Uma vez me perguntaram em uma mentoria: “Dê o exemplo de um Playbook criado para registrar processos”.
E notei que nunca escrevi isso em algum lugar, por isso aproveito para escrever esse post.
Não espere o post mais completo e aprofundado, mas sim um post simples e prático.
O que é um Playbook?
Se você já viu futebol americano, notou que muitos treinadores e assistentes seguram seus “Playbooks” de jogadas numa prancheta, assim como o ótimo personagem Cam de Modern Family (foto da capa).
Gosto de definir um Playbook como um “Guia de Diretrizes sobre determinado processo de uma empresa”.
Pra que serve?
Para que todos os colaboradores da empresa ou de um setor específico estejam na mesma página.
Quando devo criar?
Quando você quiser escalar esse conhecimento – ou seja, na chegada de pessoas novatas; no treinamento-reciclagem de pessoas que já estão na empresa; na mudança desses processos (novas versões de um Playbook) e por aí vai.
O que devo evitar ao criar um Playbook?
Criar um Playbook e deixá-lo na gaveta; não atualizar ele para novas versões a medida que as coisas vão mudando; não responsabilizar alguém ou um grupo de pessoas desta base de conhecimento interna.
Quais os tipos de Playbook que existem?
Eu já lidei com 2:
1-Playbook específico: Um Playbook criado especificamente para algum processo, por exemplo: “Playbook de Comunicação com os clientes (Customer Success), versão 1.0” (que vou exemplificar abaixo).
Lado bom: É mais fácil ter coragem de alterar-otimizar-melhorar pequenos Playbooks.
Lado ruim: O time não ter o costume de ver todos eles como uma só grande regra, e sim como “processos picados”. Para isto usar planilhas, sites publicados ou plataformas como Confluence para auxiliar.
2-Playbook completo: Um Playbook maior, com diversos processos registrados, por exemplo: “Playbook do setor de Customer Success”.
Lado bom: Praticamente todos os processos e afins de um setor ou da empresa são visitados.
Lado ruim: Se você trabalha numa Startup, por exemplo, as coisas mudam tão rápido que normalmente não vale perder tempo criando uma espécie de bíblia que vai ser abandonada só pelo fato das coisas se moverem rápido demais.
Vamos então a um exemplo que criei, simplificado. Pense que isto estaria em um documento compartilhado com todo o time de Customer Success.
Playbook de Comunicação com os clientes (Customer Success), versão 1.0
Objetivo: Melhorar e evoluir a comunicação que o time de Customer Success tem com os clientes via reuniões remotas (calls) no dia a da.
Data da última atualização desta versão: 18 de novembro de 2021
Introdução: A rotina de Customer Success de nossa empresa é feita por centenas de reuniões remotas. Este Playbook foi criado para que consigamos sempre melhorar no atendimento que entregamos a cada cliente, e especialmente no sucesso que fazemos eles chegarem. Aqui acreditamos que a experiência do cliente se dá nos detalhes!
Recomendações: Para novos membros do time: Realizar as simulações (Role Plays) pedidas no onboarding de novatos; Para membros que já estão no time: Ouvir 1 call de algum colega sortido pelo gestor e dar feedback a partir das diretrizes; e ter 1 call que será ouvida por outro membro do time também.
Playbook:
1.No início da call:
-Perguntar se o cliente está ouvindo e vendo bem
-Se apresentar cordialmente e-ou gerar rapport com o cliente (quebrar o gelo), rapidamente
-Caso seja a 1a call, explicar o objetivo daquela call
-Caso não seja a 1a call, perguntar como está a utilização do software da última reunião pra cá
-Pedir para o cliente compartilhar a tela até o minuto 5
-…
2.Durante a call:
-Usar palavras de incentivo para o cliente sentir que está evoluindo: “Que bom; que legal; perfeito” e afins
-Ser positivo independente do assunto
-Ser verdadeiro e educado, mesmo quando a resposta for “não” para algo
-Anotar os principais pontos e possíveis tarefas
-…
3.Ao final da call:
-Deixar marcada a próxima call
-Perguntar se tem algo que você possa ajudar o cliente
-Agradecer cordialmente
-…
E é isso! Viu como é simples?
Uma empresa com bons Playbooks consegue lidar melhor, à medida que cresce, com um dos fatores mais relevantes de desalinhamento: a comunicação, afinal, como diria Ben Horowitz no fantástico O Lado Difícil das Situações Difíceis:
“A medida que a empresa cresce, a comunicação vai se tornando seu maior desafio”
Bons Playbooks e até a próxima!