Categoria: Customer Success

Como migrar Customer Success 1:1 para 1:Many?

Pense nas três seguintes premissas:

>Os vendedores estão batendo as metas e sua empresa deixou de ser start-up para se tornar uma scale-up;
>Os novos e antigos clientes precisam ser educados para utilizar seu produto;
>Seu time de Customer Success já não consegue lidar com tanta demanda, ou não conseguirá em breve.

Se você está passando por isso, é hora de começar a pensar em um modelo 1:Many, ou seja, 1 membro do time de CS responsável por muitos clientes, diferente do 1-1 (um membro de CS atendendo cliente por cliente).

Não existe resposta certa para “como” isso deve ser feito, pois depende de diversos pontos, tais como número de clientes; MRR; nível de maturidade do mercado; segmento; dentre outros.

Seguem abaixo alguns insights que podem clarear essa passagem 1-1 para 1-Many:

1-Em vez de Implantação 1-1, Webinars 1-Many

Hoje cada novo cliente recebe uma Implantação que toma 1h do seu Implantador? No começo até faz sentido, mas o que fazer se a empresa cresce muito, leads são gerados e o time de vendas dá conta do recado?

Muitas empresas optam por contratar plataformas de Webinars com o foco na possibilidade de um treinamento contínuo para toda a carteira de clientes, mesmo que de forma segmentada (X treinamentos liberados no Onboarding da safra de clientes; Y treinamentos mais avançados liberados para clientes que estão em Ongoing).

2-Implantação Online disponível, e preocupada em Customer Experience

O funcionário do seu cliente que sabia tudo sobre sua solução pediu demissão. Quem nunca passou por isso?

Imagine ter toda a Implantação gravada com vídeos simples, diretos, respeitando a experiência que um cliente leigo teria ao acessar. (não venha com vídeos de 2h desatualizados – isso não vai funcionar).

(Obs: os itens 1 e 2 flagram que poderia ser interessante alguém focado em treinamentos externos, como um CS Trainer, por exemplo).

3-Realizar comunicação 1-Many alinhada com Marketing, baseada em Health Score ou Engagement Score, focada em engajar clientes

Aquele grupo de clientes não realiza o login na sua solução há 2 semanas, e isso para o seu negócio é muito perigoso: sinal vermelho para um risco de churn alto.

Imagine só preparar uma comunicação personalizada (como um email automático) para todos os clientes que estiverem com a “saúde” ou o “engajamento” baixo, em safras de semanas ou por dia mesmo? Isso poderia ser a primeira ação reativa com um objetivo claro, escrito na própria comunicação.

4-Realizar comunicação 1-Many alinhada com Marketing para alimentar uma comunidade seleta de clientes

Se você tem clientes que considera High-Touchs (por algum motivo como MRR > que algum valor), e mesmo que otimize as interações com clientes para 1-Many, faça sentido se comunicar com esse grupo seleto?

No mercado é comum surgirem comunidades de clientes seletos, que têm voz ativa, testam produto e dão feedback, sugerem melhorias periodicamente, tem eventos próprios, etc.

Um bom alinhamento com Marketing poderia servir para não deixar os laços com esses importantes clientes serem cortados.

5-CS Ops responsável por rastrear dados acionáveis, precisos, atualizados para trazer as melhores diretrizes para a empresa

Dados, dados e dados!

Que tal fazer agora o que com certeza poderá ser um futuro gap?

Alguém conseguindo focar em dados para tirar os melhores insights e decisões a partir de uma carteira de clientes que só cresce, se torna muito relevante.

Não à toa, para uma empresa que investiu em Ops (independente da área) há um divisor de águas muito claro.

6-Tornar cada vez mais os handoffs, SLA’s e processos internos automatizados

Há algo que é feito manualmente ou há algo que poderia ser feito de forma automatizada? Creio que sim. E que tal investir tempo nisso?

Migrar para um atendimento 1-Many muitas vezes significa mudar jobs de dia a dia dentro de Customer Success: o que era feito até o mês passado não é mais feito agora (ex: um Treinamento via Webinar é completamente diferente de uma Implantação 1-1 mesmo que remota).

Por isso a automação é uma tendência a ser perseguida e buscada.

—

Realizar a migração de 1-1 para 1-Many com certeza é um desafio enorme para uma empresa, porém é algo factível se a gestão tiver foco e uma boa gestão de projetos que envolva a galera de Customer Success que bota a mão na massa.

Entender que as coisas precisam mudar é parte do crescimento, mesmo que isso seja dolorido. O mundo de quem quer entregar sucesso a seus clientes não é feito de atalhos!

Até a próxima 🙂

Implantação Enterprise x Implantação Escalável

A Implantação, Implementação ou Onboarding (como preferirem) serve como o primeiro passo de um novo cliente que assina/contrata um novo software.

Entretanto, ainda hoje vejo muita confusão entre 2 diferentes modos de Implantação: a Enterprise e a Escalável.

A Implantação Enterprise é muito comum em antigas empresas de software e também faz parte da realidade de startups como a Strider (que trabalha no agronegócio, e precisa realizar treinamentos in loco); enquanto a Implantação Escalável é muito utilizada com empresas de tecnologia que desejam ter escalabilidade e previsibilidade, ou seja, otimizar mão de obra, para conseguir crescer, como a empresa que tenho o orgulho de vestir a camisa, a Movidesk.

Vamos às maiores diferenças:

  • A Enterprise tem uma implantação que pode durar meses, anos, ou nem acabar oficialmente; a Escalável tem datas alinhadas de começo, meio e fim;
  • A Enterprise tem a possibilidade de implantar na empresa do cliente (in loco); a Escalável padroniza o modelo online, utilizando ferramentas de ligação à distância;
  • A Enterprise utiliza o Suporte Técnico como uma espécie de pós-implantação, ou apoio durante a implantação; a Escalável utiliza a figura do Customer Success Manager (CSM) que continua a implantação finalizada pelo chamado Implementation Success Manager (ISM), mas também tem o apoio de um Suporte Técnico otimizado;
  • Os clientes da Enterprise são acostumados com uma implantação personalizada de acordo com a demanda; os clientes da Escalável são direcionados a modelos pré-concebidos de implantação;
  • A Enterprise conta com um número menor de clientes, com tickets mais altos; a Escalável trabalha com maior volume e tickets menores, em sua maioria;
  • A Enterprise zela por um profissional técnico, pois muitas vezes a personalização citada anteriormente pede por isso; a Escalável preza por um bom atendimento em primeiro lugar, e o resto vem por consequência;
  • Um Implantador Enterprise por vezes passa 2 semanas em um cliente de outra cidade; um implantador Escalável faz cerca de 50 ligações de uma hora cada também em 2 semanas;
  • A Implantação Enterprise se preocupa em entregar o que foi pedido pelo cliente; a Escalável se preocupa com uma pergunta: “Como otimizar mais ainda as Implantações, mantendo a entrega de resultados e uma experiência apropriada pelo cliente?”.

Em modo de linha do tempo, dou um exemplo de um cliente que está a 100 dias com uma empresa: o Implantador Escalável possui ponto final, enquanto o Enterprise segue mais tempo.

O fato é: não existe uma Implantação melhor que a outra, mas como diriam os mestres de Customer Success: é preciso definir um modelo “Smart Touch”, ou com outras palavras “Atendimento Esperto” para que independente do tipo de Implantação escolhido, a empresa gere resultados de acordo com seus próprios objetivos.

Até a próxima!