Onboarding ou Implementação: qual a diferença em Customer Success?

Estava pensando sobre uma diferença relevante de dois termos muito usado no mundo de software nos últimos anos:

Onboarding e Implementação.

Normalmente referidos como primeiros passos de um cliente que acaba de comprar-assinar um novo software, eles tem 3 pontos peculiares que detalho abaixo:

1-Quem bota a mão na massa no Onboarding é o cliente. Quem bota a mão na massa na Implementação é o cliente + o Implementador.

Já que o Onboarding funciona mais como um passo-a-passo guiado e-ou um tira-dúvidas dos pontos que o cliente já levantou para o começo, normalmente funciona com o cliente compartilhando a tela; o cliente botando a mão na massa; o cliente contando seus objetivos com a solução. É como se o CSM fosse o personal trainer desse Onboarding – que não necessariamente vai fazer os exercícios da academia pelo cliente. Aí entra também a importância da estruturação de projetos de Educação para o cliente partindo da premissa: “Que conteúdos podemos criar para o cliente ir adiantando as ações com o software, mesmo antes da primeira reunião com o CSM?”.

Na Implementação (que historicamente tende a ser algo mais técnico) é comum que o implementador bote a mão na massa junto com o cliente, por exemplo, auxiliando com banco de dados, realizando querys, fazendo reuniões extras com o time de desenvolvimento – dentre tantas outras ações práticas.

2-Quem define os prazos no Onboarding é o cliente, com dicas-apoio do CSM. Quem define prazos na Implementação é o Implementador.

No Onboarding por mais que o CSM tenha uma meta, o mesmo não tem o poder de exigir do cliente que faça alguma ação “até amanhã”. O cliente define seus prazos, suas tarefas, e cabe a ele “matar no peito” e agilizar este início por conta própria e entender que se haverá a segunda reunião semana que vem, o melhor seria realizar tais ações para conseguir evoluir porque se o projeto não der certo, o problema maior é dele. Claro, com pitacos importantes do CSM sobre estes prazos.

Na Implementação normalmente existe um cronograma fechado e alinhado das duas partes, já que uma depende da outra totalmente, para que não hajam atrasos no projeto.

3-Quem atinge a ativação no Onboarding é 100% o cliente. Quem atinge a ativação na Implementação são os dois lados.

Como “personal trainer” o CSM de Onboarding consegue levar o cliente ao seu primeiro sucesso com a solução, muitas vezes chamado de Ativação – voltando a ideia da academia, seria como “Perder os 5 primeiros quilos”. Apesar da ajuda do CSM, é o cliente que conquista isso sozinho não só comparecendo nas reuniões, mas tirando tempo para fazer isso fora das reuniões também.

Já na Implementação, por ser um projeto de ambos, essa Ativação (muitas vezes comemorada usando a seguinte frase: “Minha conta foi implementada com sucesso”) depende das tarefas citadas nos itens anteriores, das duas partes.

Desde as comunicações de Marketing, até as comunicações de Vendas e no alinhamento com o próprio CSM é preciso ficar claro se os primeiros passos serão no estilo de Onboarding ou de Implementação: isso faz toda a diferença.

Abraços!

O que penso sobre política?

Quando nasci, em 1991, o Brasil estava prestes a viver uma grande confusão.

Fernando Collor de Mello estava à toda e Marcilio Marques Moreira havia substituído a famosa Zélia, prima de Collor, como Ministro da Fazenda.

A inflação era de 20% e nem preciso contar o restante da história – confisco das poupanças, impeachment, etc.

A medida que fui crescendo nosso País continuou assim, com alguns períodos de estabilidade e muitos de instabilidade em diversos âmbitos.

E hoje, nem preciso comentar: se eu punha uma certa esperança cristã de que “todo homem é bom”, as decisões políticas e interesseiras nesta pandemia me fizeram ter desesperança sobre o ser humano. Eu acabo a pandemia em uma teoria que mais se aproxima de vivermos um “vale de lágrimas” do que de estarmos em um Céu já aqui na terra.

