Como estruturar o Onboarding de novos clientes em Customer Success?

Link para o Podcast: https://open.spotify.com/episode/6IZhxu0KvRSW49rLWlbPup?si=9aae878b92b64747

Começo com uma frase de Monica Adractas do Facebook: “Um Onboarding visivelmente claro traz  a impressão de seriedade e organização”.

Pergunto: como está o Onboarding, os primeiro passos de um novo cliente com sua solução? Há algo a melhorar nesses primeiros segundos, horas, dias, semanas? O que?

Não importa se o Onboarding é tech-touch (não conta com seres humanos) ou human-touch (tem seres humanos fazendo calls, reuniões). O que importa é que a empresa precisa estruturar e guiar o Onboarding de novos clientes e entender o que o cliente precisa fazer, o que precisa alcançar para conquistar o primeiro sucesso com sua solução!

Trago 5 dicas práticas para estruturar o Onboarding:

1-Comunique o Onboarding para os clientes

Não façam Onboarding surpresa! Deixe tudo claro com relação a comunicação de como vão funcionar as calls, qual o passo a passo e o que querem atingir.

2-Tenha a meta clara no fim do Onboarding

Que meta você quer que o cliente atinja? É uma ativação de ferramenta? Uma funcionalidade?

Se não trabalhamos de maneira clara, o cliente não vai ver valor na solução. Deixe ele praticar, botar a mão na massa desde o começo.

Se numa academia um instrutor falasse: “Você vai ficar 1 mês com aulas teóricas, sem usar os aparelhos” seria bem ruim, certo?

3-Gere valor para conquistar a próxima call

Se o cliente, que vive uma correria no dia a dia, não ver valor e sentido nas calls ele pode não aparecer, ou dar menos importância nas reuniões.

Vejo muito Customer Success Manager que reclama que os clientes não se importam – mas isso pode também ser ajustado e alinhado pelo CS!

4-Energia!

Faça as suas calls com energia – pro cliente sentir que você está afim de entregar e ajudá-lo na jornada de sucesso. Isso pouca gente fala, mas é muito importante. Não faça calls deitado no puff, melhore a postura e trasmita a energia positiva que você tem.

5-Se for fazer follow-up, não ache que está incomodando!

Se precisar puxar o cliente, perguntar como estão as coisas, perguntar algo não ache que você incomoda os clientes.

Vendedores fazem isso o tempo todo e sem follow-up dificilmente conseguiriam fechar maior parte das vendas.

Que nota você daria pro Onboarding de sua empresa?

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