Muitas vezes ouço: “Este cliente está super engajado!”. Passam-se dias e descobrimos que esse cliente não estava tão engajado assim. Inclusive é risco de churn. E me pergunto: o que isso quer dizer? Afinal, o que faz o cliente da sua empresa estar engajado? -O número de usuários logando na solução? -O número de ações…

Há uns anos atrás ouvi de um cliente ao final de uma reunião: “Ok, mas como isso se aplica aos meus objetivos?”. Eu tinha passado a reunião dando exemplos fantásticos, diretos, boas práticas, etc. Mas pouco colaborou com a evolução do cliente. Por isso acredito que uma reunião de sucesso se parece muito mais com…

Quem me conhece sabe que não gosto muito de jogar as coisas nas bacias de: “É” e “NÃO É”, especialmente em Customer Success. Entretanto, esses dias conversando com uma Startup que está iniciando as operações de CS, concluí algo: Se a pessoa (CSM) somente realiza calls de acompanhamento sem gerar valor nenhum para o cliente,…

Estava pensando sobre uma diferença relevante de dois termos muito usado no mundo de software nos últimos anos: Onboarding e Implementação. Normalmente referidos como primeiros passos de um cliente que acaba de comprar-assinar um novo software, eles tem 3 pontos peculiares que detalho abaixo: 1-Quem bota a mão na massa no Onboarding é o cliente.…

Normalmente escrevemos sobre o lado bom, benefícios e vantagens em CS. A alegria de lidar com clientes, ajudá-los evoluir, a criação de processos… Mas a verdade é: quando os anos se passam sabemos que nem todos os dias são bons, nem todos os clientes alinhados ou interessados, nem todo processo vai vingar. Um churn inesperado,…