Como insights de CX contribuem com estratégias de produto

“O mundo mudou!”; “Estamos na era digital”; “Os dados são o novo petróleo”.

Lemos e ouvimos esse tipo de frase nos últimos anos mas muitas vezes esquecemos de refletir o quanto isso realmente pode transformar nossos negócios. E é isso que pretendo escrever hoje, para responder a pergunta: Como insights de Customer Experience (CX) contribuem com estratégias de produto.

Introdução: a era do consumidor

Cantava Chico Buarque: “A gente quer ter voz ativa; no nosso destino mandar”. Dito e feito.

Certamente é muito melhor ser cliente, usuário, consumidor hoje em dia do que há alguns anos atrás. Clamar, reclamar, se expressar sobre um produto ou um serviço era algo muito difícil, para não dizer impossível. E nem preciso falar que o bom atendimento e a experiência do cliente era facilmente ignorada, afinal, qualquer tipo de feedback normalmente não gerava tanta amplitude assim.

Além disso, dados, sempre eles. A velha escola de experiência do cliente não possuía muito dado para analisar. Pense numa antiga sapataria de varejo. Como prever que o cliente vai vir? Ou entender de onde veio e por que veio? Como garantir que tenha recorrência? 

Hoje a distância entre marcas e consumidores está muito menor.

Como consumidores, temos inúmeros benefícios:

  • Conveniência e Facilidade: realizar compras em questão de segundos sem precisar sair de casa
  • Opções: comparar marcas em um buscas aprofundadas e análise do que outros consumidores estão falando
  • Voz ativa: dar nota, estrela, deixar review, reclamar ou elogiar baseados no que foi entregue (objetivo) e como foi entregue (experiência)

Para termos noção do poder disso tudo: um relatório da PwC que entrevistou 15.000 consumidores descobriu que 1 em cada 3 clientes deixará uma marca que ama após apenas 1 experiência ruim, enquanto 92% abandonariam completamente uma empresa após 2 ou 3 interações negativas.

Em um certo momento, as marcas tiveram que adaptar a maneira com que iriam lidar com esses consumidores. Então surgiram metodologias inovadoras (e inevitáveis) quando bem aplicadas, como:

  • Customer Success (CS): gerenciamento do sucesso dos clientes (muito usado no B2B)
  • Customer Experience (CX): gerenciamento das interações com os clientes ao longo da jornada (muito usado no B2C, mas também parte importante de B2B evoluído)

Observem a importância disso: seu time de CS; CX; Suporte; SAC; Pós-Venda; Atendimento ou seja lá o nome, passa a ser um gerador de receitas no longo prazo ao invés de um centro de custo. Afinal, uma boa experiência gera recorrência.

Dados, geração de insights e Birdie.ai

“Nosso time de CX gera dados”. Ok, já é um começo.

Mas lembre-se que dados não acionáveis são só um punhado de informações e números e mais confundem do que auxiliam no crescimento e na diferenciação de uma empresa que quer ter sucesso.

Pelo contrário, dados acionáveis, ou seja, confiáveis, organizados podem gerar insights que vão ser o grande diferencial de sua empresa.

Mas… o que é um insight?

DEFINIÇÃO DE INSIGHT ATUALIZADA

E é por isso que a Birdie existe.

Somos uma Startup fundada em 2018 e nossa missão é estruturar dados e fornecer as lentes necessárias para torná-los acionáveis, motivando que clientes gerem insights úteis e decisivos para seus Produtos (???).

Como gerar insights via Customer Experience

Agora que sabemos que Insights são xxx, vamos mostrar como a Birdie auxilia grandes marcas a gerarem insights via CX.

Mostrar telas da Birdie, INTRODUÇÃO A BIRDIE.

Insights de Customer Experience e a aplicação em Produto

Mas o que tudo isso tem a ver com Produto? Qual a relação entre CX e Produto? E como uma empresa pode se beneficiar disso em favor dos clientes?

Mostrar CASES, E 5 EXEMPLOS DE COMO INSIGHTS DE CX PODEM SER APLICADOS EM PRODUTO

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