Categoria: Customer Success

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Existe uma música de Tim Maia que diz: “Você é como eu sonhava / Você é mais que eu esperava”.

O seu cliente falaria isso pra você? Ser mais que esperava?

O que é Lealdade Emocional?

Lealdade Emocional é ter uma relação profunda, no nosso caso entre cliente e empresa e está muito presente no livro “Customer Success” de Dan Steimann, Lincoln Murphy e Nick Metha.

A Lealdade Comportamental, por sua vez, é uma lealdade passageira: “Sou leal a essa empresa porque tenho que ser – na primeira oportunidade que tiver, paro de ser cliente ou pagar a essa empresa”, como uma padaria que faz pães de queijos ruins mas sua vó precisa ir pois não tem como ir em outra. Mas assim que abrir uma na frente, ela nunca mais volta na padaria anterior!

Você pode muito bem construir Lealdade Emocional com clientes, fazê-los advogados da sua marca, através de diversos fatores.

Sandy & Junior; Apple; e tantos outros exemplos! É sim possível criar Lealdade Emocional com seus clientes.

Robert Garnier fala: “O país está em toda parte onde nos sentimos bem”. Seja a melhor parte do dia de seu cliente, e aos poucos a Lealdade Emocional vai ser criada!

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Começo com uma frase de Monica Adractas do Facebook: “Um Onboarding visivelmente claro traz  a impressão de seriedade e organização”.

Pergunto: como está o Onboarding, os primeiro passos de um novo cliente com sua solução? Há algo a melhorar nesses primeiros segundos, horas, dias, semanas? O que?

Não importa se o Onboarding é tech-touch (não conta com seres humanos) ou human-touch (tem seres humanos fazendo calls, reuniões). O que importa é que a empresa precisa estruturar e guiar o Onboarding de novos clientes e entender o que o cliente precisa fazer, o que precisa alcançar para conquistar o primeiro sucesso com sua solução!

Trago 5 dicas práticas para estruturar o Onboarding:

1-Comunique o Onboarding para os clientes

Não façam Onboarding surpresa! Deixe tudo claro com relação a comunicação de como vão funcionar as calls, qual o passo a passo e o que querem atingir.

2-Tenha a meta clara no fim do Onboarding

Que meta você quer que o cliente atinja? É uma ativação de ferramenta? Uma funcionalidade?

Se não trabalhamos de maneira clara, o cliente não vai ver valor na solução. Deixe ele praticar, botar a mão na massa desde o começo.

Se numa academia um instrutor falasse: “Você vai ficar 1 mês com aulas teóricas, sem usar os aparelhos” seria bem ruim, certo?

3-Gere valor para conquistar a próxima call

Se o cliente, que vive uma correria no dia a dia, não ver valor e sentido nas calls ele pode não aparecer, ou dar menos importância nas reuniões.

Vejo muito Customer Success Manager que reclama que os clientes não se importam – mas isso pode também ser ajustado e alinhado pelo CS!

4-Energia!

Faça as suas calls com energia – pro cliente sentir que você está afim de entregar e ajudá-lo na jornada de sucesso. Isso pouca gente fala, mas é muito importante. Não faça calls deitado no puff, melhore a postura e trasmita a energia positiva que você tem.

5-Se for fazer follow-up, não ache que está incomodando!

Se precisar puxar o cliente, perguntar como estão as coisas, perguntar algo não ache que você incomoda os clientes.

Vendedores fazem isso o tempo todo e sem follow-up dificilmente conseguiriam fechar maior parte das vendas.

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Que nota você daria pro Onboarding de sua empresa?

Traduzindo: pessoas que trabalham em Customer Experience (CX) precisam se inspirar mais nas jobs de Product Managers (PMs).

Um grande profissional de CX levantou esse ponto, e explicou:

“É inviável hoje em dia para Startups terem uma pessoa especialista em CX que tenha skills como ‘bom atendimento’ ou ‘lidera um time que atende bem’ ou algo assim.

Uma pessoa profissional de CX precisa saber conduzir coisas técnicas. Precisa ter senso crítico no que está sendo entregue. Precisa entender como se lidera um time de Produto, por exemplo. Precisa liderar mais de um projeto ao mesmo tempo do começo ao fim, com excelência.

Senão o que acontece é um eterno telefone sem fio – a pessoa passa e repassa problemas e nada resolve.”

E concordo totalmente com essa visão. E digo mais: bons profissionais de CX munem o time de Produto com informações e feedbacks relevantes e organizados. Imagine só se todo time de CX tivesse como gol melhorar o produto em questão através do que vivem com os clientes? Nem sempre é assim.

Mas não se apavore: a ideia não é que alguém de CX precise entender código para saber criticar ou julgar pro bem ou pro mal algo que foi feito. Mas minimamente precisa saber como garantir a execução daquilo.

Profissionais de CX, que todos nós tenhamos mais skills de PMs do que skills “amantes do sorriso do rosto do cliente” ou coisas supérfluas que por si só não vão fazer a coisa andar, como muito vejo por aí.

Valeu!

Minha chefe perguntou:

“O novo cliente [TAL] está feliz?”

Respondi:

“Ainda não! Brevemente estará.

Primeiro vão começar ENGAJADOS, utilizarão a plataforma de forma recorrente.

Depois vão gerar RESULTADOS. Vão obter os primeiros insights, o grande motivo pelo qual nos contrataram em primeiro lugar.

E só depois vão estar FELIZES, satisfeitos com a escolha que fizeram”.

ENGAJAMENTO -> RESULTADOS -> FELICIDADE.

Nesta ordem. Uma ótima tríade para reflexão em Customer Success.

Importante acrescentar, sinal amarelo para:

->Cliente só FELIZ (sem Engajamento nem Resultados) = Cliente pode cancelar com sorriso no rosto;

->Cliente só ENGAJADO (sem Resultados) = Churn à vista, ao menos no long term, ainda mais em B2B.

Por isso sempre defenderei com unhas e dentes que uma versão inicial de Engagement Score é ótima, independente do momento de sua empresa. Saber quem está engajado ou desengajado é uma ótima maneira para começar.

Leia também: As 5 etapas da evolução de um time de Customer Success

Até a próxima!

Quem nunca teve um cliente que estava tão “preso” a solução que não poderia sair nem se quisesse?

Um dos elementos de lock-in em uma solução é o alto custo de troca.

Ex: um cliente que integrou tanta coisa, utiliza tanta feature que não pode ousar cancelar.

Eu, Lui, não abandono minhas playlists/podcasts no Spotify por nada neste mundo. O trabalhão para recriar tudo em outra plataforma é impensável pra mim. 

Apesar de não ser a maneira mais escalável ou justa de se fazer lock-in, acontece. 

E por isso o Onboarding de um novo cliente precisa estar relacionado ao lock-in: o que faz esse cliente estar preso a nossa solução, no bom sentido? 

Excelência em #CustomerSuccess = Lock-in do cliente na solução; sucesso alcançado e uma ótima experiência no meio do caminho!

*O insight para escrever esse texto foi de Lucas Abreu na penultima edição de sua sempre relevante Newsletter, Sunday Drops. Valeu Lucas!