Autor: Lui Holleben

Neil Mehta e as 2 perguntas

Pedro Franceschi, founder do Brex, fez um ótimo post sobre o Venture Capitalist Neil Mehta.

A parte que mais me chamou a atenção:

“Quando nos conhecemos, Neil não fez as perguntas típicas de um investidor. Ele só se importava com duas coisas:

1. Por que eu, pessoalmente, me importava com pagamentos;

2. Quais seriam as JDCEs (“jaw dropping customer experiences” — experiências de cliente de cair o queixo, no jargão do Neil) que poderíamos construir na Brex a longo prazo.”

Achei relevantes para usar em alguns processos seletivos, talvez adaptando um pouco.

Até! 🏔

Como Kobe Bryant lidava com a vida

“Kobe lidou com a vida como ninguém que eu já conheci.

Ele não tinha hobbies nem distrações. Não jogava golfe, não saía com amigos, não ia a festas.

De vez em quando, ele decidia ver um filme e alugava o cinema inteiro para poder levar um pequeno grupo de amigos ou familiares para assistir em particular, geralmente duas sessões seguidas.

Fora isso, ele treinava. Ele praticava. Ele estudava os vídeos. Além de sua linda família, que era sua principal prioridade fora do basquete, todo o seu foco estava centrado em uma única obsessão: vencer.

Durante 20 anos na NBA, Kobe correu de temporada em temporada, de jogo em jogo, de quarto em quarto. Ele nunca desacelerava, e não conseguia compreender quem desacelerava.

Ouvia falar de um grupo de jogadores indo a um show, a uma festa ou a outro evento esportivo, e raramente se juntava a eles.

“Vão lá, façam isso”, pensava. “Estarei aqui fazendo outra coisa.”

Esse era o momento dele para se elevar, para fazer o trabalho que os outros não estavam fazendo. Ele acreditava que o esforço extra trazia anos de vantagem e experiência para seu conjunto de habilidades.”

Ele não tinha paciência para esperar ou reconstruir. Ele começava e terminava toda temporada do mesmo jeito: correndo rumo a um título.”

— Tim Grover 🏔

Como escolher a melhor ferramenta de IA (Inteligência Artificial)?

Fiquei pensando recentemente:

Se vamos escolher uma ferramenta de IA para nosso time de Customer Success, em um mundo onde dezenas delas são lançadas diariamente (leia Product Hunt) – o que devemos avaliar? O que devemos questionar e perguntar ao entrar numa call? 

Penso em 7 perguntas:

1. Qual o tamanho do time?

Isso é um side project ou um full-time project para as pessoas envolvidas? Quem são os founders e quem é a pessoa especialista em AI?

Temos muitos projetos que são MicroSaaS ou atividades em paralelo que otimizam possuir funcionários de N maneiras. Quando o bicho pegar, vão ter braço para ajudar? ps: checar no Linkedin pode dar pistas.

2. Existem cases que comprovam ROI?

Ex: uma empresa que usa há X meses ou anos e conseguiu melhorar de forma sólida seus resultados. Podemos conversar com essa pessoa e entender?

Sem um case claro, pareceria mais uma aventura de algo que querem cobaias para testar pela primeira vez. ps: checar no Site pode dar pistas.

3. Quais os dados de acurácia e afins que chegam hoje? Qual a visão de futuro?

Eles já têm benchmarks de qualidade ou estamos apostando em promessas?

A IA não precisa ser perfeita, mas precisa ser clara sobre onde já entrega valor e onde ainda está aprendendo.

4. Qual o nível de integração com nossas ferramentas atuais?

Consegue se integrar com nosso CRM (ex: HubSpot), ferramenta de dados (ex: CustomerX), plataformas de comunicação (ex: Slack, e-mail)?

A IA sem contexto vira ruído — precisamos garantir que ela “enxergue” o ambiente. ps: checar no Site pode dar pistas.

5. Quão personalizável é a IA?

Ela consegue se adaptar ao que preciamos (isso depende do objetivo, claro, mas por ex: nosso tom de voz, critérios de saúde, etapas do onboarding, tipo de cliente, etc.)?

