Quem me conhece sabe que não gosto muito de jogar as coisas nas bacias de: “É” e “NÃO É”, especialmente em Customer Success.
Entretanto, esses dias conversando com uma Startup que está iniciando as operações de CS, concluí algo:
Se a pessoa (CSM) somente realiza calls de acompanhamento sem gerar valor nenhum para o cliente, isso não pode ser chamado de Customer Success.
Um nome bom seria: “Gestor de Projetos” ou algo do tipo, mas CS não.
CS além de acompanhar, trás boas práticas, gera valor intencional, e muitas vezes tem um caráter estratégico ao lidar com sua carteira de clientes.
Afinal, a raiz do no-show (famoso “bolo”) dos clientes muitas vezes está em questionar porque passaria aquele tempo em reunião que não irá agregar em nada na sua evolução com a solução.
Se não gera valor, não é Customer Success.
Você concorda?