Diante de todo esse cenário, nascendo, crescendo e vivendo essa confusão chamada Brasil – e após ler ideias de um livro que muito me chamou a atenção resolvi sair um pouco do âmbito startupeiro para responder a pergunta: afinal, o que penso sobre política?

O lado racional x o lado intuitivo

Daniel Kahneman em sua obra “Rápido e Devagar” nos mostra que o ser humano tem dois lados:

a) o intuitivo: rápido, reativo, como um “susto”;

b) o racional: é elaborado, devagar, podemos pensar calmamente sobre.

Outro autor, que explorarei mais aqui, o psicólogo Jonathan Haidt, em “A mente moralista” explora de forma mais profunda ambos os lados através de uma curiosa analogia.

A analogia do homem em cima do elefante

Haidt defende que o elefante representa o lado intuitivo: quando o elefante age, não há muito que o homem (lado racional) possa fazer.

Ou seja:

“Intuições vêm antes, raciocínio estratégico depois”

O normal para o ser humano é agir primeiro a partir de sua intuição, como um elefante desgovernado. O normal é não mudar de ideia. O normal é não ouvir o outro. O normal é não se abrir para uma possível complexidade. O normal é não se abrir para o diferente. O normal é se sentir confortável somente com pessoas que pensam iguais a você, sua tribo, e não se abrir a outras ideias – a outros caminhos e pensamentos.

Esta simples analogia de Haidt para mim resume muito o que é política: pessoas agindo através de sua intuição.

E isso cria todos os tipos de polarização possíveis:

  • Esquerda x Direita
  • Racismo
  • Xenofobia
  • Guerras políticas
  • Guerras “santas”
  • Brigas e discussões
  • …e o output disso tudo é o sofrimento (seu ou do próximo).

E obviamente, por consequência disso tudo, os tempos nos levam a termos no poder sujeitos extremistas e conservadores. Políticos que representam a ideia do “elefante intuitivo” antes do “homem racional”.

Algumas conclusões

Diante de tudo isso, hoje sou cético para a política por ser cético acerca do ser humano, a lá Hobbes e Maquiavel.

Algumas conclusões acerca do tema:

  • Provavelmente eu morra em um País ainda confuso, com valores morais (como sociedade) e éticos (como indivíduos) duvidosos. Ivan Lins cantou “Desesperar jamais” – e eu corrigiria: “Desesperar jamais, pois meu País vive um eterno desespero político”.
  • Devo votar no político menos pior – ou que esteja mais aberto ao diálogo e ao novo.
  • Devo focar tempo e dinheiro auxiliando a minha comunidade, meu “pequeno País”, como em projetos sociais de forma contínua ao longo da vida – ao invés de perder tempo no Twitter passando raiva de políticos ou lamentando do sofá da sala mortes no Oriente Médio quando na favela perto da minha casa tem gente passando fome e frio.
  • Não devo focar tempo da minha vida acompanhando política além das principais notícias, como no The News (5min toda manhã na minha caixa de entrada) e alguns jornalistas que expressem uma visão inteligente do que acontece. Ficar 100% alheio não ajuda em nada, mas ficar 95% alheio já está bom pra tosse.
  • Devo educar meus filhos para fazerem desse mundo um lugar melhor.
  • Devo sempre rezar e torcer por um Brasil melhor, apesar do ceticismo.

Tomara eu estar errado, o Brasil de alguma forma dar certo e no fim da vida poder entoar como fez Elis ao fim do lamento em “Aos Nossos Filhos“:

“E quando brotarem as flores

Quando crescerem as matas

Quando colherem os frutos

Digam o gosto pra mim”

Até a próxima!

As 3 perguntas que uma pessoa líder precisa responder para se tornar completa

São 3 as principais perguntas que um líder precisa responder para se tornar completo.

