Os 4 tipos de Suporte Técnico, segundo o Zendesk

Todos estão cansados de saber que quando o assunto é uma ferramenta de helpdesk que ganhou o mundo em larga escala, estamos falando do Zendesk.

A cada trimestre, os caras realizam um Benchmark de Satisfação do Cliente com o objetivo de trazer mais efetividade para os times de Suporte. (Tenho a certeza que a Movidesk está chegando lá com passos rápidos!)

Em 2014-4, entretanto, ao invés de dividirem a pesquisa por segmentos, dividiram por características de time de Suporte (o que pode ser considerado um grande insight). Assim, eles falam de 4 tipos de Suporte Técnico em empresas:

1-Atrasados: empresas de todas as formas e tamanhos cujos esforços de suporte do cliente precisam ser melhorados;

2-Construtores de relacionamento: pequenos times que respondem com menos rapidez, mas com feedback personalizado e detalhado. Mantém, por consequência, altas pontuações de satisfação por causa da própria personalização;

3-Mestres da complexidade: grandes times que recebem tickets detalhados com muitas indas e vindas entre o cliente e o time. Precisam de um time de Suporte maior a medida que os vendedores fazem o seu papel trazendo novos clientes.

4-Capitães de Escala: grandes times que enfrentam um grande volume de ticktes (de todos os tipos – simples até mais complexos), usando todas as ferramentas à disposição e fazem isso bem, apesar do caos diário.

Os grandes fatores que diferenciam esses 4 tipos são: volumes de tickets e emails; complexidade; e tempo de resposta.

Acredito, pessoalmente, que um time de Suporte Técnico precisa a cada quarter:

1-Ter alguém olhando de cima para a área e entendendo qual a “onda do momento” (como o post anterior do blog nos trouxe);
2-Entendendo, a partir de inúmeros fatores, como escalar e agir proativamente para escalar Suporte sem deixar o “dilúvio” começar: problemas no Produto ou atendimento, que geram tickets não respondidos, levando a um índice de churn praticamente mortal a médio prazo.

Nos vemos no próximo artigo!

Bastidores x Palco ao lidar com um cliente

Essa semana ouvi em alto e bom som de uma moça que me atendia, falando para sua colega: “Hoje de manhã foi ruim, mas esta tarde esse trabalho está um inferno!”.

Vejo isso toda a hora! Talvez toda a semana.

Certa vez, em uma palestra do Alexandre Espíndola sobre a maneira Disney de Encantar Clientes, o mesmo citou:

“Separem os bastidores do palco! A Disney tem um subsolo para isto: no Magic Kingdom não vemos alguém carregando um saco de batatas!”

Se eu fosse dar uma dica inicial para todos que desejam entregar um verdadeiro sucesso a seus clientes, desde varejo até o setor de tecnologia, seria esse: separe bastidores de palco.

Como? Cito 3 exemplos simples:

>Atenção plena: se envolver 100% (sem distração) quando estiver em uma ligação ou em um atendimento presencial;
>Não falar “o que vem na telha” enquanto um cliente está na frente, ou não realizar a famosa “panelinha” com os colegas (risadinhas e afins);
>Deixar certos comentários corriqueiros de lado, e ajudar a melhorar a experiência para o cliente como um todo: tornar o ambiente agradável e profissional.

Voltando à Disney: Será que um dos atores que interpreta o Mickey tiraria a sua máscara na frente das crianças para aliviar o calor, por exemplo? Inimaginável!

O resultado desejado pelo cliente passa pela experiência apropriada para se chegar a ele, e sempre passará.

E você: como costuma separar bastidores de palco no dia a dia; ou como direciona sua equipe para isto?

Modelos de Atendimento, com Edu Tavares

Hoje o entrevistado é um grande amigo pessoal, e referência quando o assunto é Customer Success, ou Sucesso do Cliente! 

Edu vai nos contar um pouco mais sobre “Modelos de Atendimento” e outros pontos desta área que cada vez mais é realidade em startups, empresas de tecnologia e empresas que se preocupam genuinamente com o sucesso de seus clientes.

1-Em quais aspectos uma área de Customer Success se diferencia de uma área de atendimento à moda antiga?

Em primeiro lugar, é preciso lembrar que algumas mudanças estão acontecendo no mundo de hoje. E uma delas, certamente, é que o cliente tem muito mais informações do que tinha antes e chega muito mais pronto para a compra, para a utilização e avaliações. (Em contrapartida, as empresas também tem muito mais dados: perfil, comportamento, preferências…)

Sendo assim, o cliente tem muito mais voz ativa! Hoje as empresas estão ouvindo mais os clientes, que querem nada menos que o melhor.

Quando falamos de Customer Success, falamos de sucesso. Deixar o cliente feliz é diferente de entregar sucesso para o cliente!

O papel do Customer Success Manager é ajudar o cliente a ter sucesso com o produto ou o serviço, especialmente em empresas que tem o modelo de assinatura.

