A tríade de Customer Success

Minha chefe perguntou:

“O novo cliente [TAL] está feliz?”

Respondi:

“Ainda não! Brevemente estará.

Primeiro vão começar ENGAJADOS, utilizarão a plataforma de forma recorrente.

Depois vão gerar RESULTADOS. Vão obter os primeiros insights, o grande motivo pelo qual nos contrataram em primeiro lugar.

E só depois vão estar FELIZES, satisfeitos com a escolha que fizeram”.

ENGAJAMENTO -> RESULTADOS -> FELICIDADE.

Nesta ordem. Uma ótima tríade para reflexão em Customer Success.

Importante acrescentar, sinal amarelo para:

->Cliente só FELIZ (sem Engajamento nem Resultados) = Cliente pode cancelar com sorriso no rosto;

->Cliente só ENGAJADO (sem Resultados) = Churn à vista, ao menos no long term, ainda mais em B2B.

Por isso sempre defenderei com unhas e dentes que uma versão inicial de Engagement Score é ótima, independente do momento de sua empresa. Saber quem está engajado ou desengajado é uma ótima maneira para começar.

Leia também: As 5 etapas da evolução de um time de Customer Success

Até a próxima!

Grandes artistas são desajustados da realidade, by Michael Richards

Meu seriado de comédia preferido é Seinfeld.

Michael Richards, que viveu o lendário Cosmo Kramer, foi convidado para um episódio em um seriado do Netflix conduzido pelo próprio Jerry chamado “Comedians in Cars Getting Coffee”. 

Neste episódio, Michael Richards, que é um grande expert de xadrez, contou um causo: 

Certa vez foi jogar xadrez com um homem que vivia na rua, e esse homem venceu dele. Venceu novamente na revanche, com uma facilidade tremenda, e foi embora!

Ao ligar para um amigo e contar, o mesmo disse: “Sim. Eles são os savants. São malucos e imbatíveis no xadrez!”. 

E Michael Richards explica como este estranho homem ganhou:

“Ele viu as jogadas antes de eu fazê-las. Aqui a coisa fica meio metafísica.

Talvez você precise ser muito doido ou desajustado do tipo de realidade que estamos acostumados. 

Há outros tipos de realidades, outras zonas para habitar. Grandes artistas habitaram zonas específicas e então as coisas se tornam um novo paradigma.

As pessoas dizem: ‘Uau, não tínhamos pensado nisso!’”.

Achei fantástico! Grandes artistas são desajustados da realidade. Talvez naquele momento que você tem uma ideia que para você é óbvia, aquele conhecimento específico, aquela sacada – você está habitando esta outra zona. 

O desafio é achar espaço e entender um desses momentos, pra realmente fazer a diferença neste mundo. 

A responsabilidade não é da sua família

Percebo pessoas que ficam estacionadas no quesito “trabalho” por muitos anos, e isso tem relação com suas famílias.

Muitas delas:

a) Ou botam a culpa na família: “Se meu pai fosse assim eu não seria assim”

b) Ou se deixam ser envolvidos pelo conformismo da família: “Não aceitei aquele emprego pois teria que viajar eventualmente e estar em família é sagrado”.

Surpresa: a responsabilidade pelo sucesso ou fracasso da sua carreira não é da sua família.

Provavelmente, a não ser em casos específicos, sua família:

  • Não trabalha no mercado que você está inserido
  • Não sabe o que se precisa fazer para “chegar lá”
  • Por serem mais velhos, muitas vezes não tem noção da correria que sua vida está neste momento, para que você consiga atingir objetivos

Chega um momento da vida que precisamos nos desgarrar disso, se impor, e pensar: “Caso só fosse eu aqui na Terra, o que eu faria para ser uma pessoa bem sucedida?”.

E quando digo bem sucedida, não digo milionária. Mas bem sucedida em saúde, espiritualidade, amizades, relacionamento, investimentos, lazer, vida. O que é bem sucedido pra você?

Você precisa receber e dar o amor devido a família mas ao mesmo tempo saber que sua vida só depende de você.

