Minha chefe perguntou:
“O novo cliente [TAL] está feliz?”
Respondi:
“Ainda não! Brevemente estará.
Primeiro vão começar ENGAJADOS, utilizarão a plataforma de forma recorrente.
Depois vão gerar RESULTADOS. Vão obter os primeiros insights, o grande motivo pelo qual nos contrataram em primeiro lugar.
E só depois vão estar FELIZES, satisfeitos com a escolha que fizeram”.
ENGAJAMENTO -> RESULTADOS -> FELICIDADE.
Nesta ordem. Uma ótima tríade para reflexão em Customer Success.
Importante acrescentar, sinal amarelo para:
->Cliente só FELIZ (sem Engajamento nem Resultados) = Cliente pode cancelar com sorriso no rosto;
->Cliente só ENGAJADO (sem Resultados) = Churn à vista, ao menos no long term, ainda mais em B2B.
Por isso sempre defenderei com unhas e dentes que uma versão inicial de Engagement Score é ótima, independente do momento de sua empresa. Saber quem está engajado ou desengajado é uma ótima maneira para começar.
Leia também: As 5 etapas da evolução de um time de Customer Success
Até a próxima!