Estive pensando: quais seriam os principais erros que Startups e empresas cometem ao iniciar um setor de Customer Success?
Resolvi separar 7 erros que percebo, são comuns e que não são tão óbvios quanto parecem para todo mundo.
Erro 1: Se emancipar de setores irmãos
Um setor de CS pode começar a partir de membros de Suporte Técnico, ou até uma Startup que já nasça com CS desde o início. Não importa qual foi o início.
O que importa é que quem estrutura CS precisa enxergar que seu setor é um “centro” de outros setores, outras jobs e outros projetos. Que CS se achar autosuficiente não vai levar a evolução alguma. Que CS não pode estar emancipado do restante da empresa.
CS precisa construir boas relações com times como: Produto; Financeiro; Vendas; Suporte Técnico; Marketing; dentre outros que dependem de negócio para negócio.
Só assim as coisas andam.
Erro 2: Deixar de olhar para dados desde o início
Que CS só é viável a partir de inteligência, ou seja, de dados todo mundo sabe.
O problema é que “na correria” muitas empresas começam a pensar nisso muito tarde. Esquecem que ter um Engagement Score Versão 1.0 (inicial) pode levar meses, por uma série de motivos.
Comece a entender quais dados são essenciais para montar uma primeira versão de um Customer Success que consegue diferenciar clientes a partir de ações, de peculiaridades, de engajamento, do que fizer mais sentido.
Erro 3: Deixar de planejar a especialização do time de CS desde o início
Na maior parte das vezes, o time de CS começa com 1 pessoa faz-tudo. E tudo bem.
O maior erro é deixar de planejar a especialização do time visando o crescimento da empresa, como: um CSM especialista em Onboarding; outro CSM em Ongoing, e por aí vai.
Afinal, quando vocês irão especializar o time de CS? Como será a divisão de carteiras? Como isso vai ser medido? São perguntas que podem ser feitas desde já.
Erro 4: Não adaptar benchs e conteúdos para sua realidade
A comunidade de CS é muito unida e é um orgulho fazer parte.
Mas muitas vezes nos perdemos em benchs (benchmarking, nesse caso analisar a estrutura de CS de outra empresa em alguma reunião, via palestra, ou outros tipos de conteúdos).
Se o seu negócio é um B2C com alto volume de clientes, mas você trabalha em um B2B Enterprise você pode a) se inspirar com a história; b) mas para tornar o ensinamento prático, deve adaptar ao seu mundo.
Muita gente trava na hora de montar uma simples Jornada do Cliente (Versão 1.0) para sua Startup em early-stage pois viu que naquela Scale-up global a Jornada é complexa demais. Cada um no seu quadrado!
Erro 5: Não calcular a capacidade do time de CS
E quando digo capacidade: quantos clientes cada CSM pode atender/gerar sucesso?
Neste caso hipotético, entendemos que para 1 cliente da categoria com maior MRR da sua empresa, ter sucesso, ele precisa de:
-Reunião de 1h com CSM
-Existem 8h úteis de trabalho, 20 dias úteis no mês, 160h úteis de trabalho por mês
-Caso esse CSM não tenha mais nenhuma reunião ou atribuição (difícil), 1 CSM teria a capacidade de atender 40 clientes (8h por dia, 5 dias por semana)
-Se o time de Vendas traz 10 clientes por mês, seria preciso contratar 1 CSM a cada 4 meses
Simples, não? Pois a capacidade de um time de CS se faz com contas de padeiro como essa, adaptadas a cada realidade.
Erro 6: Não estruturar um bom processo seletivo, e contratar mal
Se o time de CS não é bom, não tem vontade, não corresponde com o mínimo esperado pelos clientes, o projeto de estruturação de CS não vai pra frente.
Um processo seletivo de CS precisa, na maioria das vezes, passar por algumas ações:
-Conferir quão disposta está a pessoa por passar o dia falando com clientes, em reuniões e afins
-Quanto ela conhece ou pretende conhecer o mercado no qual a empresa está inserida
-Simulação de reunião com roteiro que fique claro para a pessoa candidata para avaliação da comunicação, organização de ideias e afins
-Dentre outras
Não faça um processo seletivo desestruturado, ou contrate no “feeling”. Demore dias a mais para contratar, mas seja certeiro.
Erro 7: Não entender que o caos sempre vai existir
Customer Success é como equilibrar uma bandeja com copos de vidro.
Às vezes o peso da bandeja alivia um pouco, outras vezes mesmo sem caber mais copos – as pessoas colocam mais e mais copos. Alguns copos eventualmente quebram, outros se salvam.
Esse caos é Customer Success para empresas em crescimento.
Sempre haverá um projeto, melhorias, otimizações. Quando tudo estiver bem, você vai descobrir que seu CSM vai precisar pegar férias de 1 mês e você vai precisar entender como trabalhar com os clientes nesse tempo. Vai entender que precisa contratar mais gente. Vai ver um ótimo CSM se demitindo. Vai fazer um case de sucesso com um grande cliente, e ver outro pedindo churn na mesma época.
CS é sobre lidar com o caos, se adaptar, não se impressionar – mas se envolver. Para esses que entendem isso, a jornada é de muito aprendizado. Para os que não entendem, trabalhar em CS se torna algo chato, penoso e desgastante demais.
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E para você, quais os principais erros na estruturação de Customer Success?
Até a próxima!