Uma IA genérica pode parecer inteligente, mas não necessariamente será eficaz no nosso caso de uso.

6. Como é a governança dos dados e compliance

Quais dados a ferramenta acessa? Onde são armazenados? Estão em conformidade com a LGPD/GDPR?

Privacidade e segurança são inegociáveis — principalmente em ambientes com dados sensíveis de clientes.

7. Qual o plano de pricing e modelo de cobrança?

Hoje temos “Pricings democráticos”, por ex. por uso. Legal, mas se usarmos com volume signifitativo, quanto vai sair a brincadeira?

O Pricing é por usuário? Por consumo? Tem escalonamento justo para nossa operação?

Às vezes o trial é ótimo, mas a conta não fecha no mês seguinte. ps: checar no Site pode dar pistas.

–

Vamos testar por aqui e vou alterando esse post a medida que conseguimos tomar melhores decisões para escolha de uma ferramenta com ROI em IA.

Até! 🏔

Perguntas para Processo Seletivo em Customer Success (remoto)

Percebi que se não estruturo perguntas para uma entrevista de Processo Seletivo, o “freestyle” toma conta e o processo é mais facilmente burlável.

E já que não tenho tempo nem dinheiro para errar em Processos, resolvi criar este post para servir como base – e quem sabe mandar para Líderes de Customer Success ao longo do caminho.

Perguntei para pessoas de confiança, como faziam, o que erravam, o que acertavam e peguei carona nessas ideias também. (obrigado a você, se deu seu pitaco!).

Foquei as perguntas na minha realidade atual: trabalho remoto.

Lembre-se, aqui não quero abraçar o mundo e considerar N fatores. Estou escrevendo isso para mim mesmo e publicando – adapte ao seu universo o que fizer mais sentido.

ENTREVISTA 1 – RH

O RH faz um screening inicial, perguntando coisas como:

  • Conte mais sobre suas experiências anteriores
  • Por que se interessou nessa vaga?
  • Por que se interessou pela nossa empresa?
  • Quais expectativas você tem dessa job?
  • Alinhamento com Cultura e Valores da empresa
  • Alinhamento sobre Remuneração, Benefícios, Localização (se preciso)

ENTREVISTA 2 – LIDERANÇA DE CUSTOMER SUCCESS

Agora é hora da liderança. Pensei em perguntas boas para este momento, com as pessoas aprovadas na Entrevista 1:

interesse e vontade

  • O que você entende que nossa empresa faz? Como explicaria em poucas palavras?
  • Por que quer sair do seu emprego atual? E o que chamou a atenção nesta job? 

pontos + e –

  • O que você faz de melhor profissionalmente? Quais seus super-poderes?
  • Todos tem pontos fracos. O que você acha que não faz tão bem na job de CS?

resultados

  • Quais métricas você era acompanhado? Que metas tinha que entregar?
  • Quais os resultados mais te orgulham na carreira? Alguma conquista especial?
  • Você mostrava ROI para o cliente na rotina? Como?

vida remota

  • Como é a rotina no seu local de trabalho (ex: sua casa)? Como você se organiza?
  • E a rotina de lazer, além-trabalho? O que você gosta de fazer?
  • Pense que você está em uma semana de [FECHAMENTO] e costuma ter distrações constantes (família, barulho, redes sociais). O que fazer?
  • Quais hacks você me daria sobre trabalho remoto que contribuem em sua produtividade que deram certo com você?
  • Vida remota tem muito menos visibilidade, menos contato e relacionamentos, menos almoços, cafés e HHs. Que tal?

feedbacks

  • Não somos bons em tudo. Como você trabalha com feedback de melhoria que lideranças anteriores deram para você? Cite um exemplo de como foi isso

perguntas

  • Sua hora de perguntar. Que perguntas você tem para nós?

extra: e-mail para avaliar escrita e lógica

  • Fulano, esqueci de perguntar algo importante: [XXX].
  • Pode compartilhar por escrito conosco?

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E o próximo passo seria outras Entrevistas com Lideranças ou diretamente um bom Case ou Role Play, que dariam ideias para outro post.

Vou testar essas perguntas e trarei feedbacks em breve. Até!