Quem me conhece sabe que não gosto muito de jogar as coisas nas bacias de: “É” e “NÃO É”, especialmente em Customer Success. Entretanto, esses dias conversando com uma Startup que está iniciando as operações de CS, concluí algo: Se a pessoa (CSM) somente realiza calls de acompanhamento sem gerar valor nenhum para o cliente,…

Estava pensando sobre uma diferença relevante de dois termos muito usado no mundo de software nos últimos anos: Onboarding e Implementação. Normalmente referidos como primeiros passos de um cliente que acaba de comprar-assinar um novo software, eles tem 3 pontos peculiares que detalho abaixo: 1-Quem bota a mão na massa no Onboarding é o cliente.…

Normalmente escrevemos sobre o lado bom, benefícios e vantagens em CS. A alegria de lidar com clientes, ajudá-los evoluir, a criação de processos… Mas a verdade é: quando os anos se passam sabemos que nem todos os dias são bons, nem todos os clientes alinhados ou interessados, nem todo processo vai vingar. Um churn inesperado,…

Output desse texto: “Em B2B, Customer Success atua onde o Produto não consegue suprir, por si só, necessidades ou desejos dos clientes”. — Esses dias, concluí uma coisa: “Quando Produto não supre, entra Customer Success” Ao ler um livro, que em breve entrará aqui no Blog, do mestre Reid Hoffmann, co-fundador de PayPal e Linkedin,…