Categoria: Customer Success

Ser guiado por dados em Customer Success é premissa obrigatória. Mas não é tudo.

Ao ler pela 4a ou 5a vez o clássico “O Lado Difícil das Situações Difíceis” de Ben Horowitz, me chamou a atenção: 

“A métrica aplicada à retenção de usuários não é detalhada o suficiente para servir de instrumento de gestão. Em decorrência, muitas novas empresas dão excessiva ênfase à métrica da retenção, mas não dedicam tempo suficiente a uma avaliação profunda da experiência efetiva do usuário. 

Isso costuma resultar numa corrida frenética atrás de números que não culmina num grande produto. É importante que a visão de um grande produto seja suplementada por uma forte disciplina métrica, mas se a Visão for substituída pela métrica você jamais conseguirá o que quer.”

Pelo que já vivi, eu traduziria para:

-Métrica sem Visão = Retenção a qualquer custo (à medida que a empresa cresce, possibilidade de pessoas burlando regras para atingir meta, por ex.)

-Métrica com Visão = Experiência, excelência e customer first caminhando junto com a retenção dos clientes.

Qual sua opinião?

Pesquisas de satisfação com clientes, usuários, consumidores são utilizadas para dar voz a quem mais importa.

Esses feedbacks podem munir sua empresa de dados e informações relevantes para constantemente evoluir processos, atendimento e projetos.

Escrevo este simples post para que possa guiar pessoas que desejam iniciar a fazer perguntas de satisfação com clientes.

Vamos lá!

Perguntas abertas

Permitem que o respondente escreva sua resposta em vez de selecionar opções.

Ao contrário do que muitos pensam, a carreira em Customer Success não tem apenas 1 caminho.

O único caminho não é: de CS Junior -> para Líder de CS -> e algum dia para VP de CS. 

Hoje notamos que temos muitas opções, devido a amplitude e a grandeza deste setor a cada ano que passa.

Grandes CSMs que conheci não serão Líderes; e grande Líderes que conheci não teriam tanta aptidão para atender clientes no dia a dia da mesma maneira que seu time atende.

Alguns caminhos:

>Gosta de liderar pessoas? Coordenação, Gerência ou Direção de time de Customer Success

->Gosta de dados, melhoria de processos, mas não se sente tão a vontade falando com clientes? CS Operations

->Gosta de atender grandes contas, fazer networking, estabelecer um contato de longo prazo? CS Enterprise (Account Manager ou CS High Touch)

->Gosta de ser professor e ensinar o be-a-bá? CS Onboarding (Implantação)

->Gosta de ser professor, mas atingindo um número grande de clientes e leads ao mesmo tempo? Customer Education 

->Gosta de unir CS a Marketing? Customer Marketing

Enfim, são muitas as opções.

E você, qual caminho está trilhando para o futuro?

Estive pensando: quais seriam os principais erros que Startups e empresas cometem ao iniciar um setor de Customer Success? 

Resolvi separar 7 erros que percebo, são comuns e que não são tão óbvios quanto parecem para todo mundo.

Erro 1: Se emancipar de setores irmãos

Customer Success é um centro de custo da sua empresa…

-Se não é gerado valor para os clientes

-Se é um apagador de incêndios meramente reativo

-Se os clientes não evoluem 

-Se os clientes não vêem motivos para expandir suas contas

-Se os clientes encarteirados cancelam por motivos como falta de adoção, ou de uso

Customer Success está relacionado a geração de caixa, que remunera o capital da empresa. 

E na nova economia este capital tem mais paciência para ser remunerado, para entender que o caixa não precisa vir no curto prazo.

Mas para isto acontecer, uma estrutura de geração de valor aos clientes precisa ser montada…

…e no médio-longo prazo os resultados em receita virão para que CS seja visto como um centro de lucro. 

A pergunta é: sabendo disso, como virar essa chave na sua empresa?