Essa é a opinião do grande mestre John Maxwell sobre liderança, neste episódio (clique aqui para ouvir no Spotify).

As perguntas são formatadas como se o liderado perguntasse para o líder.

Elas são:

1- Líder, você pode me ajudar?

Um líder precisa ser capaz de ajudar seus liderados, a iluminar os caminhos deles, a se antecipar a situações para conseguir direcioná-los da melhor maneira possível. Isso é a premissa básica.

2-Líder, você se importa comigo?

Mas não adianta só ajudar. Um líder precisa se importar com seus liderados (e confie em mim, os liderados “sentem” isso). Se importar é realizar boas reuniões de 1-1; conhecer o liderado; ir além da relação de cobrança de meta para uma pessoa relevante para a vida dos liderados em si.

3-Líder, posso confiar em você?

E por último, a confiança gerada em uma relação mútua ética, de respeito e de confiança – “Eu tenho fé em você, eu acredito em você!”.

Achei que foram 3 ótimas perguntas e com certeza vou refletir sobre isso ao longo da carreira – seja como líder ou liderado.

Até a próxima!

Uma grande lição de liderança

Muito já escrevi sobre Liderança, especialmente nos desafios que enfrentei dentro da carreira.

Hoje, em outro papel, como liderado as coisas são bem diferentes. As responsabilidades da rotina se voltam a carteira de clientes e a meta e a job é muito mais voltada para si mesmo, mas tudo tem um grande aprendizado envolvido.

Passei mais de 1 ano sendo liderado diretamente pelo time de Chicago da ActiveCampaign até minha amiga e ex-colega de job, Marina Martins, ser promovida a Líder do time de Sucesso do Brasil.

Passados os últimos tempos e todos os desafios que vivi e vivo por conta de problemas de saúde (detalhados aqui), dedico esse post a forma com que minha líder lidou com todas essas situações, através de ações que percebi:

  • Oferecer ajuda e tempo do time

Se eu precisasse, e precisei, poderíamos distribuir algumas reuniões com clientes entre o time para que ninguém ficasse na mão. Ter um time colaborativo é perfeito para esses momentos pois podemos contar uns com os outros sempre e quando nos sentimos seguros.

  • Dar a liberdade para ajustarmos horários

Consegui a liberdade para um ajuste de horários por conta de sessões de tratamento de um dos problemas enfrentados (hérnia de disco).

  • Prezar pelo momento do descanso-folga

Nos dias de descanso, fins de semana, folgas dadas pela empresa por mais que eu tivesse algumas pendências que poderia botar em dia a ordem foi: descanse! Esse incentivo pro descanso no momento de descanso parece óbvio mas não é – foi uma lição e tanto também para o dia que eu voltar a liderar algum time.

  • Especialmente, me fazer sentir seguro

Acho que o resumo de tudo é eu me sentir seguro. Estar na emergência de um hospital, mas seguro que minha líder existe, está lá e se precisar tudo vai ser resolvido. Não tem preço!

  • E isso tudo gera…

Por incrível que pareça, a vontade de fazer reuniões, de auxiliar clientes, de fazer o que precisava ser feito foi maior ainda. Parece que as coisas ganharam um novo propósito, como diria Victor Frankl: “Entre estímulo e resposta há um espaço. Nesse espaço está nosso poder de escolher nossa resposta. E é nela que reside o crescimento e nossa liberdade”.

Ações como essas, liderando pessoas que passam por alguma situação, são mais difíceis e complicadas do que motivar um time, por exemplo. São ações que necessitam de um profundo desapego, confiança e a certeza de que a saúde vem em primeiro lugar.

Para coroar isso, ganhei um reconhecimento (logo eu que passei boas horas do mês fora do trabalho!) por ter conseguido bater a meta mesmo com isso tudo:

Então, fica a grande lição de Liderança e o agradecimento a esta nova líder, mas que tanto faz a diferença em minha vida nos bons e nos maus momentos. Essa meta é dedicada a ela!

