Como fazer simulações de calls (reuniões) para Customer Success?

Link para episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/6LwqMiGdYNPXbxKhcijasV?si=3e411b4ef60d4ed2

Para fazer simulações de calls (reuniões), os famosos Role Plays ou Mock Calls, eu trago 3 pontos:

1.Mapeie o objetivo da simulação 

Qual o objetivo? É uma simulação de processo seletivo? De novos funcionários? Uma espécie de reciclagem para antigos funcionários?

É preciso que haja um objetivo claro para que consigamos pensar nos 2 itens que citarei abaixo com mais clareza.

2.Construa um case (fake ou não) para a simulação 

Sugiro a criação de um case para que fique 100% claro o que seria essa simulação.

Exemplo: “Este cliente está muito desapontado com a funcionalidade X e disse que se ela não fizer Y ele vai conversar internamente para cancelar. Sua missão é Z”. 

Assim, a simulação vai parecer muito mais real do que apenas uma ligação sem um norte.

3.Tenha um “scorecard”

Um scorecard é uma pontuação clara para pontuar cada simulação a partir de elementos essenciais.

Ele pode, a partir do case proposto, trazer uma pontuação pelos elementos atingidos ou não, como: “2 pontos se conseguir ‘quebrar o gelo’ com o cliente no início da call + 2 pontos caso consiga entneder o problema do cliente + 2 pontos caso gere empatia na ligação”, e por aí vai.

Um feedback estruturado por pontuação pode ser mais claro do que “chutar” o resultado daquela simulação.

Até a próxima!

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