Autor: Lui Holleben

Um time de Customer Success evolui? Se sim, o que poderia representar uma escala?

Pensei haver uma certa evolução que simplifico em etapas:

1-A virada de chave: Encarteiramento e segmentação básica dos clientes.

2-A divisão de sub-setores: Dependendo do modelo, surge o “CS Especialista” (ex: em Onboarding). Aqui a Jornada do Cliente começa a ter sua primeira versão.

3-Sinais de proatividade: Uma parte dos clientes já pode dizer que recebe ligações ou tem reuniões marcadas por iniciativa do Customer Success Manager (que geralmente começa a trabalhar com dados).

4-Dados maduros: Quando a empresa consegue montar de forma menos manual seus Scores (Engagement Score ou Health Score) de cliente (e afins) para serem “reativos a dados acionáveis -> proativos com os clientes”.

5-Estruturação madura: Quando juntamos a etapa 4 adaptado a uma Jornada do Cliente bem mapeada e temos interações encaixadas (e também automatizadas – CX) e contatos estratégicos, com ótimos resultados de receita.

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Claro que essas etapas podem variar de empresa para empresa e muitas vezes a complexidade da rotina pode fazer “estarmos com sinais de etapa 2, mas já fazendo coisas da 3 também”. Mas considero as etapas acima um bom norte para entender a evolução do setor de Customer Success na sua empresa.

Em qual etapa sua empresa estaria, hoje? E o que está fazendo para atingir a próxima etapa?

Até a próxima!

Estamos na era dos cursos online. 

Li uma vez algo como: “Muitas vezes os professores são jogadores nível B ensinando jogadores nível C como serem jogadores nível A”. 

Por esses e outros motivos é que a taxa de conclusão (100%) dos cursos poderia ser muito maior que é. 

Vale a lição para quando estruturamos um projeto e-ou um setor de Educação para nossos clientes. Isso precisa ser levado a sério. 

Os clientes não merecem vídeos mal gravados, feitos para solucionar algo simples, que foram sendo compartilhados ao longo de meses e anos. 

Eles merecem uma organização sistemática.

-Um curso com começo, meio e fim

-Vídeos com um padrão mínimo e um roteiro que faça sentido

-O mínimo de cuidado ao criar conteúdo de qualidade

Não falo aqui que precisamos alugar um estúdio, o Galvão Bueno narrando e demorar meses para rodar a educação dos clientes – mas a versão 1.0 precisa ser caprichada pois já representa parte da Experiência que o cliente vai ter conosco desde o início. 

A educação dos nossos clientes precisa ser um projeto sério!

Muitas vezes ouço:

“Este cliente está super engajado!”.

Passam-se dias e descobrimos que esse cliente não estava tão engajado assim. Inclusive é risco de churn.

E me pergunto: o que isso quer dizer? Afinal, o que faz o cliente da sua empresa estar engajado?

-O número de usuários logando na solução?

-O número de ações feitas dentro de uma funcionalidade?

-A média de ações feitas em uma funcionalidade por período?

“Depende da situação do cliente!” você, #customersuccess responderia.

Pergunto então: se estivermos falando de etapas da evolução de um cliente – a famosa Jornada, podemos nos questionar:

Para esta etapa inicial específica que o cliente passa (ex: o início do cliente – Ativação), o que é o MÍNIMO de Engajamento que ele precisa para avançar a próxima etapa? 

É aí que devemos focar nossos esforços. Talvez pegando carona na ideia de Eric Ries e o Produto MÍNIMO Viável.

Cliente fez o mínimo na etapa que se encontra -> passa para a próxima etapa, e aí vai evoluindo com a ajuda de CS e por que não CX?

E no seu caso, o que faz o seu cliente engajado?