Este livro me foi recomendado por uma pessoa muito querida.
“Vamos Comprar um Poeta” é um livro importantíssimo para que façamos o máximo para não deixar de lado tudo o que é bom: a beleza; a cultura; os poemas; o que transcende; enfim, o que parece ser inútil num mundo utilitarista.
É um livro bem curtinho que mostra um local fictício onde todas as pessoas são data-driven (guiadas por números) e que existem poetas à venda, como animais de estimação, de famílias mais ricas.
Vale a reflexão e a leitura – e uma salva de palmas para o escritor português Afonso Cruz por nos presentear com algo tão profundo através de páginas tão simples e divertidas.
Acontece que ao pensar em resoluções de ano novo, adaptei o modelo trazido por ele para uma forma mais útil de pensar no ano que vem. Para que as resoluções de ano novo não fossem muito vagas (ex: Quero ser mais feliz) e-ou irreais (ex: Quero ser halterofilista)
Esse modelo é dividido em 2 partes, que exemplifico a seguir:
1.GREENLIGHTS (sinal verde)
São coisas que você quer fazer mais ou permanecer fazendo.
Ex: Algo geral como “Tempo pra família”; “Foco na minha carreira”; “Foco na saúde” e até específico como “Ir a academia 3x por semana”; “Ler 1 livro por mês”.
Pode escrever uma chamada e exemplificar em tópicos se você achar que fica mais claro (ex: Dentro de “Foco na saúde” eu teria 2 tópicos específicos: -Academia 2x por semana; -Corrida 2x por semana).
2.REDLIGHTS (sinal vermelho)
São coisas que você quer fazer menos ou não fazer.
Ex: “Dizer não a eventos de conhecidos”; “Dizer não a convites para Lives pois tomam muito tempo”; etc.
Sinceramente, quando escrevi minhas Redlights, todas as quatro foram baseadas em dizer mais ‘não’ para coisas. Se eu digo não, mais tempo para as Greenlights aparecem. Como diria Naval Ravikant, “é a liberdade DE…” coisas que não fazem sentido, e não liberdade PARA… algo.
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Tenho a ideia de ao fim de cada trimestre (fim de março; fim de junho; fim de setembro; fim de dezembro) avaliar cada ponto das Green ou Redlights com:
a) Está dando certo
b) Pode melhorar
c) Não está dando certo
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Claro que a vida muda, as surpresas da vida podem vir, mas em geral é legal para ter um norte e iniciar 2022 com o pé direito.
E para você, quais seriam suas Greenlights e Redlights para este ano que vem?
Quem me conhece sabe: o meu livro preferido é “Walden” de Thoreau.
“Caminhada” é um livro curtinho, um ensaio que Thoreau proferiu certa vez, e faz total sentido para todas as pessoas que gostam da natureza, do ar livre, de caminhar. Thoreau certamente cantaria junto com o Rappa: “Mas não me deixe sentar na poltrona num dia de domingo”. Com certeza cantaria.
As frases são profundas como só Thoreau consegue ser e nos chamam para as mais diversas reflexões acerca do modo que levamos a nossa vida e qual espaço damos para as coisas naturais em nossa rotina. Mais atual impossível.
Dedico essas frases a meu amigo Luís Gouvea, que sempre defendeu os benefícios de uma boa caminhada! Seguem as frases:
Somente se estais pronto para deixar pai e mãe, irmão e irmã, esposa e filho, e amigos, e a nunca mais vê-los—se haveis saldado vossas dívidas, feito vosso testamento, deixado em ordem os negócios e se sois um homem livre, então estais pronto para uma caminhada.
Uma vez me perguntaram em uma mentoria: “Dê o exemplo de um Playbook criado para registrar processos”.
E notei que nunca escrevi isso em algum lugar, por isso aproveito para escrever esse post.
Não espere o post mais completo e aprofundado, mas sim um post simples e prático.
O que é um Playbook?
Se você já viu futebol americano, notou que muitos treinadores e assistentes seguram seus “Playbooks” de jogadas numa prancheta, assim como o ótimo personagem Cam de Modern Family (foto da capa).
Gosto de definir um Playbook como um “Guia de Diretrizes sobre determinado processo de uma empresa”.
Pra que serve?
Para que todos os colaboradores da empresa ou de um setor específico estejam na mesma página.
Quando devo criar?
Quando você quiser escalar esse conhecimento – ou seja, na chegada de pessoas novatas; no treinamento-reciclagem de pessoas que já estão na empresa; na mudança desses processos (novas versões de um Playbook) e por aí vai.
O que devo evitar ao criar um Playbook?
