. por conta dos MCPs, o time pode aumentar – e aumentou de 7-8 pra 10 por líder.

Bem, poderia aqui trazer dezenas de slides e ideias mas as que mais me pegaram foram essas. Certamente foi uma ótima imersão e me fez refletir bastante algumas coisas – mas executar essas ideias é o que vai fazer a diferença, “less impressed; more involved” diria McConaughey.

Espero que esse resuminho tenha te ajudado de alguma forma! Até! 🏔