Fiz este post no Blog da Movidesk, e envio o link aqui:
https://conteudo.movidesk.com/como-tornar-sua-empresa-customer-centric/
Até a próxima!
Fiz este post no Blog da Movidesk, e envio o link aqui:
https://conteudo.movidesk.com/como-tornar-sua-empresa-customer-centric/
Até a próxima!
Neste webinar, o #2 da série #TheCXFactor, pela Movidesk, entrevistei meu amigo Eduardo Tavares da Softplan (SAJ ADV).
Confira neste link: https://www.youtube.com/watch?v=f0oI7-3vyf4&t=
Abraços!
Neste webinar, o #1 da série #TheCXFactor, pela Movidesk, entrevistei a super Rafaela Blacutt, da Resultados Digitais.
Confira neste link: https://www.youtube.com/watch?time_continue=1&v=zfS1BWsCEik
Abraços!
Pense nas três seguintes premissas:
>Os vendedores estão batendo as metas e sua empresa deixou de ser start-up para se tornar uma scale-up;
>Os novos e antigos clientes precisam ser educados para utilizar seu produto;
>Seu time de Customer Success já não consegue lidar com tanta demanda, ou não conseguirá em breve.
Se você está passando por isso, é hora de começar a pensar em um modelo 1:Many, ou seja, 1 membro do time de CS responsável por muitos clientes, diferente do 1-1 (um membro de CS atendendo cliente por cliente).
Não existe resposta certa para “como” isso deve ser feito, pois depende de diversos pontos, tais como número de clientes; MRR; nível de maturidade do mercado; segmento; dentre outros.
Seguem abaixo alguns insights que podem clarear essa passagem 1-1 para 1-Many:
Hoje cada novo cliente recebe uma Implantação que toma 1h do seu Implantador? No começo até faz sentido, mas o que fazer se a empresa cresce muito, leads são gerados e o time de vendas dá conta do recado?
Muitas empresas optam por contratar plataformas de Webinars com o foco na possibilidade de um treinamento contínuo para toda a carteira de clientes, mesmo que de forma segmentada (X treinamentos liberados no Onboarding da safra de clientes; Y treinamentos mais avançados liberados para clientes que estão em Ongoing).
O funcionário do seu cliente que sabia tudo sobre sua solução pediu demissão. Quem nunca passou por isso?
Imagine ter toda a Implantação gravada com vídeos simples, diretos, respeitando a experiência que um cliente leigo teria ao acessar. (não venha com vídeos de 2h desatualizados – isso não vai funcionar).
(Obs: os itens 1 e 2 flagram que poderia ser interessante alguém focado em treinamentos externos, como um CS Trainer, por exemplo).
Aquele grupo de clientes não realiza o login na sua solução há 2 semanas, e isso para o seu negócio é muito perigoso: sinal vermelho para um risco de churn alto.
Imagine só preparar uma comunicação personalizada (como um email automático) para todos os clientes que estiverem com a “saúde” ou o “engajamento” baixo, em safras de semanas ou por dia mesmo? Isso poderia ser a primeira ação reativa com um objetivo claro, escrito na própria comunicação.
Se você tem clientes que considera High-Touchs (por algum motivo como MRR > que algum valor), e mesmo que otimize as interações com clientes para 1-Many, faça sentido se comunicar com esse grupo seleto?
No mercado é comum surgirem comunidades de clientes seletos, que têm voz ativa, testam produto e dão feedback, sugerem melhorias periodicamente, tem eventos próprios, etc.
Um bom alinhamento com Marketing poderia servir para não deixar os laços com esses importantes clientes serem cortados.
Dados, dados e dados!
Que tal fazer agora o que com certeza poderá ser um futuro gap?
Alguém conseguindo focar em dados para tirar os melhores insights e decisões a partir de uma carteira de clientes que só cresce, se torna muito relevante.
Não à toa, para uma empresa que investiu em Ops (independente da área) há um divisor de águas muito claro.
Há algo que é feito manualmente ou há algo que poderia ser feito de forma automatizada? Creio que sim. E que tal investir tempo nisso?
Migrar para um atendimento 1-Many muitas vezes significa mudar jobs de dia a dia dentro de Customer Success: o que era feito até o mês passado não é mais feito agora (ex: um Treinamento via Webinar é completamente diferente de uma Implantação 1-1 mesmo que remota).
Por isso a automação é uma tendência a ser perseguida e buscada.
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Realizar a migração de 1-1 para 1-Many com certeza é um desafio enorme para uma empresa, porém é algo factível se a gestão tiver foco e uma boa gestão de projetos que envolva a galera de Customer Success que bota a mão na massa.
Entender que as coisas precisam mudar é parte do crescimento, mesmo que isso seja dolorido. O mundo de quem quer entregar sucesso a seus clientes não é feito de atalhos!
Até a próxima 🙂
A Implantação, Implementação ou Onboarding (como preferirem) serve como o primeiro passo de um novo cliente que assina/contrata um novo software.
Entretanto, ainda hoje vejo muita confusão entre 2 diferentes modos de Implantação: a Enterprise e a Escalável.
A Implantação Enterprise é muito comum em antigas empresas de software e também faz parte da realidade de startups como a Strider (que trabalha no agronegócio, e precisa realizar treinamentos in loco); enquanto a Implantação Escalável é muito utilizada com empresas de tecnologia que desejam ter escalabilidade e previsibilidade, ou seja, otimizar mão de obra, para conseguir crescer, como a empresa que tenho o orgulho de vestir a camisa, a Movidesk.
Vamos às maiores diferenças:
Em modo de linha do tempo, dou um exemplo de um cliente que está a 100 dias com uma empresa: o Implantador Escalável possui ponto final, enquanto o Enterprise segue mais tempo.
O fato é: não existe uma Implantação melhor que a outra, mas como diriam os mestres de Customer Success: é preciso definir um modelo “Smart Touch”, ou com outras palavras “Atendimento Esperto” para que independente do tipo de Implantação escolhido, a empresa gere resultados de acordo com seus próprios objetivos.
Até a próxima!