Criar um Playbook e deixá-lo na gaveta; não atualizar ele para novas versões a medida que as coisas vão mudando; não responsabilizar alguém ou um grupo de pessoas desta base de conhecimento interna.
Quais os tipos de Playbook que existem?
Eu já lidei com 2:
1-Playbook específico: Um Playbook criado especificamente para algum processo, por exemplo: “Playbook de Comunicação com os clientes (Customer Success), versão 1.0” (que vou exemplificar abaixo).
Lado bom: É mais fácil ter coragem de alterar-otimizar-melhorar pequenos Playbooks.
Lado ruim: O time não ter o costume de ver todos eles como uma só grande regra, e sim como “processos picados”. Para isto usar planilhas, sites publicados ou plataformas como Confluence para auxiliar.
2-Playbook completo: Um Playbook maior, com diversos processos registrados, por exemplo: “Playbook do setor de Customer Success”.
Lado bom: Praticamente todos os processos e afins de um setor ou da empresa são visitados.
Lado ruim: Se você trabalha numa Startup, por exemplo, as coisas mudam tão rápido que normalmente não vale perder tempo criando uma espécie de bíblia que vai ser abandonada só pelo fato das coisas se moverem rápido demais.
Vamos então a um exemplo que criei, simplificado. Pense que isto estaria em um documento compartilhado com todo o time de Customer Success.
Playbook de Comunicação com os clientes (Customer Success), versão 1.0
Objetivo: Melhorar e evoluir a comunicação que o time de Customer Success tem com os clientes via reuniões remotas (calls) no dia a da.
Data da última atualização desta versão: 18 de novembro de 2021
Introdução: A rotina de Customer Success de nossa empresa é feita por centenas de reuniões remotas. Este Playbook foi criado para que consigamos sempre melhorar no atendimento que entregamos a cada cliente, e especialmente no sucesso que fazemos eles chegarem. Aqui acreditamos que a experiência do cliente se dá nos detalhes!
Recomendações: Para novos membros do time: Realizar as simulações (Role Plays) pedidas no onboarding de novatos; Para membros que já estão no time: Ouvir 1 call de algum colega sortido pelo gestor e dar feedback a partir das diretrizes; e ter 1 call que será ouvida por outro membro do time também.
Playbook:
1.No início da call:
-Perguntar se o cliente está ouvindo e vendo bem
-Se apresentar cordialmente e-ou gerar rapport com o cliente (quebrar o gelo), rapidamente
-Caso seja a 1a call, explicar o objetivo daquela call
-Caso não seja a 1a call, perguntar como está a utilização do software da última reunião pra cá
-Pedir para o cliente compartilhar a tela até o minuto 5
-…
2.Durante a call:
-Usar palavras de incentivo para o cliente sentir que está evoluindo: “Que bom; que legal; perfeito” e afins
-Ser positivo independente do assunto
-Ser verdadeiro e educado, mesmo quando a resposta for “não” para algo
-Anotar os principais pontos e possíveis tarefas
-…
3.Ao final da call:
-Deixar marcada a próxima call
-Perguntar se tem algo que você possa ajudar o cliente
-Agradecer cordialmente
-…
E é isso! Viu como é simples?
Uma empresa com bons Playbooks consegue lidar melhor, à medida que cresce, com um dos fatores mais relevantes de desalinhamento: a comunicação, afinal, como diria Ben Horowitz no fantástico O Lado Difícil das Situações Difíceis:
“A medida que a empresa cresce, a comunicação vai se tornando seu maior desafio”
Um grande amigo startupeiro, enquanto almoçávamos falou: “O paladar não retrocede”.
Achei uma frase tão boa e aplicável, e perguntei onde ele tinha ouvido isso. Eis que eu chego a este livro de Carlos Ferreirinha, expert brasileiro no mercado do luxo e premium na América Latina.
Comprei no mesmo dia e devorei em 2 dias. O livro é muito interessante pois consegue traduzir muitas coisas em um só conteúdo. O repertório do autor auxilia muito nisso e ouso dizer que quem faz Customer Experience ou Customer Success para uma carteira Tech-Touch vai notar que as teorias do luxo também podem se aplicar em alguns tipos de clientes grandes que Statups e empresas Tech atendem.
Apesar de meio repetitivo em alguns pontos, considero que valeu bastante a pena ter lido esta obra.
Seguem as melhores frases!
-Quando uma nova experiência nos leva a subir um degrau, nossos hábitos de consumo mudam. Após dirigir um carro automático com ar-condicionado e direção hidráulica, ninguém sente falta da manivela para abrir a janela. Após assistir a um filme na sala de cinema Premium, aprendemos rapidamente a gostar dessa experiência. Nosso paladar é educado pelo novo e encantado por um patamar superior.
