Sempre que posso, afirmo que gostaria de ver pessoas em Customer Success mais preocupadas com custos; receita; financeiro; COGS; precificação e afins.
Por vezes parecemos estar na era “romântica de CS” onde o dinheiro de Venture Capital corria solto, mais vendas = mais cabeças em CS, e ter time grande era sexy.
O melhor livro que li sobre o assunto, direto e reto, foi “Dobre seus lucros” (Bom Fiverr) – melhores frases aqui.
Para reforçar essa analogia, dos raros posts úteis do Linkedin, de Paul Whitten da Nashville Adventures e alguns insights que gerei com IA trago esta imagem: Como uma pizzaria faz dinheiro?
- 🧃 A pizza atrai o cliente, mas bebidas e acompanhamentos aumentam a lucratividade, pois possuem margens maiores (73–75%) do que a própria pizza (67%).
- 👨🍳 O maior custo da operação não são os ingredientes, mas a mão de obra, que custa mais do que todos os ingredientes das pizzas juntos.
- 🧀 O queijo é, de longe, o ingrediente mais caro, mostrando que pequenas reduções nesse item têm grande impacto na margem.
- 💰 Faturar US$ 2 milhões por ano não significa ficar rico — o lucro líquido final é de apenas cerca de 7,4% da receita.
- 📉 As despesas operacionais consomem a maior parte da margem bruta, muito mais do que o custo dos ingredientes.
- ➕ Cada bebida ou sobremesa vendida gera muito mais lucro incremental do que uma pizza adicional, por exigir bem menos custo para produzir.
- ⚙️ O sucesso financeiro depende mais da eficiência operacional e do mix de produtos do que do preço da pizza, mostrando que um bom modelo de negócio vale mais do que simplesmente vender mais.
O ponto aqui é: a grande maioria das pessoas, incluindo eu, se perguntada veria a coisa apenas na superfície. Ao entender como determinado negócio realmente funciona, conseguimos ir em águas mais profundas.
Existem muitas pessoas boas que mesmo sem acesso a isso tudo, sabem como as coisas funcionam por lá. Como pessoas de Customer Success interessadas em COGS, por ex. E existem pessoas da era romântica que acreditam em milagres, magia, e que acham que trazer +1 ou +2 pro time sem discussão é algo aceitável, por exemplo.
Reflita:
- Quanto custa manter sua operação de CS?
- Qual é o ROI do seu time de Customer Success?
- Se você fosse o CFO, manteria exatamente a estrutura de CS que existe hoje?
- Você sabe explicar o P&L da sua empresa tão bem quanto explica a Jornada de Cliente?
- Você toma decisões pensando em clientes… ou no negócio como um todo?
Valeu! 🏔
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