O tamanho e capacidade do time de Customer Success

Pegando carona em um trecho escrito pelo meu querido amigo, Edu Tavares, que pega um caso hipotético para explorar:

“Para que seu cliente tenha sucesso no uso de seu produto, você sabe que é necessário que o CSM realize uma reunião semanal de 1 hora com ele.

Considerando 8 horas úteis de trabalho, em média 20 dias úteis por mês, são 160 horas por CSM caso a única função dele seja realizar reuniões com os clientes – algo bem improvável. 

Seguindo essa lógica, cada CSM teria a capacidade de atender 40 clientes no máximo – 8h/dia X 5 dias/semana.

Supondo que seu time de vendas traga por mês 10 novos clientes, a cada 4 meses você teria que contratar um novo CSM. 

Caso o objetivo de sua empresa seja alcançar milhares de clientes, qual tamanho terá esse time quando isso acontecer? Qual será o custo dessa operação?”

Fica a provocação: se há a probabilidade de contratar um “exército de CSMs” na continha simples “de padeiro” como fizemos acima, é hora de refletir.

Refletir essencialmente a estruturação de de um projeto 1-Many. De CX. Tech Touch. Não importa o nome. 

Você precisará, de alguma maneira, impactar no sucesso dos clientes sem contratar tanta gente.

O quanto antes este projeto é estruturado, antes pode ser ajustado e otimizado para que você e o cliente entendam que nem tudo precisa ser via call!

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