Para falar de #customersuccess , eu gostava de usar uma frase do gato de “Alice no País das Maravilhas”:
“Se você não sabe pra onde vai, qualquer caminho serve”.
Adapto hoje para:
“Se você não mapeia os motivos de Churn, qualquer tentativa de melhorar retenção serve”.
Vejo algumas Startups que antes de fazer essa análise, escalam uma pessoa (CSM) para passar parte da semana ligando para clientes que tem Risco de Churn e-ou Pedido de Churn sem estruturação prévia.
Por isso, tentem:
a) Fazer uma análise dos atuais Motivos de Churn (o que está pegando fogo?)
b) Se não tem motivos mapeados ou não estão sendo alimentados, mapear os Motivos (versão 1.0) e direcionar time para registrar isso -> se possível fazer uma análise do último período
c) E se perguntem: “A partir dos principais motivos, o que podemos fazer para que esse fogo nem comece para nossos clientes”?
Concluindo: a análise e a tomada de ação a partir dos Motivos de Churn precisa ser um projeto contínuo, interminável.
Churn não é a doença, mas sim o sintoma.