A tríade de Customer Success

Minha chefe perguntou:

“O novo cliente [TAL] está feliz?”

Respondi:

“Ainda não! Brevemente estará.

Primeiro vão começar ENGAJADOS, utilizarão a plataforma de forma recorrente.

Depois vão gerar RESULTADOS. Vão obter os primeiros insights, o grande motivo pelo qual nos contrataram em primeiro lugar.

E só depois vão estar FELIZES, satisfeitos com a escolha que fizeram”.

ENGAJAMENTO -> RESULTADOS -> FELICIDADE.

Nesta ordem. Uma ótima tríade para reflexão em Customer Success.

Importante acrescentar, sinal amarelo para:

->Cliente só FELIZ (sem Engajamento nem Resultados) = Cliente pode cancelar com sorriso no rosto;

->Cliente só ENGAJADO (sem Resultados) = Churn à vista, ao menos no long term, ainda mais em B2B.

Por isso sempre defenderei com unhas e dentes que uma versão inicial de Engagement Score é ótima, independente do momento de sua empresa. Saber quem está engajado ou desengajado é uma ótima maneira para começar.

Leia também: As 5 etapas da evolução de um time de Customer Success

Até a próxima!

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