Quem nunca teve um cliente que estava tão “preso” a solução que não poderia sair nem se quisesse? Um dos elementos de lock-in em uma solução é o alto custo de troca. Ex: um cliente que integrou tanta coisa, utiliza tanta feature que não pode ousar cancelar. Eu, Lui, não abandono minhas playlists/podcasts no Spotify…

Da autobiografia de Scott Adams:  “Meu nível de paixão mudou com meu sucesso.  O sucesso causou paixão mais do que a paixão causou sucesso” O que tirei disso, adaptado a #customersuccess : -Um cliente advogado da marca muitas vezes não começa apaixonado pela marca.  -Essa espécie de paixão vai acontecendo através dos resultados, do sucesso…

Ser guiado por dados em Customer Success é premissa obrigatória. Mas não é tudo. Ao ler pela 4a ou 5a vez o clássico “O Lado Difícil das Situações Difíceis” de Ben Horowitz, me chamou a atenção:  “A métrica aplicada à retenção de usuários não é detalhada o suficiente para servir de instrumento de gestão. Em…

Pesquisas de satisfação com clientes, usuários, consumidores são utilizadas para dar voz a quem mais importa. Esses feedbacks podem munir sua empresa de dados e informações relevantes para constantemente evoluir processos, atendimento e projetos. Escrevo este simples post para que possa guiar pessoas que desejam iniciar a fazer perguntas de satisfação com clientes. Vamos lá!…

Ao contrário do que muitos pensam, a carreira em Customer Success não tem apenas 1 caminho. O único caminho não é: de CS Junior -> para Líder de CS -> e algum dia para VP de CS.  Hoje notamos que temos muitas opções, devido a amplitude e a grandeza deste setor a cada ano que…