Neste modelo de assinaturas, chamado de SAAS (Software as a Service), o cliente não paga um valor alto para entrar, mas vai pagando um valor menor, e recorrente,  enquanto estiver na empresa. Assim, a empresa precisa garantir um tempo mínimo de permanência desse cliente para que pelo menos a venda valha a pena. Retenção é a palavra para que o CAC (Custo de Aquisição de Cliente) seja viável, mas ele só ficará se tiver sucesso.

Customer Success está relacionado a saúde e a receita da empresa. Algo muito mais estratégico que atendimento.

 

2-O que te motivou a entrar no mundo de Customer Success quando veio pra Floripa?

Me formei em Publicidade em 2005 e até 2014 trabalhei em Agências de Publicidade/Marketing Digital.

Sempre trabalhei com Gestão de Contas, que no mundo de Agências Digitais, envolvia gestão de projetos; indicadores; vendas, etc.

Estava cansado de Agências e decidi sair de São Paulo e ir para Floripa. Me candidatei para uma vaga de Marketing Digital sem nem ver o nome da empresa!

Era a Resultados Digitais, ainda desconhecida, e a gestora da vaga comentou sobre outra vaga, em Customer Success, que eu não tinha ideia do que era.

Já que se assemelhava com o que eu fazia em São Paulo, aceitei, e entrei na RD em maio de 2014 como CSM, onde fiquei 3 anos e meio dentro dessa área em 3 diferentes funções.

 

3-Tech Touch, Low Touch, Mid Touch e High Touch: quais os pontos positivos e negativos de cada Modelo de Atendimento?

Um ponto negativo é optar pelo modelo errado na sua empresa.

Existem diversas maneiras para entender qual seria o modelo ideal para aplicar com os clientes, lembrando que uma empresa não precisa ter um único modelo. Existem empresas que atendem em um modelo específico (só High Touch, por exemplo) e outras que personalizam (como High Touch, pois existem reuniões semanais, e Tech Touch, para outros pontos, por exemplo).

O Mateus Pestana, da SenseData, costuma falar sobre o modelo “Smart Touch”: que é utilizar o melhor de cada modelo desde que faça sentido para a empresa e seus clientes Não necessariamente todos os clientes terão o mesmo atendimento.

Minha dica seria entender o perfil do cliente + o modelo de negócio da empresa, e entender qual dos modelos de atendimentos positivos e negativos de cada uma das segmentações, sempre lembrando que o melhor modelo será aquele que melhor ajudar o cliente a alcançar o sucesso desejado.

 

4-Ouvimos muito falar sobre RTS (Revisão Trimestral de Sucesso) com os clientes. Isso funciona mesmo ou é mais um conceito no meio de tantos?

RTS funciona desde que faça sentido para a empresa e para o cliente.

Independente do nome, é importante saber se TRIMESTRAL faz sentido. Pode ser que no modelo da empresa, trimestral seja muito distante! Pode ser quinzenal, mensal, bimestral, semestral… Entender a frequência é algo muito importante!

E tem que ter alguns objetivos, tais como:

  • Apresentar resultados
  • Apresentar evolução
  • Alinhar objetivos iniciais
  • Traçar novos objetivos, quando preciso (muitas vezes o cliente tem novos objetivos, “XYZ”, diferentes dos traçados inicialmente, “ABC”)
  • Ter um Plano de Ação claro até o próximo RTS
  • Dentre outros pontos que podem ser personalizados

O fundamental da Revisão, seja qual nome e período forem escolhidos, é a apresentação de resultados, alinhamento de expectativas e definição de próximos passos com o cliente.

 

5-Quais tendências você acha interessante compartilhar sobre cases de atendimento em Customer Success?

A ideia de Customer Success é que o cliente alcance seus objetivos com boas interações com a empresa.

O que é importante dizer é que fazer o cliente ter sucesso e trazer satisfação não é novidade nenhuma! Desde sempre as empresas desejam ter clientes satisfeitos.

As tendências que percebo são mais relacionadas a parte analítica:

  • Análise de Dados: conseguir compilar e entender o que fazer com os tantos dados que atualmente conseguimos coletar de nossos clientes. As empresas estão começando a tomar decisões baseadas em dados!
  • Feedback de clientes direcionando decisões da empresa: iniciativas como o NPS (Net Promoter Score) tem se tornado cada vez mais comum, no entanto é fundamental que os feedbacks dados pelos clientes de fato sejam utilizados estrategicamente nas empresas, e não apenas como um indicador de vaidade (em caso de um alto NPS).

Resumindo: a grande tendência é realmente a parte analítica, para os próximos anos!

Se antes a turma de “humanas” dominava Customer Success, hoje vejo que a galera de “exatas” vem tendo cada vez mais espaço, vide as áreas de Customer Success Operations (CS Ops) surgindo nas empresas.

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