Do sempre perspicaz e verdadeiro (não é post mal feito de IA), Dan Ennis:
“Podemos ser rápidos demais em dizer que Customer Success é responsabilidade de toda a empresa.
E isso acaba:
a) diminuindo o impacto concreto gerado pelos CSMs
b) soar como uma forma de evitar assumir responsabilidades
Há, sim, uma verdade na afirmação de que todos na empresa precisam estar alinhados em torno do sucesso dos clientes. Sim, o restante da empresa precisa estar comprometido em entregar uma boa experiência no pós-venda e cumprir as promessas de que o produto gerará os resultados esperados.
CS não é responsabilidade exclusiva dos CSMs, absolutamente. É um esporte coletivo.
Mas, quando somos rápidos demais em dizer que retenção e sucesso do cliente são responsabilidade de toda a organização, os executivos podem interpretar isso de outra forma: EVITAR ASSUMIR RESPONSABILIDADE.
A alta liderança pode enxergar isso como um time que não entrega resultados e culpa outras áreas pela sua falta de sucesso.
Defender essa posição de forma tão enfática acaba diminuindo o papel muito real do CSM e o valor único que essa função oferece.
Porque, embora toda a empresa contribua para o sucesso dos clientes, os times de Customer Success — e os CSMs que os compõem — desempenham um papel único na geração desses resultados e, consequentemente, nas renovações.
CSMs são especialmente preparados para…
defender os interesses dos clientes, ajudá-los a alcançar resultados melhores, mobilizar todos os recursos necessários em favor de um cliente, atuar como ponte entre os times de Produto e os clientes, identificar antecipadamente sinais de risco, encontrar oportunidades para que um cliente aumente seu investimento no produto e, assim, alcance melhores resultados, conhecer profundamente as organizações clientes para criar novos casos de uso e novas possibilidades de geração de valor com o produto.
E a lista poderia continuar.
Líderes de CS: enquanto vocês defendem uma cultura centrada no cliente e o compromisso de toda a organização com os resultados dos clientes, não tenham medo de assumir a responsabilidade pelos resultados dos clientes. Pelas renovações. Pelo sucesso deles.
Porque, embora CS seja uma mentalidade e um resultado, ele também é… uma função, um time e uma unidade de negócio funcional, singularmente preparada para entregar esses resultados.
E seu time vai agradecer por você não diminuir a importância dos resultados que ele conquista.” 🏔
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