Valeu, Marina!

SaaS B2B: Planos com Usuários Múltiplos x Usuários Individuais

Recentemente via Twitter tive acesso a um ótimo artigo chamado: “Individuals or Teams: Who’s the Better Customer for SaaS Products?” – de David Sacks.

O link para o artigo completo está acima, e super recomendo.

Nesse post pretendo fazer um apanhado geral da ideia, resumida e contrastando as cores verde e vermelho para cada uma das ideias em questão.

  • Planos com Usuários Múltiplos em B2B são quando empresas adicionam mais pessoas do seu time para a utilização da solução. Ex: 5 pessoas do RH de uma empresa vão usar a Geekhunter para recrutar os melhores desenvolvedores do mercado
  • Planos com Usuários Individuais em B2B é quando a empresa é representada por apenas 1 usuário. Ex: Apenas 1 pessoa do RH cadastrou-se na Geekhunter para recrutar desenvolvedores
  • O modo multiplayer de videogame é mais envolvente. Existe mais criação de valor. Os usuários podem atingir e conquistar objetivos juntos e até pra “resolver sair” é mais difícil pois existem mais pessoas envolvidas, como você jogando Mario Kart com seus amiguinhos na infância.
  • O modo single-player já não. Se quero sair, saio pois nada me prende a solução, como sua mãe mandando você desligar o videogame pois não fez as tarefas de casa.
  • A taxa de desligamento da conta para planos com Usuários Múltiplos é de 1-2% ao mês: mais difícil de sair
  • E para Usuários Individuais em torno de 5% ao mês: mais fácil de sair

Case de múltiplos usuários: Slack

O Slack é um belo case do que podemos chamar de SaaS B2B com Usuários Múltiplos.

Na maioria das empresas em crescimento, por mais que tenhamos a inatividade de alguns usuários (por exemplo: quem saiu da empresa ou usuários que não adotam a solução), provavelmente teremos novos usuários e áreas da empresa migrando para essa plataforma de comunicação interna. Todas as vezes que usei Slack nas empresas que trabalhei foi assim.

Ou seja, a inatividade (churn) perde pra expansão (mais usuários) ao longo do tempo.

  • Continuando, segundo o autor não é incomum que a rotatividade de clientes de Usuários Individuais seja de 50% ao ano. Ou seja, a cada 2 anos alguns modelos de SaaS B2B estariam construindo seu negócio do zero! É impossível construir uma empresa de SaaS valiosa dessa maneira.

E quanto ao SaaS B2C? O autor diz que raramente há negócios de longo prazo, como na Netflix que gasta bilhões por ano em conteúdo original para reter assinantes.

3 análises de Cohort

Para que as coisas fiquem 100% claras, vamos avaliar 3 tipos de Cohort que a Craft avaliou para investir um Series A.

1-Análise GERAL (Usuários Múltiplos E Individuais)

Essa análise está “mascarada” pois conta com ambos. A retenção de receita anual beirava os 85% no ano:

2-Análise de Usuários Individuais

Já na análise separada para Usuários Individuais, vemos um quadro diferente, 61% de retenção anual:

3-Análise de Usuários Múltiplos

E em Usuários Múltiplos, mais de 200% de Retenção Anual!

Ou seja, o produto “Teams” de Usuários Múltiplos cria uma base de receita crescente enquanto o produto de Usuários Individuais se deteriorava continuamente.

Conclusão de David Sacks

Empresas de SaaS B2B devem se concentrar em planos para Usuários Múltiplos com sua propriedade mágica de receita composta. E nos casos que não puder fugir de Usuários Individuais, tente encontrar casos de uso para compartilhamento e colaboração assim que puder.

Convido você para ler o artigo na íntegra novamente: Individuals or Teams: Who’s the Better Customer for SaaS Products?” – de David Sacks.

Até a próxima!