Um amigo uma vez disse: toda consultoria de Customer Experience se baseia neste livro. Comprei ele no Kindle e achei muito legal.
Ao contrário de outros conteúdos de CX, que normalmente trazem a tona a problemática do volume de clientes (consumidores, varejo, usuários, B2C, e por aí vai) este livro deixa as coisas mais claras e traz dezenas de cases úteis e claros.
Senti falta de 1 framework “mãe” pra clarificar ainda mais, mas achei muito útil e com certeza vou usar bastante ao longo da carreira os aprendizados abaixo citados.
Seguem as melhores frases de “Outside In: The power of putting customers at the center of your business” em tradução livre:
KEVIN PETERS SENTADO sozinho em seu carro, na chuva, observando a entrada de uma loja Office Depot. Ele estava usando um boné de beisebol e uma calça jeans surrada. Ao longo da última meia hora, ele observou um cliente após outro sair da loja. Nenhum deles carregava sacola de compras. Na saída, eles passaram por um funcionário da Office Depot encostado em uma parede sob o toldo, fumando um cigarro sob a chuva.
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