Vendo vídeos do canal do amigo Felipe Coelho (Partner na ABSeed), me deparei com um bem útil: “Blueprint: Como empresas de alto crescimento operam Vendas e CS”.
Gosto muito quando experts de Vendas falam de Customer Success pois sempre afirmei que em Vendas, o fator ‘ciência’ é muito mais certeiro do que em CS. Enquanto lá vemos tudo como um funil, correlacionando produtividade com resultados de maneira muito mais óbvia, em Customer Success há ainda a tendência da relativização das coisas.
Enfim, pegando carona palavras que vi no vídeo, com complementos meus adaptados ao mundo de CS:
“O controle do volume de atividades diárias é muitas vezes ignorado mas completamente óbvio.
Quando não batemos meta tentamos achar os ‘por ques’ em muita coisa, como sazonalidade; algum evento extraordinário; ou coisas externas.
A meta não é só batida no dia 31 mas a partir de tantas e tantas atividades que compõem esta meta batida no fim do mês.
Por isso pergunto: o que é um dia bem sucedido para um Analista de CS? Exemplifico:
- Um dia bom para um Implantador (ISM) que não finalizou implantações? -> um dia com volume de calls alto, garantir estar desafogando clientes rumo a finalização da implantação e primeiro sucesso; fupar clientes ‘parados’ para não ultrapassarem o tempo de Onboarding ideal.
- Um dia bom para um CSM que não renovou ou expandiu clientes? → Um dia em que realizou atividades de contato próximo com clientes, entre calls; FUPs de contato; e whatsapps, reduzindo Riscos de Churn; levando clientes a utilizarem aquela nova feature; e agendando mais calls estratégicas.
Volume de atividades não pode ser feeling! Precisa ser um número.
Portanto, um dia bem sucedido para um Analista de CS é aquele em que você executa um volume de atividades, que somado ao longo das semanas; que somado ao longo dos meses; garante o resultado.
Se o volume de atividades não foi satisfatório naquele dia, no dia seguinte você precisa bater o volume do dia + o gap deixado no dia anterior. Dessa forma não deixamos as entregas descolarem demais.”
Aí mora uma lição absurdamente importante. Não a toa, os melhores times de CS que já vi ou vivi possuíam este diferencial: alto volume de atividades impactantes, e surpresas boas (metas batidas) no fim de cada período, seja mês, quarter, ano. 🏔
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