De Kamal Ravikant:

“Se eu sempre tivesse feito o que estava ‘qualificado’ para fazer , estaria empunhando uma vassoura em algum lugar”

E adapto a família: “Se eu sempre tivesse me adaptado aos conselhos, vontades e preferências da minha família, estaria ganhando uma ninharia em algum lugar”.

Gaste tempo construindo o seu futuro, construindo a sua própria família de acordo com suas ambições e objetivos. Com certeza seus pais/avós/tios/primos vão preferir ter a felicidade de segurar seu/sua filho(a) no colo, ou acompanhar conquistas adultas de sua vida ao invés de bancar suas contas ou ter você morando no mesmo teto por décadas estacionado.

A responsabilidade é toda sua!

Falta de comparação: um grande problema em Startups early stage

Quando falamos de Startups early stage, falamos de uma empresa no início de sua jornada.

Primeiros clientes; primeiros talentos; primeiras jobs; primeiros processos e playbooks, e por aí vai.

Eis que surge um problema que parece simples mas é certeiro: a falta de comparação.

-Não consigo comparar o tempo de Onboarding de um cliente, pois não tive outro cliente nesses moldes
-Não consigo comparar performance de vendedor pois é meu primeiro vendedor
-Não consigo estabelecer metas semanais/quinzenais/mensais pois ninguém chegou a bater metas já que esse processo não existia dessa forma

É complicado.

Uma boa solução a meu ver é: se não tenho cases parecidos para comparar, seto uma métrica/meta e vou acompanhando isso com períodos anteriores – enquanto não consigo comparar com cases iguais.

Ex: Meu único SDR precisa passar 10 oportunidades/semana para vendas. Como foi semana passada? E a anterior? Quais gargalos no processo poderiam melhorar? O que a pessoa/champion que toca essa job poderia melhorar?

E assim, com um registro simples conseguimos iniciar as comparações, tão benéficas para Startups e para medirmos o andamento das iniciativas.

Nota: Certa vez ouvi o Diego Gomes (CEO Rock Content) comentar que a partir de um certo estágio da empresa conseguia sempre contratar no mínimo 2 vendedores entrando no mesmo dia para exatamente conseguir compará-los.

Até a próxima!

Um líder precisa gerar energia

Muito tenho refletido sobre Gestão de Energia nos últimos anos.

Scott Adams fala sobre, Tim Ferriss e seus convidados também (através da temática do “dizer não”).

A melhor hora para dormir, para acordar. Atividades divididas por horários. Organização de calendário para cuidar da própria saúde, e tantas outras ações práticas. 

Quando envelhecemos, se não gerimos nossa energia podemos perder bastante tempo e produtividade, caso você tenha escolhido uma carreira que demande isso. Gestão de Energia se torna quase um sinônimo de Gestão de Tempo.

Trabalhar na Birdie está sendo uma experiência enriquecedora que um dia conto aqui, mas hoje trago algo que nunca tinha experimentado: quinzenalmente temos o Mindfulness Practice, reflexões espirituais sobre vida e/ou carreira.

Para minha surpresa, tivemos uma palestra com Amit Chatterjee, um inspirador indiano que trabalhou 30 anos na Microsoft (!). Ele comentou sobre diversos aprendizados mas o que mais me chamou a atenção foi esse testemunho que transcrevo a seguir.

Segundo ele, 

“Gerar Energia é um princípio de liderança na Microsoft.

-Imagine trabalhar com um idiota que é expert, mas sempre te deixa pra baixo

-E por outro lado imagine interações em que você termina com mais energia e clareza do que antes

Líderes tem uma energia contagiante: qual tipo de energia vamos escolher contagiar os outros?”.

E finalizou citando Paramahamsa Prajnananandaji:

“Um Yogi não é uma pessoa que está meditando o tempo todo. É acima de tudo uma pessoa dinâmica, que não tem medo de se responsabilizar, dá o máximo para entregar o que precisa; e não se preocupa com resultados depois disso.

Um Yogi interage com outros com amor, ternura, compaixão e com um sorriso no rosto”.

Gerar energia é também tarefa da liderança – e só pode ser feita com sucesso se o líder faz também a gestão da própria energia.

Obrigado Amit Chatterjee por essa fantástica lição que levarei pra vida.

Até a próxima!